湖北黃梅：服務(wù)“加速度” 辦事“零障礙”

　　初秋時節(jié)，黃梅縣的廣袤田野與寧靜村落在秋風(fēng)的輕撫下，披上了五彩斑斕的新裝。金燦燦的稻田映著粉墻黛瓦，透出豐收氣息，令人心曠神怡。近年來，黃梅縣煙草專賣局為進(jìn)一步落實“零距離”服務(wù)零售戶，全力解決零售戶急難愁盼問題，為行動不便的居家老年人、殘疾等客戶群體提供上門辦理、幫辦代辦、送證上門等服務(wù)，讓群眾足不出戶就能辦成事，實現(xiàn)服務(wù)方式 “加速度” 辦事進(jìn)度“零障礙”。

　　履職為民，上門送證暖人心

　　“您好，我們是黃梅縣煙草專賣局的工作人員，這是您剛延續(xù)好的煙草專賣零售許可證，手續(xù)已辦好。”“我腿腳不方便，你們不僅上門教我怎么辦，還幫我送證上門，太感謝你們了！”在黃梅縣孔壟鎮(zhèn)五里村卷煙零售戶涂老板店里，黃梅縣煙草專賣局的證管人員帥利軍正將涂老板辦理的煙草專賣零售許可證送到涂老板手上，零售戶涂老板因行動不便，無法前往辦證大廳辦理煙草專賣零售許可證，了解到這一情況后，黃梅縣煙草專賣局證管人員立即采取送證上門，為涂老板辦理煙草專賣零售許可證后，證管人員耐心與涂老板交流，核實相關(guān)信息，測量經(jīng)營場所面積、拍攝鋪面照片、測量經(jīng)營場所與學(xué)校的距離并錄入系統(tǒng)。

圖為：黃梅縣煙草專賣局證管人員為“特殊客戶”送證上門 許輝  攝

　　“送證上門只是服務(wù)零售戶的一個縮影，我們將持續(xù)為特殊群體提供‘零跑動’的貼心服務(wù)，從‘最多跑一次’到‘一次都不用跑’，為廣大卷煙零售商戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)?！秉S梅縣煙草專賣局辦證窗口工作人員說。

　　黃梅縣煙草專賣局證管案審中隊長許輝補(bǔ)充說：“我們也在不斷創(chuàng)新便民服務(wù)舉措，為‘殘疾人、老年人等特殊群體提供貼心服務(wù)’‘指導(dǎo)偏遠(yuǎn)地區(qū)的申請人提交線上申請’等便民措施，并通過送證上門、紓難解困等實際行動，不斷提高零售客戶的滿意度，讓群眾‘少跑腿、好辦事、不添堵’履行好企業(yè)承擔(dān)的社會責(zé)任?！?/p>

圖為：黃梅縣煙草專賣局證管人員送證上門 許輝  攝

　　不忘初心 用心用辦實事

　　秉持“以人為本，服務(wù)至上”的核心理念，黃梅縣煙草專賣局創(chuàng)新服務(wù)模式，推行“零跑腿”送證上門貼心服務(wù)，精心制作煙草專賣零售許可證申辦流程系列小視頻1個，微信辦證常識二維碼3個，逐項分解申辦注意事項，通過企業(yè)微信群、辦證大廳顯示屏等線上平臺，實現(xiàn)服務(wù)“零距離”。通過發(fā)揮基層所部的網(wǎng)格化優(yōu)勢，結(jié)合日常拜訪、“我為群眾辦實事”等工作，對前來辦事的客戶群眾提供“一對一”咨詢、引導(dǎo)及政策講解等服務(wù)，用通俗易懂的溝通方式實現(xiàn)在服務(wù)群眾過程中“零障礙”，切實解決群眾辦事難的問題。并優(yōu)化拓展服務(wù)類別，對經(jīng)營客戶，耐心解答并解決客戶在卷煙經(jīng)營過程中遇到的問題，針對客戶實際經(jīng)營商圈、經(jīng)營類型因地制宜提供各類增值服務(wù)開展個性化指導(dǎo)。此外，重點(diǎn)關(guān)心幫助經(jīng)營不善的客戶群體，鼓勵其樹立經(jīng)營信心，通過心得分享、經(jīng)驗交流、幫助其提升盈利水平提高經(jīng)營收入，持續(xù)推進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)的落地和客戶滿意度的不斷提升。

圖為：黃梅縣煙草專賣局辦證大廳清廉窗口 王振宇  攝

　　下一步，黃梅縣煙草專賣局將對于那些生活困難家庭、留守空巢老人、農(nóng)村留守兒童等，有針對性地開展各項慰問、節(jié)日拜訪等各項志愿服務(wù)活動，真正做到“想客戶群眾之所想，解客戶群眾之所急，做客戶群眾之所盼”，切實提高客戶群眾滿意度。積極延伸服務(wù)觸角，通過主動上門收集資料、開展送證上門、幫辦代辦等方式，最大限度縮短零售許可證延續(xù)手續(xù)等候時間、減少重復(fù)往返次數(shù)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與群眾滿意度。(王振宇)

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