業(yè)務(wù)流程“再診斷” 服務(wù)效能添新高

　　如何答好“創(chuàng)新創(chuàng)效”題？黃州營銷部聚焦基層縣級局服務(wù)營銷工作定位，開展了一系列檢測診斷客戶服務(wù)核心流程的創(chuàng)新實踐。通過對當(dāng)前服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程、節(jié)點和內(nèi)容進行全面深入診斷，力求實現(xiàn)服務(wù)營銷的精準化、高效化，提升客戶經(jīng)理專業(yè)能力，實現(xiàn)個人成長、客戶滿意。

　　深入市場調(diào)查，把握客戶需求

　　為確保服務(wù)營銷策略的科學(xué)性和嚴謹性，黃州營銷部組織開展了覆蓋多商圈、多業(yè)態(tài)、多檔位的市場調(diào)查。調(diào)查采用了線上問卷、線下座談會、數(shù)據(jù)分析等多種方法，廣泛邀請了100名不同背景的客戶參與線上調(diào)研，并組織了2次線下座談會，涵蓋了16名零售客戶和9名客戶經(jīng)理。

　　通過市場調(diào)查，該縣級局對當(dāng)前營銷客戶服務(wù)流程進行了全面梳理。把服務(wù)類型大致歸納為四個維度：日常服務(wù)類、宣傳類、經(jīng)營指導(dǎo)類以及投訴建議及其他，其中日常服務(wù)類綜合需求度最高。針對這四大類需求，進一步細化分解對具體流程業(yè)務(wù)進行需求度排序。例如，在日常服務(wù)類中，客戶對于明碼標(biāo)價、價簽維護的需求較高；在宣傳類中，客戶更關(guān)注卷煙政策、法律法規(guī)宣傳的信息獲??；在經(jīng)營指導(dǎo)類中，客戶希望得到合理庫存指導(dǎo)的建議；而在投訴建議及其他類中，客戶主要關(guān)注滿意度調(diào)查的情況。基于這些詳實具體的數(shù)據(jù)支持，能夠更準確地把握客戶需求脈搏，為后續(xù)的服務(wù)營銷策略制定提供了有力的依據(jù)。

（圖為線上調(diào)研的部分結(jié)果）

　　優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度

　　在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，黃州營銷部對當(dāng)前服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程進行了全面深入的診斷。通過客戶訪談和內(nèi)部研討，初步區(qū)分了“必需服務(wù)”與“過剩服務(wù)”，并針對不同類型客戶群體進行了細分。

　　對于必需服務(wù)，特別是零售客戶最需要的日常服務(wù)類，進一步細化了服務(wù)內(nèi)容，如明碼標(biāo)價、價簽維護等，以小組為單位提供標(biāo)簽紙和打印機，提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量。在宣傳類服務(wù)中，根據(jù)客戶對卷煙政策、法律法規(guī)宣傳的高度關(guān)注，優(yōu)化信息傳遞渠道，增加宣傳覆蓋范圍和頻次，確?？蛻裟軌蚣皶r、準確地獲取所需信息。對于經(jīng)營指導(dǎo)類服務(wù)，提供系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)手冊，幫助客戶“讀數(shù)、識數(shù)、算數(shù)”，用數(shù)字化手段提升經(jīng)營水平。對于過剩服務(wù)，我們進行了深入的精簡和優(yōu)化，以減少資源浪費并提高服務(wù)效率。

　　這一系列的優(yōu)化措施取得了客戶認同和積極反饋，核心環(huán)節(jié)的專業(yè)、貼心服務(wù)不僅進一步鞏固了我們的客戶基礎(chǔ)，也讓客戶在日常經(jīng)營中省時省力、提升收益。

（圖為客戶經(jīng)理進行標(biāo)簽維護工作）

　　強化團隊建設(shè)，提升專業(yè)能力

　　為進一步提升營銷人員的專業(yè)能力，黃州營銷部對營銷考評細則進行了再優(yōu)化，并啟動了客戶技能培訓(xùn)計劃。新的考評細則以客戶滿意為主線，將重點明確聚焦于客戶最關(guān)心的日常服務(wù)、終端建設(shè)、政策宣傳等方面。通過設(shè)定具體的考核指標(biāo)和權(quán)重，以結(jié)果為導(dǎo)向，倒逼客戶經(jīng)理不斷提升自身的專業(yè)能力，力求打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的營銷團隊。

　　以學(xué)促進，積極對接黃商集團等優(yōu)質(zhì)資源，結(jié)合零售客戶的實際工作需求，精心設(shè)計了一系列培訓(xùn)課程。這些課程涵蓋了市場營銷、經(jīng)營指導(dǎo)、形象提升等多個方面，以求全面提升零售客戶的綜合素養(yǎng)。為了讓培訓(xùn)更加貼近實際，采用了“客戶經(jīng)理擔(dān)任導(dǎo)師”的模式，這一模式不僅提高了客戶經(jīng)理的參與度和培訓(xùn)技能，還實現(xiàn)了與客戶之間的緊密互動和共同成長?？蛻艚?jīng)理通過擔(dān)任導(dǎo)師，能夠更深入地了解零售客戶的需求和痛點，從而提供更加精準、有效的服務(wù)。實現(xiàn)我與客戶攜手同行共成長。

（圖為客戶服務(wù)行為規(guī)范指引培訓(xùn)）

　　客戶服務(wù)無小事，點滴之間見真心。黃州營銷部通過加強基層基礎(chǔ)建設(shè)、推進營銷服務(wù)核心流程優(yōu)化與再造的一系列實踐探索，不僅有效提升了零售客戶與客戶經(jīng)理之間的配合度和滿意度，還顯著增強了營銷人員的服務(wù)意識和擔(dān)當(dāng)精神，促進良好的客我關(guān)系得到進一步的鞏固。（余倩）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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