用真心服務(wù)群眾 靠行動(dòng)贏得滿意

　　點(diǎn)滴滿意，服務(wù)凝聚。近年來(lái)，硚口煙草發(fā)揚(yáng)自我革命精神，積極踐行群眾路線，從細(xì)處發(fā)力，打出一套為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)“組合拳”，工作水平和服務(wù)質(zhì)量得到當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姷囊恢潞迷u(píng)。

　　提素質(zhì)增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)

　　能力和水平是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。隨著行業(yè)改革發(fā)展的深化，很多疑難復(fù)雜的工作并沒(méi)有固定的解決公式，只有不斷提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，才能在具體的工作中為群眾提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　硚口煙草非常重視員工的培養(yǎng)和成長(zhǎng)，通過(guò)定期的培訓(xùn)和考核讓員工掌握專業(yè)知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平?？蛻艚?jīng)理加大上門拜訪服務(wù)力度，有針對(duì)性地開(kāi)展“一對(duì)一”幫扶做好店面維護(hù)、整理等工作。在硚口區(qū)的各條街道上每天都能看到客戶經(jīng)理忙碌的身影，他們收集消費(fèi)需求，做好需求預(yù)測(cè)，在扎實(shí)做好調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)分析，指導(dǎo)零售客戶合理訂購(gòu)卷煙，助力客戶提升卷煙盈利水平，解決零售戶的“急難愁盼”問(wèn)題，隊(duì)伍的綜合能力伴隨著工作實(shí)踐得到明顯提高。

　　反詐宣傳筑牢防騙意識(shí)

　　“近期，我們發(fā)現(xiàn)一些不法分子利用假身份證騙取零售戶和消費(fèi)者錢財(cái)，您一定要時(shí)刻保持警惕?！笨蛻艚?jīng)理王強(qiáng)說(shuō)。

　　“好的，我一定提高警惕，感謝你的提醒，幫助我避免經(jīng)濟(jì)損失?！笨蛻繇n學(xué)星說(shuō)。

　　為持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，硚口煙草立足群眾需求，組織開(kāi)展反詐宣傳活動(dòng)。通過(guò)展示真實(shí)案例，向群眾詳細(xì)介紹電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪分子慣用手法、作案方式，提醒零售客戶要時(shí)刻保持警惕，防止卷煙、白酒等商品被掉包，并積極向零售戶傳授了一些實(shí)用的防騙技巧，如認(rèn)真核實(shí)證件、不輕易相信陌生人的承諾、做好商品標(biāo)記等，讓反詐知識(shí)深入人心，零售戶們的防騙意識(shí)得到了顯著提高。

　　量身定制幫扶策略

　　“于經(jīng)理，你來(lái)了，自從上次你幫我指導(dǎo)后，現(xiàn)在我的柜臺(tái)陳列也算慢慢摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了！”說(shuō)這段話的正是硚口煙草客戶經(jīng)理于陽(yáng)管轄片區(qū)的客戶楊長(zhǎng)清。

　　楊長(zhǎng)清因身患?xì)埣残袆?dòng)不便，導(dǎo)致喪失了勞動(dòng)能力，一家人的生計(jì)就全部壓在了楊長(zhǎng)清經(jīng)營(yíng)的這家小店上。為了幫助他改變現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理于陽(yáng)在知曉有結(jié)對(duì)幫扶困難客戶政策后，第一個(gè)就把客戶楊長(zhǎng)清的具體情況進(jìn)行上報(bào)。

　　在被確定為硚口煙草困難客戶之前，楊長(zhǎng)清經(jīng)營(yíng)的店鋪只能勉強(qiáng)維持生計(jì)，破舊的柜臺(tái)、雜亂的商品陳列，除了有一些老熟客經(jīng)常來(lái)光顧，很難吸引到來(lái)往的路人。柜臺(tái)破舊，就幫助申請(qǐng)新柜臺(tái)，及時(shí)送給零售客戶；擺放雜亂不會(huì)陳列，就上門幫忙整理柜臺(tái)出樣，指導(dǎo)出樣陳列，向客戶傳授陳列“秘訣”；經(jīng)營(yíng)不佳，就上門拜訪、與客戶多溝通，對(duì)癥下藥，指導(dǎo)客戶提升陳列水平、豐富品牌規(guī)格，幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)水平，增強(qiáng)客戶銷售信心。

　　硚口煙草“紅磁石”志愿服務(wù)隊(duì)的志愿者們深入零售戶店鋪，為他們清掃店面衛(wèi)生、調(diào)整店鋪布局、優(yōu)化整店環(huán)境，提供“一對(duì)一”卷煙營(yíng)銷和金融服務(wù)咨詢。在60歲老人嚴(yán)紅秀的店鋪，志愿者為她進(jìn)行了金融服務(wù)宣傳和反詐騙宣傳；在殘疾零售戶周慧橋的店鋪，志愿者們圍繞她提升盈利的核心需求，為其進(jìn)行了新零售知識(shí)講解，量身定制了幫扶政策……

　　“我為群眾辦實(shí)事”并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，是真真實(shí)實(shí)地幫助困難群眾去解決當(dāng)前的急難愁盼，零售客戶的安危冷暖、所思所盼，始終是煙草人最深切的牽掛，幫扶工作對(duì)癥下藥，這樣才能真正地“藥到病除”。

　　把解決實(shí)際問(wèn)題作為忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)盡責(zé)的“試金石”，篤行不怠、踔厲奮發(fā)、久久為功，在實(shí)干奮斗中推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)。（辜雁君）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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