黃陂煙草：扶老助老出實招 推進(jìn)服務(wù)精細(xì)化

　　“您可千萬不要相信辦理證件延續(xù)和修改訂貨平臺密碼的短信，這些都是詐騙信息?！?/p>

　　在黃陂楊園社區(qū)，客戶經(jīng)理李華勝正在向老年零售客戶，普及防范網(wǎng)絡(luò)、電信詐騙的方法。為增強(qiáng)老年客戶的防范意識，他采取入戶指導(dǎo)、以案說法等方式宣傳黃陂區(qū)煙草專賣局（以下簡稱“黃陂煙草”）制作的反詐宣傳手冊，“一對一”向講解防范詐騙的技巧，引導(dǎo)老年客戶不信、不點、不轉(zhuǎn)賬，避免各類詐騙案件的發(fā)生。

　　李經(jīng)理服務(wù)的片區(qū)客戶群體老齡化嚴(yán)重，其中65歲以上客戶占比過半，“守舊式”“隨意性”“突發(fā)性”經(jīng)營問題凸顯。他經(jīng)常接到老年客戶的求助電話?！靶±?，我換手機(jī)了，訂購平臺怎么下載安裝??？”“小李，我想不起來知音通系統(tǒng)登錄密碼是啥了?！崩先藗儗﹄娮赢a(chǎn)品的操控能力欠佳,單憑電話溝通很難解決問題,需要現(xiàn)場指導(dǎo)。這也使得李華勝的工作行程頻頻變動,工作量大增,但服務(wù)質(zhì)量未如期而至。

　　敏銳的李華勝分析原因,制定了針對性策略。他著眼老年人的節(jié)儉品性,為他們提供更省時省力的經(jīng)營方案。比如,為守店能力較強(qiáng)的老顧客,提供智能終端的使用指導(dǎo),掌握商品"進(jìn)銷存"及保質(zhì)期限,消除他們的后顧之憂。在深入了解轄區(qū)客戶特點后,李華勝運(yùn)用精益工具,制作圖文操作手冊、商品陳列順口溜,并設(shè)置定時提醒,解決老年人的操作煩惱。此外,李華勝還注重延伸關(guān)懷服務(wù),幫助視力欠佳的老客戶,調(diào)整手機(jī)電腦字體,建立顧客微信群,線上交流更為便捷。

　　一花一葉總關(guān)情,小事微不足道,卻關(guān)乎老年客戶群體的幸福安康。用心服務(wù)轄區(qū)客戶,是黃陂煙草“李華勝們”的堅守的職業(yè)信念。在服務(wù)老年客戶過程中，他們精準(zhǔn)施策，定制更多“適老化”“接地氣”“機(jī)動性”的服務(wù)舉措，積極推進(jìn)“我為群眾辦實事”落深落實，將“辦實事、解難題”做深做實。（武漢市黃陂區(qū)煙草專賣局 羅濤）

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