近年來,湖南永興縣煙草專賣局(分公司)堅(jiān)持“重終端、助客戶”的網(wǎng)建思路,主動(dòng)融入國家發(fā)展大局,通過提升終端形象、優(yōu)化客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)賦能終端,幫助終端適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、加快終端轉(zhuǎn)型升級,不斷激活終端發(fā)展新活力,努力共建現(xiàn)代零售新業(yè)態(tài),以真抓實(shí)干為區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展寫下奮進(jìn)注腳,用客我共贏為煙草行業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)譜出華美篇章。
扮靚形象促提值
(線上召開終端提值培訓(xùn))
“劉經(jīng)理,你看我這個(gè)經(jīng)營了20多年的小店,近半年來生意差了很多,請你幫我找找原因、想想法子。”便江北路的謝老板焦急地給客戶經(jīng)理打著電話,向永興煙草客戶經(jīng)理劉筱敏尋求幫助。
永興煙草客戶服務(wù)人員接到電話后,當(dāng)天下午就趕到了客戶店中。劉經(jīng)理到店后耐心、細(xì)致同謝老板交談起來,詳細(xì)了解人流量、消費(fèi)群體、經(jīng)營理念、改造意愿等,最后“對陣下藥”,提出了店鋪升級方案,包括門頭改造、內(nèi)墻粉刷、優(yōu)化布局、商品陳列、價(jià)簽更換等內(nèi)容。謝老板聽后就開始行動(dòng)。經(jīng)過半個(gè)月的“改造工期”,原本“臟、亂、差、舊”的店鋪形象,現(xiàn)如今變成了“美、齊、好、新”的靚麗終端,進(jìn)店人數(shù)越來越多,生意越來越好?！皠⒔?jīng)理不僅為我提供店鋪升級設(shè)計(jì)圖,還主動(dòng)幫我搬物品、擺貨架,在他的指導(dǎo)下,我的信心很足?！泵慨?dāng)談及店鋪?zhàn)冃隆⒆兒?謝老板總是為永興煙草及其工作人員豎起大拇指稱贊。
近年來,永興煙草積極踐行“我為群眾辦實(shí)事”“我與客戶共成長”系列活動(dòng),始終將零售客戶放在服務(wù)的突出位置,學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),對照終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)發(fā)力、久久為功,不斷提升零售終端形象,改善消費(fèi)購物體驗(yàn)。根據(jù)零售終端基礎(chǔ),結(jié)合客戶在終端改造方面的問題、困難,以線上+線下結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),列出清單、逐步解決。加強(qiáng)改善消費(fèi)環(huán)境、增強(qiáng)購物體驗(yàn)感宣傳,引導(dǎo)零售戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念,加大店鋪改造投入力度。通過建設(shè)加盟終端、星級終端,實(shí)行全商品分區(qū)陳列、全明碼標(biāo)價(jià)實(shí)價(jià),充分發(fā)揮示范效應(yīng),以點(diǎn)成線、以線帶面在全縣轄區(qū)開展“形象大提升、終端大提值”“城網(wǎng)幫農(nóng)網(wǎng)、城鄉(xiāng)共成長”工作,實(shí)現(xiàn)店鋪煥新“顏”、網(wǎng)建譜新篇。
優(yōu)化服務(wù)助成長
(自主研發(fā)的“企微樂享”截圖)
“各位老板請看,如果有一個(gè)人消費(fèi)者買飲料,剛好你店里沒有他要的牌子,請問你會(huì)如何處理?”這是某一次客戶開口營銷培訓(xùn)會(huì)上,永興煙草市場經(jīng)理肖經(jīng)理向參訓(xùn)客戶提出的問題。
一直以來,永興煙草始終堅(jiān)持“客戶需求就是工作重點(diǎn)”,通過梳理服務(wù)環(huán)節(jié)存在的不足,再造服務(wù)流程,圍繞卷煙訂購、商品陳列、經(jīng)營技巧、政策了解等內(nèi)容,主動(dòng)作為、想方設(shè)法,幫助客戶解決“急難愁盼”,不斷提升客戶服務(wù)滿意度,不斷增強(qiáng)零售客戶幸福感、獲得感。為解決培訓(xùn)的訴求多、頻率低、內(nèi)容少、效果差的問題,工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),既有計(jì)劃舉行集中培訓(xùn)、分組培訓(xùn),又錄制政策宣講、經(jīng)營技巧、陳列方法、防詐騙防霉變、安全生產(chǎn)等內(nèi)容的微視頻,并發(fā)送給零售客戶,客戶隨時(shí)學(xué)、效果更明顯。為解決服務(wù)的等待時(shí)間長、回復(fù)不及時(shí)、訂貨不提醒、取貨信息查看不便等問題,永興煙草實(shí)行網(wǎng)格化管理,分片服務(wù),推廣應(yīng)用“企業(yè)微信+樂享模式”平臺,優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié),提升了服務(wù)質(zhì)量。為解決客戶不會(huì)商品陳列、不善開口營銷、不斷店鋪管理諸多問題,永興煙草營銷人員將責(zé)任扛起、把服務(wù)前移,駐店駐點(diǎn),面對面、手把手教授零售客戶商品分區(qū)、推頭擺放、開口營銷、庫存管理、產(chǎn)品優(yōu)化方法,用現(xiàn)場的貼心服務(wù)、悉心指導(dǎo)幫助客戶提振信心、不斷成長。
“以前,我一遇到經(jīng)營類問題,就打電話給客戶經(jīng)理,等著他們?yōu)槲医鉀Q?，F(xiàn)在好多了,我會(huì)在‘企業(yè)微信’APP里求助‘問答機(jī)器人’、小組成員,很多常見問題能得到快速解決。而客戶經(jīng)理倒是幫我解決了很多生活上的難題。可以說,服務(wù)更全面、更高效了?！庇琅d太和鎮(zhèn)侯老板感慨道。
數(shù)據(jù)賦能強(qiáng)經(jīng)營
(零售客戶直播帶貨)
近年來,永興煙草認(rèn)真貫徹落實(shí)國家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略,努力幫助客戶打破傳統(tǒng)發(fā)展模式,深化數(shù)智工具應(yīng)用,著力推動(dòng)零售終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型。大力推廣智能終端系統(tǒng),永興煙草以“客戶自愿、投入很低、指導(dǎo)到位、跟蹤維護(hù)”為原則,在全縣廣泛宣傳店鋪管理系統(tǒng)的好處,申請、審核、安裝、維護(hù)全流程服務(wù),確保客戶真使用、善運(yùn)用。依托“三前端一后臺”,零售客戶便可輕松完成商品入庫、掃碼銷售、庫存盤點(diǎn)、經(jīng)營記賬、會(huì)員管理。全面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析培訓(xùn),針對不知道數(shù)據(jù)、不懂看數(shù)據(jù)、不會(huì)用數(shù)據(jù)問題,開設(shè)數(shù)據(jù)專題課堂,邀請專家授課,指導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)細(xì)分消費(fèi)群體、把握市場走勢,學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)分析店鋪盈利、商品動(dòng)銷情況,合理采購商品,科學(xué)管理庫存,提高自身管理水平。合理運(yùn)用線上創(chuàng)新工具,鼓勵(lì)、引導(dǎo)零售客戶在合法、合規(guī)的前提下,搭建線上直播平臺,以線上引流、拓客銷售渠道,實(shí)現(xiàn)客戶盈利增收。
新生代零售客戶代表王老板說:“新時(shí)代孕育新機(jī)遇。線上平臺不斷沖擊實(shí)體經(jīng)濟(jì),線下零售行業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。我嘗試著利用線上直播,拓展業(yè)務(wù)輻射范圍。期間,煙草公司的工作人員一直鼓勵(lì)、支持我,也對我的直播內(nèi)容、形式、語言進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),提出完善建議,這才讓我的直播越做越成功,我在線上帶貨的標(biāo)簽打印機(jī),已賣出2000多臺,為我?guī)聿簧偈找??！?/span>
“零售客戶的小事,是我們工作的重點(diǎn)。增強(qiáng)零售終端的效能,是我們常抓不懈的方向?！庇琅d煙草主要負(fù)責(zé)人說道。下一步,永興煙草將持續(xù)探索終端建設(shè)新模式,加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,強(qiáng)化營銷隊(duì)伍建設(shè),持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,在日常工作中踐行“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀,在服務(wù)零售客戶中彰顯社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng),為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)應(yīng)有之力。(肖嶸)
轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
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