河南登封煙草：打通服務(wù)“最后一公里”

　　作為煙草商業(yè)企業(yè),服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力。對(duì)內(nèi),服務(wù)是溝通上下、增進(jìn)配合、提高效率的催化劑;對(duì)外,服務(wù)是連接商戶、消費(fèi)者和廣大群眾的重要紐帶。河南登封市煙草分公司以“勤思、勤德、勤業(yè)”理念為引領(lǐng),樹牢服務(wù)理念,打通機(jī)關(guān)服務(wù)一線、一線服務(wù)商戶群眾的“最后一公里”,提高了工作效率,增進(jìn)了客我關(guān)系,樹立了行業(yè)良好形象。

　　及時(shí)響應(yīng)  提高機(jī)關(guān)服務(wù)一線效率

　　“王主任,昨晚刮大風(fēng),把二隊(duì)部門口的樹刮斷了,存在很大的安全隱患?！币辉缲?fù)責(zé)房產(chǎn)管理的楊帥民接到門衛(wèi)匯報(bào),第一時(shí)間打電話給綜管辦負(fù)責(zé)人。

　　“具體什么情況,沒有人員受傷吧?我現(xiàn)在過去看看?！蓖踔魅握f著就準(zhǔn)備出門,第一時(shí)間到現(xiàn)場查看。

　　上午一上班,王主任將具體情況匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo),并聯(lián)系相關(guān)人員把折斷的樹進(jìn)行清理,及時(shí)檢查周邊房屋安全狀況,確保安全無隱患,才與隊(duì)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通后安心離開。

　　“工作中遇到問題不用怕,反饋到機(jī)關(guān)相應(yīng)科室,都能及時(shí)得到答復(fù)。我們可以專注業(yè)務(wù)工作,不會(huì)分心!”基層職工反映。

　　近年來,登封市煙草分公司機(jī)關(guān)各科室牢固樹立服務(wù)理念,對(duì)基層部門反饋的問題,落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,做到第一時(shí)間回應(yīng)、第一時(shí)間上報(bào)、第一時(shí)間解決。各科室積極行動(dòng),把基層部門和職工的操心事、煩心事、揪心事當(dāng)成部門的心上事、要緊事,做到事事有交代,件件有回應(yīng),形成單位上下同心同德、同頻共振的良好局面。

　　換位思考  精準(zhǔn)回應(yīng)零售商戶關(guān)切

　　對(duì)于一線人員來說,服務(wù)做得怎么樣,零售客戶說了算。行業(yè)階段性開展的第三方客戶滿意度問卷調(diào)查,就是最好的見證。

圖為客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)零售商戶

　　“姐,我覺得我服務(wù)零售客戶做得挺好的。為啥我的客戶滿意度這么低呢?”

　　“哪一項(xiàng)低?”

　　“這個(gè)政策宣傳情況,比大家都低?？墒?咱們的政策我都給客戶宣傳了啊,有的時(shí)候,我還反復(fù)強(qiáng)調(diào)很多次呢?！?/p>

　　“你這宣傳方式,商戶聽得懂嗎?有沒有想過,這個(gè)政策對(duì)商戶的意義是啥?”

　　“這個(gè)倒沒想過……”

　　“那就別嫌滿意度低了。你想想,商戶多忙啊,你給他們宣傳政策,不得挑重點(diǎn),說到商戶的心里去?”

　　聽完這番話,年輕客戶經(jīng)理小張沉默了。

　　為了提高客戶滿意度,登封市煙草分公司召開零售客戶滿意度提升專題會(huì),從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等方面解讀,并邀請滿意度高的客戶經(jīng)理、專管員分享經(jīng)驗(yàn)。換位思考,是他們的共識(shí)。要想服務(wù)好零售客戶,就要站在零售客戶的角度看問題、想事情、做服務(wù)。

　　經(jīng)過半年多的實(shí)踐,一線職工的服務(wù)意識(shí)樹立得更牢固,零售客戶滿意度也得到明顯提升。

　　“作為煙草商業(yè)企業(yè),做好服務(wù),就是我們的核心競爭力。從領(lǐng)導(dǎo)班子到中層干部、從機(jī)關(guān)工作人員到一線職工,要樹牢服務(wù)理念,勤思致知、勤德至善、勤業(yè)致遠(yuǎn),不斷提升服務(wù)技能,增強(qiáng)工作本領(lǐng),匯聚推進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的磅礴力量!”登封市煙草分公司負(fù)責(zé)人如是說。(牛芳明)

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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