念好客戶服務三字“解”

　　為進一步加強客我關系和提升客戶服務水平，近年來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）始終踐行“以客戶為中心”和“始于客戶需求，終于客戶滿意”的工作理念。以客戶盈利和滿意度作為衡量客戶服務成效的唯一標準，深入了解并及時把握客戶需求變化，通過多種措施想客戶所想、解客戶所憂，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量，使零售客戶真正感受到“貼心”“用心”和“走心”。

　　找準客戶需求“最優(yōu)解”

　　羅田煙草圍繞“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，整合全局力量，深入轄區(qū)零售客戶進行日常走訪、信息采集和專題調(diào)研。詳細了解零售客戶的基本信息，詢問卷煙進銷存情況和市場主銷品牌價格，記錄不同區(qū)域和商圈的卷煙消費特點，全面掌握市場消費群體、需求及結構的變化。通過傾聽客戶需求，了解他們的亮點經(jīng)驗、困難問題和期望，確保政策知悉、市場吃透，為科學制定營銷策略和有針對性地開展服務工作奠定堅實基礎。

　　在一次“服務理念大提升”討論交流會上，市場經(jīng)理王銘睿說道：“作為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，必須善于觀察和傾聽，收集大量市場信息。只有勤跑市場、多拜訪客戶，與客戶消費者零距離交流，才能了解客戶需求，有效開展服務工作?！笨蛻艚?jīng)理鄧欣瑞補充道：“市場了解得越詳細，服務工作就越順利，關鍵時刻能發(fā)揮重要作用。”

　　羅田煙草始終從客戶需求出發(fā)，以“服務一戶、提升一戶”為原則，根據(jù)零售戶的市場類型、業(yè)態(tài)、商圈位置和經(jīng)營能力等具體情況，分類實施精準服務。提供24小時“咨詢式”幫助、零距離“面對面式”服務和專業(yè)型“管家式”指導，避免服務方式單一，實現(xiàn)“一把鑰匙開一把鎖”，最終與客戶同心同行同向。

　　創(chuàng)新零售培訓“最全解”

　　羅田煙草注重提升客戶滿意度，聚焦零售客戶關心的熱點和痛點，圍繞溝通、推銷、陳列、算賬和經(jīng)營五個維度，采用“線上+線下”模式，利用微信群、企業(yè)微信、新媒體和誠信互助小組會議等載體，通過線上知識推送、實時直播、集中培訓、上門送學、現(xiàn)場觀摩和經(jīng)驗交流等形式，制定分層分類的培訓方案。培訓內(nèi)容涵蓋煙草行業(yè)政策、門店管理、現(xiàn)代終端建設及庫存管理等，幫助客戶拓寬經(jīng)營思路，升級服務理念，尋找新的盈利點。同時，引導客戶算好違規(guī)經(jīng)營“成本賬”和守法經(jīng)營“盈利賬”，樹立誠信經(jīng)營意識。

　　通過系統(tǒng)性培訓，切實提高零售客戶素質(zhì)，以“實打實”的服務為客戶發(fā)展賦能，助力客戶提升核心競爭力，解決經(jīng)營難題，提高盈利水平。

　　優(yōu)化市場服務“最佳解”

　　此外，羅田煙草積極參與全市煙草零售點合理布局管理規(guī)定的修訂工作，組織研討會和座談會，邀請零售戶代表、市場專家和政府部門人員共同探討優(yōu)化零售網(wǎng)點布局，科學服務市場。他們收集零售戶意見建議，歸納整理后上報主管部門，為政策科學制定貢獻力量。

　　在一系列實際行動和成功案例背后，是羅田煙草全體工作人員的辛勤付出和高度責任感。他們用專業(yè)和真誠贏得客戶信賴，用實際行動詮釋“服務至上”理念。每一個問題的解決，每一分客戶的滿意，都是他們不懈追求的目標。

　　“特別是面對老弱病殘等弱勢群體客戶時，我們要提前摸排，建立困難客戶檔案，在日常服務中有針對性地提供情感和超值服務，如‘送溫暖’活動，展現(xiàn)煙草的人性化關愛。”（龔正）

　　轉自：中企經(jīng)濟網(wǎng)

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