浙江德清：與民執(zhí)手話楓橋

　　從“一地之計(jì)”上升為基層治理的“一國(guó)之策”,“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在基層社會(huì)治理實(shí)踐中展現(xiàn)出歷久彌新的魅力和張力。在繼承中創(chuàng)新、在創(chuàng)新中發(fā)展,近年來(lái),德清縣煙草專賣局(分公司)牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想,堅(jiān)持“共建、共治、共享”,以“香溢”紅色驛站為主陣地,持續(xù)解鎖“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的成功密碼,擘畫(huà)新時(shí)代基層治理最靚“楓”景。

　　以“共建”起筆,打造多元化服務(wù)站點(diǎn)

　　“心愿墻雖然很簡(jiǎn)單、很樸素,卻承載了群眾的期盼和對(duì)我的信任?！钡曛麝懹钕夹χ榻B道。位于其店鋪內(nèi)的“香溢紅色驛站”特別設(shè)立了一面“心愿墻”,該墻作為收集群眾訴求的重要媒介,能夠精準(zhǔn)觸及群眾的實(shí)際需求與問(wèn)題源頭。

　　“通過(guò)‘心愿上墻——心愿認(rèn)領(lǐng)——心愿銷號(hào)’服務(wù)閉環(huán),可以前移服務(wù)關(guān)口,就地化解矛盾。”零售戶服務(wù)監(jiān)督志愿隊(duì)沈樂(lè)怡提到,“目前,我們已累計(jì)完成包括旅游宣傳、環(huán)境清潔、雙屏機(jī)指導(dǎo)等在內(nèi)的大大小小20余個(gè)‘心愿’項(xiàng)目?！?/p>

　　群眾的需求在哪里,服務(wù)就延伸到哪里。德清煙草借鑒社會(huì)綜合治理網(wǎng)格化管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),一方面,突出服務(wù)成色,組織成立零售戶服務(wù)監(jiān)督志愿隊(duì)負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息和客戶“急難愁盼”,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、意見(jiàn)征集等系統(tǒng)化措施,深入聆聽(tīng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),真正為零售客戶“辦好事、辦實(shí)事、解難題”,將“香溢紅色驛站”打造成矛盾反饋與解決的關(guān)鍵平臺(tái)。另一方面,突出黨建引領(lǐng),運(yùn)用新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”所蘊(yùn)含的“自治、法治、德治”三治融合的理念,開(kāi)展“靶向普法”,有效預(yù)防和化解潛在的矛盾糾紛,將“香溢紅色驛站”塑造為普法服務(wù)的核心站點(diǎn)。

　　以“共治”運(yùn)筆,提供創(chuàng)新性指導(dǎo)服務(wù)

　　守正是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的不變理念,創(chuàng)新則是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的鮮明底色。為進(jìn)一步解決零售終端要素定位不清晰等難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題,德清煙草共組建17支營(yíng)銷分隊(duì),對(duì)全縣范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)線路進(jìn)行全覆蓋式摸排,充分應(yīng)用“香溢通”2.0系統(tǒng)采集到的信息,通過(guò)加權(quán)終端店面形象、周圍商圈環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等多方因素構(gòu)建數(shù)據(jù)模型,精準(zhǔn)生成了767個(gè)終端數(shù)字畫(huà)像,把基本情況“畫(huà)清”、把經(jīng)營(yíng)情況“畫(huà)透”、把存在問(wèn)題“畫(huà)準(zhǔn)”。同時(shí)該局依托“數(shù)字畫(huà)像”創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方式,構(gòu)建“1+X”服務(wù)策略模型。根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、短板弱項(xiàng)等維度,定義8種客戶類型,同時(shí)按照“問(wèn)題導(dǎo)向+個(gè)性化”原則,形成56條客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略。從鑒別客戶所屬8種類型的“1”出發(fā),針對(duì)其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和提升需求,在策略庫(kù)提取相適應(yīng)的服務(wù)策略“X”,構(gòu)建“1+X”的指導(dǎo)模式,為終端客戶提供“一對(duì)一”“面對(duì)面”的個(gè)案服務(wù),幫助零售客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路,拓寬零售渠道,提升盈利水平。

　　“從前經(jīng)營(yíng)店鋪都是靠經(jīng)驗(yàn)和人脈,經(jīng)過(guò)這一次全方位的店鋪‘體檢’,通過(guò)智能生成的數(shù)字畫(huà)像,再結(jié)合客戶經(jīng)理的分析指導(dǎo),我也進(jìn)一步明確了店鋪經(jīng)營(yíng)升級(jí)的突破方向?！痹谠摼纸M織開(kāi)展的卷煙零售終端培訓(xùn)會(huì)上,零售戶楊建華如是說(shuō)道。

(圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶使用“香溢通”2.0系統(tǒng))

　　以“共享”落筆,打造現(xiàn)代化終端形象

　　“我的店鋪是去年10月份改造的,以前可沒(méi)這么好看,能有這么大的變化,多虧了煙草公司?！闭勂鸬赇伕脑焐?jí)的過(guò)程,沈紅良難掩感激之情。“說(shuō)實(shí)話,當(dāng)時(shí)不是不想改造,但考慮到自己對(duì)設(shè)計(jì)一竅不通,也沒(méi)有人手,就把這事擱置了。”沈紅良說(shuō)正當(dāng)他一籌莫展之時(shí),德清煙草的“香溢”志愿服務(wù)隊(duì)來(lái)了。從整店設(shè)計(jì)、布局規(guī)劃、店招更換再到商品整理、系統(tǒng)維護(hù)全程跟進(jìn),并在細(xì)節(jié)上反復(fù)商榷,十幾個(gè)人忙活了大半個(gè)月,一家“農(nóng)網(wǎng)終端示范店”初具雛形。

　　讓客戶滿意是工作的“第一標(biāo)準(zhǔn)”,為更好滿足客戶需求,解決客戶經(jīng)營(yíng)和生活中的難題,打破農(nóng)網(wǎng)終端“臟亂差”的現(xiàn)狀,德清煙草積極融入新時(shí)代“千萬(wàn)工程”,持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代終端提質(zhì)、普通終端煥新工作,充分運(yùn)用室內(nèi)設(shè)計(jì)輔助工具,實(shí)現(xiàn)店鋪實(shí)景立體效果預(yù)覽,通過(guò)對(duì)比最終確定合適的改造方案,為客戶節(jié)約裝修成本;同時(shí)組織“香溢”志愿服務(wù)隊(duì)深入一線,協(xié)助農(nóng)網(wǎng)終端開(kāi)展整店改造工作,從店鋪布局、商品陳列到店面形象提升等方面提供全方位的支持,有效補(bǔ)齊農(nóng)網(wǎng)短板,促進(jìn)城鄉(xiāng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)更加均衡、更可持續(xù)、更具競(jìng)爭(zhēng)力。

　　千頭萬(wàn)緒的事,說(shuō)到底是千家萬(wàn)戶的事。未來(lái),德清縣煙草專賣局(分公司)還將繼續(xù)學(xué)習(xí)好、理解好、借鑒好、實(shí)踐好“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,持續(xù)開(kāi)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”創(chuàng)新實(shí)踐,以“件件有落實(shí)、事事有回音”的實(shí)績(jī)和效率,切實(shí)打通基層治理“最后一公里”,讓新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”綻放出時(shí)代芬芳。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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