“三點發(fā)力”提升客戶滿意度

以為民之心,開便利之門。今年以來,武漢市洪山區(qū)煙草專賣局(營銷部)堅持“三點發(fā)力”,用行動架起與客戶之間的“友誼橋”,聚焦客戶群眾的“急難愁盼”問題,努力提升客戶的獲得感和滿意度。

以客戶需求為“出發(fā)點”                            

“現(xiàn)在卷煙品牌有很多,但是我們對這些新品牌的賣點還不是很了解,不利于我們訂購啊?！薄澳岬倪@個問題我們一定會向上級部門反饋的,爭取多組織一些相關(guān)的宣講活動,當然,也希望大家能積極的參與支持!”

為切實摸清摸透解決客戶“急難愁盼”問題,洪山營銷部珞南市場部一方面通過誠信互助小組會議、實地走訪、調(diào)查問卷等多種方式,收集客戶各類意見和建議,真實掌握市場需求,了解客戶所想所期。另一方面,制定了科學(xué)的拜訪計劃,通過實地走訪了解零售客戶在店鋪經(jīng)營、系統(tǒng)操作等方面的難點和痛點,對調(diào)查中的問題“對癥下藥”,切實解決問題,著力提升客戶滿意度。

以客戶滿意為“立足點”

“小吳啊,你來的真及時,快幫我看看!云pos怎么查看庫存呀,馬上要訂貨,我想核對一下庫存,這可怎么辦呢?”“您不要急,我就是來幫您解決這個問題的。因為平臺剛剛升級,有些功能改進了,我來教你如何進入庫存界面……”客戶劉宵由于“云POS”系統(tǒng)升級操作存在困難,正在手足無措之時,客戶經(jīng)理吳佳正好來到店里,便立即對他進行了指導(dǎo)。

今年以來,洪山營銷部以客戶滿意為落腳點,從卷煙品牌陳列、明碼標價維護以及經(jīng)營指導(dǎo)等方面著手,制定個性化服務(wù)策略,強化市場走訪工作,進一步提升拜訪實效和零售客戶經(jīng)營能力。如針對老年客戶,營銷人員為他們提供可視化的培訓(xùn)方式,將經(jīng)營技巧和有關(guān)系統(tǒng)操作方法制作成短視頻,方便老年客戶們學(xué)習,讓他們看得懂、學(xué)得會、記得住、用得好;針對經(jīng)營規(guī)模較小或有特殊困難的客戶,就提供增值服務(wù),及時聯(lián)系金融企業(yè),協(xié)助解決生活和經(jīng)營過程中的實際困難。

(圖:客戶經(jīng)理幫助客戶整理柜臺)

以政策宣傳為“發(fā)力點”

“劉老板,近期武漢高溫多雨,注意潮濕的環(huán)境對卷煙的儲存不利,不要把大量卷煙集中存放在一個密閉柜子里,要選擇干燥、通風、避光的地方存放卷煙。如果出現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象,要迅速放在陰涼處用電風扇、空調(diào)吹干,避免發(fā)生霉變現(xiàn)象……”“好的,謝謝您提醒我,我這個店剛開幾個月,還是個新手,以后還需要你多幫幫我?！笨蛻魟⑻煊訉蛻艚?jīng)理董媛靜的服務(wù)工作贊不絕口。

珞南市場部始終把“讓客戶滿意”作為客戶服務(wù)工作的衡量標準,在日常工作走訪中傾情服務(wù),詳細告知他們卷煙儲存知識,防止卷煙發(fā)霉發(fā)潮,掃除客戶知識盲點,用真情拉近與客戶的距離,贏得客戶信賴。為了讓政策宣貫更高效,珞南市場部以集中學(xué)習的方式,圍繞政策熟悉度、服務(wù)用語、服務(wù)意識等內(nèi)容開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提升客戶經(jīng)理專業(yè)能力。經(jīng)過培訓(xùn),客戶經(jīng)理們以更加簡潔明了的語句宣傳政策,有效提升了政策宣貫質(zhì)效。除了開展面對面政策解讀,幫助客戶理解政策內(nèi)容之外,市場部還為客戶打造了“線上”宣傳矩陣,以客戶微信群為陣地,定期開展政策宣貫,助力拓寬經(jīng)營思路。

“讓客戶更滿意”只有起點沒有終點,洪山營銷部將以自我超越、爭創(chuàng)一流的精氣神,著眼關(guān)注客戶的“小需求”,把實事辦好、把好事辦實,用實際行動踐行初心使命,全力推動客戶經(jīng)營能力與客戶滿意度“雙提升”。(周文靜)

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟網(wǎng)

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