焦作沁陽：創(chuàng)新服務(wù)方式，讓服務(wù)型執(zhí)法深入人心

　　為進一步踐行服務(wù)型行政執(zhí)法要求,營造規(guī)范高效的執(zhí)法環(huán)境,不斷提高辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度,河南焦作沁陽市煙草專賣局改進行政執(zhí)法方式,創(chuàng)新行政執(zhí)法機制,切實推動效能建設(shè),提升服務(wù)型行政執(zhí)法水平。

　　梳理制度,優(yōu)化流程

　　“李哥你好,你的煙草零售許可證再有一個月都到期了,這是證件延續(xù)辦理流程導(dǎo)圖,你看看,到時候帶上相關(guān)材料及時辦理延續(xù)手續(xù)啊?！痹摼质袌霰O(jiān)管稽查隊隊長將臨近到期的零售商戶進行梳理,并一一登門提醒延期。

　　“我正發(fā)愁呢,眼看著馬上到期了,正發(fā)愁不知道該聯(lián)系誰,該怎么延續(xù)呢,這張延續(xù)流程圖可真是解了我的燃眉之急呀?！?/p>

圖為執(zhí)法人員為商戶講解延續(xù)辦理流程

　　沁陽市煙草專賣局以“依法執(zhí)法、公正執(zhí)法”為出發(fā)點,以“為群眾辦實事”為目標(biāo),建立“全方位、多層次、寬領(lǐng)域”的制度服務(wù)體系,依托“投訴舉報流程處理”“證件新辦延續(xù)流程導(dǎo)圖”“崗位職責(zé)分工明細”等現(xiàn)有制度開展服務(wù)型執(zhí)法活動,每周利用專題會議提出問題、匯總問題、解決問題,讓全體職工切實將理論制度與實際情況充分結(jié)合,優(yōu)化群眾辦事流程,切實解決群眾疑難問題。

　　快速響應(yīng),及時反饋

　　該局建立了接訴即辦機制,形成了領(lǐng)導(dǎo)帶頭,職工參與、法治保障的工作體系,以行政大廳服務(wù)熱線電話為主渠道,現(xiàn)場受理解決訴求為輔助渠道,設(shè)定各環(huán)節(jié)處理時限,保證第一時間受理、第一時間解決、第一時間反饋,在確保處理質(zhì)量的基礎(chǔ)上力爭提速,高效率、高質(zhì)量的解決群眾所急,滿足群眾所盼。

　　“以前面對群眾提出的諸多問題,我們難免有遺漏疏忽的地方,但這套機制的建立,將群眾訴求辦理流程拆解為受理、派單、響應(yīng)、辦理、反饋、回訪等環(huán)節(jié),由此形成閉環(huán),群眾的大事小情都能立馬得到解決,我們的辦事效率和群眾滿意度都提升了不少,更拉進了我們與群眾之間的距離?！痹摼止ぷ魅藛T說道。 

圖為執(zhí)法人員現(xiàn)場解決群眾訴求

　　打破常規(guī),高效協(xié)同

　　“經(jīng)理,我的煙證想變更下名字,營業(yè)執(zhí)照已經(jīng)辦好了,我還需要準(zhǔn)備其他什么材料啊?”

“我兒子下個月結(jié)婚,想買一些適合婚慶用的煙,我不太懂都有哪些牌子,能不能推薦一些啊?”

　　針對群眾反饋的需要跨部門解決的問題,該局打破常規(guī),實行首問負責(zé)制和跨部門實時流轉(zhuǎn)機制,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行反饋,確定相應(yīng)責(zé)任人,加強部門間協(xié)調(diào)溝通,優(yōu)化流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),不再機械式的區(qū)分崗位職責(zé),接到群眾或零售戶訴求即為第一責(zé)任人,對于群眾提出的問題“馬上辦”“隨時辦”“當(dāng)日結(jié)”,切忌推諉扯皮,確保服務(wù)更加規(guī)范化、透明化。設(shè)立意見建議箱,廣泛聽取群眾意見,主動接受社會監(jiān)督,保障群眾訴求圓滿解決,持續(xù)提升群眾的滿意度和幸福感。

　　“以前接到跨部門的訴求,需要群眾輾轉(zhuǎn)聯(lián)系幾個部門,現(xiàn)在不區(qū)分崗位,接到群眾訴求后由我們的工作人員從中協(xié)調(diào)、接訴立辦,讓群眾少跑腿,滿意度得到很大提升?！痹摼止ぷ魅藛T說道。

　　“下一步,我們將結(jié)合工作實際和市場狀態(tài),在依法依規(guī)的前提下,進一步靠前發(fā)力、主動發(fā)力,以提前建議、主動提醒、現(xiàn)場指導(dǎo)、定期回訪等方式,積極探索建立和完善既能提高工作效率,又能提升群眾滿意度的工作機制,”該局負責(zé)人表示,“作為行政執(zhí)法主題,我們將持續(xù)推行“服務(wù)型執(zhí)法”,在保證嚴(yán)格執(zhí)法效果的同時,推動文明執(zhí)法、柔性執(zhí)法,營造良好的市場環(huán)境,推動行業(yè)良性發(fā)展,實現(xiàn)企業(yè)、商戶、消費者之間多方共贏。(張昱鑫)

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