麻城煙草：深耕客戶滿意度，聚力服務(wù)新高地

在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時刻,麻城市煙草專賣局(營銷部)積極響應上級號召,將提升客戶滿意度作為基礎(chǔ)工作的重中之重。他們以問題為導向,精準施策,全面優(yōu)化服務(wù)流程,力求在客戶服務(wù)水平上實現(xiàn)新突破。

突出精準,找準滿意度提升突破口

“打蛇要打七寸”,在滿意度提升工作中,麻城市局(營銷部)首先明確了這一原則。他們擴大了客戶滿意度調(diào)查樣本比例,確保數(shù)據(jù)的代表性和準確性,從而精準定位問題所在。通過對非“非常滿意”客戶采取閉環(huán)服務(wù)流程,即再服務(wù)+回訪,確保問題得到有效解決,并在后續(xù)調(diào)查中持續(xù)跟蹤,直至客戶滿意為止。

圖為客戶經(jīng)理上門開展一對一服務(wù)指導 戴蕾攝

在提升客戶滿意度的過程中,麻城市局(營銷部)特別注重服務(wù)創(chuàng)新。他們深入分析客戶差異化需求,為客戶提供定制化的服務(wù)方案。比如,針對高端客戶,推出個性化訂貨服務(wù);對于新手店主,則提供一對一的經(jīng)營指導。這些創(chuàng)新舉措,不僅增強了客戶粘性,也提升了客戶滿意度。

凝聚合力,用好滿意度提升總抓手

客戶滿意度的提升,需要多個部門的通力合作。在麻城市局(營銷部),營銷部、專賣科、物流中心等多個部門實現(xiàn)了無縫對接。當客戶遇到諸如物流配送、專賣許可等問題時,客戶經(jīng)理能夠迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門,形成解決方案,大大縮短了問題解決周期。這種“三員聯(lián)動”機制,不僅提升了工作效率,也讓客戶感受到了煙草企業(yè)的專業(yè)與高效。

圖為客戶經(jīng)理指導經(jīng)營戶使用數(shù)字化工具進行店鋪管理 戴蕾攝

持續(xù)改進是提升客戶滿意度的不竭動力,麻城市局(營銷部)建立了完善的客戶反饋機制,通過定期回訪、客戶滿意度調(diào)查等方式,及時了解客戶意見和建議。對于客戶反饋的問題,設(shè)立了專門的處理小組,確保每個問題都能得到妥善解決,形成客戶反饋的閉環(huán)管理。

提高效能,跑出滿意度提升加速度

高素質(zhì)的團隊是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。麻城市局(營銷部)注重人才培養(yǎng),定期組織內(nèi)部培訓,涵蓋法律法規(guī)、營銷技巧、客戶服務(wù)等多個方面。他們鼓勵員工參加行業(yè)技能鑒定,不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。通過建立學習型組織,員工的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)顯著增強,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。

數(shù)字賦能,科學管控,提升客戶拜訪服務(wù)質(zhì)效在大數(shù)據(jù)時代,麻城市局(營銷部)充分利用移動拜訪子系統(tǒng),對客戶經(jīng)理的拜訪工作進行科學管控。通過對后臺數(shù)據(jù)的分析,指導客戶經(jīng)理優(yōu)化拜訪路線,提高拜訪效率。同時,系統(tǒng)還記錄了每次拜訪的詳細內(nèi)容,便于后續(xù)分析與改進,確保每次拜訪都能為客戶帶來實質(zhì)性的幫助。

圖為市場部組織黨員經(jīng)營戶開展黨的二十大精神專題宣講 戴蕾攝

除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),麻城市局(營銷部)還致力于構(gòu)建和諧的客我關(guān)系。通過定期舉辦客戶交流會,邀請客戶參與,分享經(jīng)營心得,宣講相關(guān)法律法規(guī),增進相互了解,文化引領(lǐng)的方式,不僅加深了客戶對煙草企業(yè)的認知,也促進了雙方的情感共鳴,為長期合作奠定了良好基礎(chǔ),構(gòu)建和諧客我關(guān)系。

麻城市局(營銷部)通過一系列精準施策,不僅提升了客戶滿意度,也構(gòu)建了高效、專業(yè)的服務(wù)體系。在這個過程中,他們展現(xiàn)了煙草企業(yè)的責任與擔當,為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級樹立了典范。(周敏)

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