服務(wù)升級，打造零售客戶滿意新標(biāo)桿

在市場競爭日益激烈的今天，服務(wù)已成為企業(yè)生存與發(fā)展的核心要素。對于煙草行業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品固然是企業(yè)立足之本，但體貼入微的服務(wù)更是企業(yè)贏得市場、樹立品牌、實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。近年來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）深入貫徹“三為三謀”的指導(dǎo)思想，以零售客戶為中心，通過實(shí)施一系列服務(wù)創(chuàng)新舉措，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的全面提升，有效提升了零售客戶的滿意度。

常培訓(xùn)，懂經(jīng)營

“哎呀，這個(gè)培訓(xùn)真是雪中送炭?。∥艺钤趺刺嵘赇佭\(yùn)營水平呢！”平價(jià)便民超市的老板熊占平握著客戶經(jīng)理余滿江的手，滿臉激動(dòng)地說道。

為了讓零售客戶們更加了解煙草行業(yè)的市場動(dòng)態(tài)和經(jīng)營策略，羅田縣煙草專賣局（營銷部）可是下足了功夫。他們不僅以提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力為動(dòng)力，還積極激發(fā)誠信互助小組長的主動(dòng)性，一起為零售客戶們量身定制了一系列培訓(xùn)活動(dòng)。客戶經(jīng)理大講堂成了零售客戶們學(xué)習(xí)交流的好去處。在這里，客戶經(jīng)理們分享著他們的成功經(jīng)驗(yàn)、精彩案例和實(shí)用技巧，讓大家在輕松愉快的氛圍中汲取營養(yǎng)，共同提升經(jīng)營能力。標(biāo)桿引領(lǐng)，邁向成功羅田縣煙草專賣局（營銷部）還依托誠信互助小組管理“1+N”模式，發(fā)揮組長的帶頭作用。組長們利用微信溝通，對組員進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，從商品陳列到店面形象，再到實(shí)際經(jīng)營策略，都給出了切實(shí)可行的建議。這種示范引領(lǐng)的方式，讓零售客戶們有了明確的方向和目標(biāo)，更加有信心地邁向成功。

雙反饋，更貼心

羅田縣煙草專賣局（營銷部）為了讓服務(wù)更加貼心、到位，特別推出了“雙反饋機(jī)制”。簡單來說，就是客戶經(jīng)理在走訪零售客戶時(shí)，會細(xì)心地記錄下每家店鋪的問題和需求，并把這些反饋匯總后提交至客戶服務(wù)部。由客服部梳理完成后提醒客戶經(jīng)理第二次上門拜訪需要攜帶的物資，然后客戶經(jīng)理親自上門為零售客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)和幫助。而且，服務(wù)完成后，客戶經(jīng)理還會再次將改進(jìn)的情況反饋給客服部，確保服務(wù)的質(zhì)量得到了實(shí)實(shí)在在的提升。

“你們看看我這店，自從有了這個(gè)雙反饋機(jī)制，變化真是太大了！”肖金香高興地指著她的店鋪說。在羅田縣煙草專賣局（營銷部）的幫助下，她的店鋪從里到外都煥然一新，生意也變得更加紅火。

頻關(guān)注，暖人心。

除了雙反饋機(jī)制，羅田縣煙草專賣局（營銷部）還注重為零售客戶提供親情式的服務(wù)。他們知道，很多零售客戶在經(jīng)營過程中會遇到各種困難和挑戰(zhàn)，尤其是那些“老弱病殘”的客戶。因此，他們特別關(guān)注這些客戶，不僅為他們提供經(jīng)營上的指導(dǎo)，還發(fā)動(dòng)小組成員為他們提供力所能及的幫助。就像泗泊河誠信互助小組的劉春林一樣，他原本一個(gè)人打理店鋪，時(shí)間和精力都有限。但在客戶經(jīng)理余滿江的號召下，小組成員們紛紛伸出援手，幫助她打掃衛(wèi)生、整理貨架、陳列商品……短短兩天時(shí)間，就幫助她完成了半年的工作量。劉春林感激地說：“我十分感謝我們小組，他們就像家人一樣給了我巨大的幫助?！?/p>

持續(xù)努力，追求更高滿意度。羅田縣煙草專賣局（營銷部）深知，服務(wù)沒有最好只有更好。因此，他們將繼續(xù)在提升隊(duì)伍素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程等方面下功夫，確保每一位零售客戶都能享受到貼心、高效的服務(wù)。他們相信，只要持續(xù)努力、不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就一定能贏得客戶的信任和支持，實(shí)現(xiàn)雙方的共贏發(fā)展。（余滿江）

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