服務(wù)提質(zhì)“一小步” 客戶滿意“一大步”

今年以來，山東濰坊高密市煙草專賣局（分公司）牢固樹立“以人民為中心”辦事服務(wù)理念，積極為群眾提供“放心、舒心、暖心”的服務(wù)，不斷將自身優(yōu)質(zhì)“服務(wù)指數(shù)”轉(zhuǎn)化為客戶“幸福指數(shù)”。

綠色通道　讓客戶放心

“李大姐，最近店里生意怎么樣，你延續(xù)的零售許可證已經(jīng)辦好了，我們給你送過來了?！备呙苁芯郑ǚ止荆┑诙橹嘘?duì)稽查員潘斌說道。

原來，潘斌在市場(chǎng)走訪過程中，發(fā)現(xiàn)片區(qū)客戶李淑嫻大姐的零售許可證快到期了，需要及時(shí)辦理延續(xù)。這件事情快把李大姐著急壞了，她在城里獨(dú)自經(jīng)營一家便利店，老伴身體不好，行動(dòng)不便，李大姐既要照顧店里的生意，老伴身邊也離不開人。眼看煙草許可證馬上到期需要延續(xù)了，網(wǎng)上申請(qǐng)又不會(huì)操作。了解具體原由后，潘斌主動(dòng)提供了上門服務(wù)，不但為其辦好了許可證，還親自把證送到店里。

圖為潘斌正在為零售客戶懸掛新延續(xù)的許可證

高密市局（分公司）始終堅(jiān)持“高效便民、執(zhí)法為民”服務(wù)理念，落實(shí)好“我為群眾辦實(shí)事”工作要求，針對(duì)弱勢(shì)群體以及不便到單位辦理許可證延續(xù)的客戶，開辟“綠色服務(wù)通道”，主動(dòng)將服務(wù)陣地從“窗口內(nèi)”延伸至“窗口外”，提供入戶受理、送證上門等服務(wù)，幫助客戶解決“急難愁盼”問題。

快速響應(yīng)　讓客戶舒心

“小王，太感謝你了，這么晚了還要麻煩你，沒想到你這么快就來了，真是幫了大忙！”高密市拒城河社區(qū)信譽(yù)超市的李阿姨，向正在調(diào)試收銀設(shè)備的高密市局（分公司）客戶經(jīng)理王明強(qiáng)連聲道謝。

圖為王明強(qiáng)（左一）正在開展市場(chǎng)需求調(diào)研

為持續(xù)推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，高密市局（分公司）從完善制度入手，制定了客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度和限時(shí)辦結(jié)制，并開展了“立辦即辦+幫辦跟辦”服務(wù)，配套制作了二維碼臺(tái)卡，對(duì)能立即解決的客戶需求，即刻響應(yīng)、即刻解決，方便客戶“一掃即辦”；對(duì)需要反饋解決的，專人負(fù)責(zé)、專人跟進(jìn)，向客戶反饋辦理進(jìn)度，讓我們的服務(wù)有速度更有溫暖，真正做到了群眾有需求、服務(wù)有響應(yīng)、問題有解決，切實(shí)打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

定制服務(wù)　讓客戶暖心

“上次參加培訓(xùn)，我只是隨口一說，沒想到你們真的過來給我重新規(guī)劃布局，真是太感謝你們了?！备呙苁邢那f鎮(zhèn)客戶王新華說道。

圖為服務(wù)站志愿服務(wù)隊(duì)正在幫助客戶打造5S店面形象

原來，從3月份開始，高密市局（分公司）就針對(duì)不同客戶經(jīng)營情況，開展了“小班制”培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，工作人員會(huì)結(jié)合當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容，開展座談交流，收集他們?cè)谌粘＝?jīng)營中存在的困難和需求，針對(duì)他們的需求，高密分公司一戶一策、制定具體幫扶改善規(guī)劃，成立了專門幫扶小組，明確了幫扶目標(biāo)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，圍繞終端布局優(yōu)化、市場(chǎng)需求捕捉、品牌推介技巧、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、信息推廣傳播、經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變等方面，助力客戶成長，用高效高質(zhì)暖心服務(wù)換取客戶百分滿意。

下一步，高密市局（分公司）將以正在開展的“服務(wù)質(zhì)量提升工程”為載體，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決零售客戶憂心事、辦好零售客戶“關(guān)心事”，切實(shí)提升客戶獲得感和滿意度。（作者：冷團(tuán)結(jié)）

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