山東濰坊：探索零售客戶培訓新路徑

“各位老板,大家可以看到屏幕上的“營”字有兩個“口”,一個口指經(jīng)營者,一個口指消費者,這說明只有經(jīng)營者主動開口與消費者交流,才能更順暢地達成買賣意愿。因此,今天我圍繞如何通過開口營銷開好賺錢旺鋪,與大家交流四個方面的內(nèi)容……”5月28日下午,在山東省濰坊昌邑市煙草專賣局(營銷部)第一基層服務站的培訓室里,客戶經(jīng)理霍柯正在如火如荼地開展零售客戶培訓。

“去年通過參加咱們的‘小班制’培訓,讓我對店面規(guī)劃、合理庫存的重要性有了清晰的認識,通過今天的培訓學習,又學到了一些實用的小妙招,感覺經(jīng)營的信心更足了,回去我就接著用起來?！绷闶劭蛻衾紫韧吲d說道。

這是今年以來,濰坊市局(公司)實施零售客戶素質(zhì)能力“進階工程”,進一步探索零售客戶培訓新做法的一個縮影。

“我們在總結去年零售客戶‘小班制’培訓的基礎上,著力在精準對接客戶需求、提供適配培訓內(nèi)容上下功夫,創(chuàng)新‘客戶分層分類+內(nèi)容模塊化’培訓模式,旨在實現(xiàn)客戶經(jīng)營能力和盈利水平的同步提升?！笔芯?公司)網(wǎng)建市場科張建偉介紹道。

深入調(diào)研 分類定策

“全市3萬多名零售客戶,每名客戶所需求的內(nèi)容都是不一樣的,如果只用同一內(nèi)容的培訓素材來進行宣講,我相信培訓效果必定差強人意。”在年初,就如何做好客戶培訓的頭腦風暴會上,昌邑市局(營銷部)卷煙營銷科科長劉美君提出了自己的看法。

那客戶真正需要什么樣的培訓呢?

針對這一問題,濰坊市局(公司)在摸索中積極探尋答案。通過線上問卷調(diào)查與線下座談交流相結合的方式,面向零售客戶廣泛收集培訓需求,并組織市縣站三級營銷條線多名專家利用頭腦風暴的方式開展集中研討,最終形成四層九類的《“小班制”培訓客戶分類標準》。

為更好滿足客戶“個性化”需求,市局(公司)在客戶分層分類的基礎上,將培訓內(nèi)容劃分為14個模塊,分模塊制作培訓課件,按照“上下聯(lián)動,左右互助”的原則,擇優(yōu)確定課件制作牽頭單位與協(xié)助單位,并通過縣級互評與市級復審的方式,確保培訓課件質(zhì)量。

圖為分層分類客戶培訓現(xiàn)場

“課件內(nèi)容我反復修改了十幾遍,大家抽時間來參加培訓不容易,我希望客戶真能學到干貨,對店鋪經(jīng)營有所幫助?！?參與全市系統(tǒng)分層分類培訓課件制作的客戶經(jīng)理李寧在培訓中真誠地說道。

雙線發(fā)力 因需施教

為方便零售客戶利用“碎片化”的時間學習經(jīng)營管理技巧,濰坊市局(公司)除開展線下集中培訓外,還依托和潤融媒、和潤e家等線上平臺,制作微視頻、開設“微課堂”、上好“直播課”,為客戶提供數(shù)字化培訓體驗,有效引導客戶自主學習、自我提升,讓每一名客戶都能嘗到培訓帶來的“甜頭”。

“我以前都不知道怎么推介商品,客人來了買什么我就賣什么,什么商品賣點、特點也不清楚,有時候看著客人掉頭就走,我也只是干著急,不知道怎么……”零售客戶李飛飛說道。

五年前,李飛飛與丈夫在昌邑市利民街上開了一家小店,憑借周到服務,小店招攬了不少人氣。但是隨著時間推移,僅靠熟客生意,店鋪的發(fā)展動力呈現(xiàn)不足。

經(jīng)過培訓后,李飛飛開始嘗試開口營銷,反復練習推介話術,這也讓她意識到只有不斷學習才能提高經(jīng)營能力,留住更多的顧客。除了總結培訓技巧,李飛飛還研究學習案例視頻,隨著開口營銷能力的不斷提升,她的膽子也越來越大,最近更是開始了直播帶貨,這也讓她打開了新世界的大門,使得小店整體利潤得到了極大地提升。

“沒有賣不出的商品,只有不會推介的老板,要賣好一款商品,必須要熟悉商品的賣點、亮點,所以我們要充分掌握、理解品牌的生產(chǎn)工藝、品質(zhì)特征。當顧客進門購買商品,如果店主對商品一問三不知,顧客對店鋪印象一定會打折扣,只有做到心中有數(shù),才能得心應手?！崩铒w飛在視頻培訓課上對同行分享道。

圖為李飛飛正在錄制“開口營銷”視頻

授人以魚不如授人以漁。下一步,濰坊市局(公司)將以讓客戶“懂品牌、會賣煙、講誠信、能賺錢”為目標,以持續(xù)開展“讓客戶更滿意,我們在行動”主題營銷活動為載體,根據(jù)客戶的不同層級和差異化需求,提供更加精準適配的培訓內(nèi)容,幫助李飛飛這類潛力客戶上好“成長加速實戰(zhàn)課”,并通過他們的示范帶動,力促達到以點帶面、分層推進的效果,實現(xiàn)客戶經(jīng)營能力和滿意度的持續(xù)提升。(作者:商曉亮、徐珊)

　　轉自：中企經(jīng)濟網(wǎng)

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