立足農(nóng)村“基座” 推動服務(wù)“翻新”

新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中“三上三下,民主治村”是基層治理的重要工作理念,核心就是由群眾需要來決定政策導(dǎo)向,由群眾滿意來檢驗(yàn)措施成效。為了加快基層服務(wù)能力升級與農(nóng)網(wǎng)全面建設(shè)腳步,諸暨市煙草專賣局借鑒“三上三下”工作法的核心內(nèi)容,立足農(nóng)村市場消費(fèi)基礎(chǔ),以農(nóng)網(wǎng)客戶真實(shí)需求為標(biāo)尺,“點(diǎn)、線、面”三者結(jié)合,致力于實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的“改弦易轍”。

“點(diǎn)”上增服務(wù),加快農(nóng)網(wǎng)轉(zhuǎn)型

基于前期對于農(nóng)網(wǎng)客戶的需求調(diào)研與農(nóng)村市場分析,近年來,諸暨市煙草專賣局持續(xù)開展農(nóng)網(wǎng)終端硬件換新、軟件升級等一系列農(nóng)網(wǎng)幫扶工作。

圖為工作人員開展農(nóng)網(wǎng)終端幫扶工作

楊大伯在楓橋齊東村開了家小店,平日里夫妻倆一起經(jīng)營。“自從退休后,這家小店就成為了我們倆夫妻主要的收入來源。去年有次專門給農(nóng)村小店柜臺升級的機(jī)會,客戶經(jīng)理就來詢問了我的意見,我想著干脆把整間店面整理一下,見我們不是很懂,還專門有工作人員上門指導(dǎo),教我怎么布局好看,可以增加哪些商品,怎么樣可以吸引更多的人來消費(fèi)?！睏畲蟛f道。

“現(xiàn)在店里環(huán)境、生意都變得越來越好,當(dāng)時(shí)開店的很多想法也都能夠?qū)崿F(xiàn)了?！毕駰畲蟛@樣的店,近幾年在農(nóng)村地區(qū)越來越多,農(nóng)村市場整體形象與消費(fèi)環(huán)境都得到了提升和優(yōu)化。

“線”上設(shè)中心,挖掘發(fā)展動力

為了提高客戶服務(wù)效率,進(jìn)一步縮短零售客戶需求響應(yīng)時(shí)間,諸暨市煙草專賣局將網(wǎng)格化治理融入到基層服務(wù)中來,按照區(qū)域分布,在農(nóng)村地區(qū)建立了多個(gè)共享中心,以客戶服務(wù)點(diǎn)的方式為周邊客戶滿足需求,如價(jià)簽免費(fèi)打印、物料領(lǐng)取、市場信息分享、數(shù)字化技能培訓(xùn)等。

圖為“服務(wù)小中心”發(fā)揮客戶自助服務(wù)功能

因?yàn)檗r(nóng)村地域廣闊、零售客戶分布又比較零散,這樣的服務(wù)小中心模式既能夠形成互助共贏的良好氛圍,也能夠充分發(fā)揮區(qū)域協(xié)同作用,提高服務(wù)末梢的觸達(dá)率與客戶滿意度?！扒岸螘r(shí)間,我們店里新安裝了零售系統(tǒng),剛開始用還不是很了解,我就去附近的共享點(diǎn)學(xué)習(xí)了一下,那家店的老板也很熱心,還教我了很多實(shí)用的功能,讓我店里結(jié)算更加方便了,還順便給店里的新品補(bǔ)好了標(biāo)簽?！毙麻_店不久的零售客戶林飛說道。

“面”上建生態(tài),增進(jìn)區(qū)域福祉

隨著鄉(xiāng)村振興深入推進(jìn),農(nóng)村消費(fèi)需求也日益多元化,為了更好釋放農(nóng)村市場消費(fèi)活力,諸暨市煙草專賣局鼓勵農(nóng)網(wǎng)終端引入“卷煙+增值服務(wù)”模式,以多元化的服務(wù)內(nèi)容滿足消費(fèi)需求,豐富農(nóng)網(wǎng)生態(tài)形式。

圖為農(nóng)網(wǎng)終端引入多元業(yè)務(wù)

店開在花明泉村的何老板店里最近有了新變化,“我們村子里的居民中老年人占大多數(shù),平時(shí)充個(gè)水電費(fèi)、轉(zhuǎn)個(gè)賬都是跑到銀行去,但這里離鎮(zhèn)上也有個(gè)半個(gè)小時(shí)的路程,甚至因?yàn)榈胤奖容^偏,快遞這些也要跑到幾公里外的驛站去拿。但今年,我們店里新開通了充值繳費(fèi)和快遞代收服務(wù),周邊村民店里來的次數(shù)多了,自然帶動了生意,而且店里也可以多份收入”。

為了更好幫助農(nóng)村小店發(fā)揮經(jīng)營效能,提升農(nóng)村地區(qū)生活便利度,諸暨市煙草專賣局聯(lián)合建設(shè)銀行、郵政等多位生態(tài)合作伙伴,為農(nóng)網(wǎng)終端開拓了裕農(nóng)通、郵政速遞等多項(xiàng)便民服務(wù)。

讓客戶更滿意是一項(xiàng)常態(tài)化長效性工作,接下來,諸暨市煙草專賣局將繼續(xù)立足農(nóng)村市場實(shí)際,借鑒“三上三下”基層精神,以客戶需要來拓展服務(wù)內(nèi)容,以客戶滿意來檢驗(yàn)服務(wù)成效。(翁嘉)

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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