真誠(chéng)真摯聽取民聲，用情用心處理投訴

　　今年以來，浙江杭州富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局堅(jiān)持以維護(hù)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，以社會(huì)認(rèn)可和人民群眾滿意為落腳點(diǎn)，多措并舉、真誠(chéng)服務(wù)，積極解民憂紓民困，著力打造安全放心的卷煙消費(fèi)市場(chǎng)。

　　優(yōu)化流程，推動(dòng)處理效率提升

　　2024年以來，富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局運(yùn)用電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、問卷調(diào)查等手段，采集匯總了過去兩年投訴處理完成的案件數(shù)據(jù)，總結(jié)了過往分頭處理、重“處理”輕“效率”的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，創(chuàng)新建立了“121”投訴處理優(yōu)化流程。

　　在新的群眾投訴受理處置流程下，富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局設(shè)置投訴專員，統(tǒng)一受理投訴舉報(bào)信息，全程跟蹤處理流程，在投訴處理完成后，由內(nèi)部監(jiān)督管理員進(jìn)行電話回訪，收集群眾對(duì)處置結(jié)果的反饋，進(jìn)一步優(yōu)化處置流程。

　　“群眾投訴舉報(bào)最在乎的就是誰(shuí)來解決、多久解決，所以我們更要優(yōu)化流程，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，讓他們心中有數(shù)。通過一次派發(fā)、兩表跟蹤、事后回訪，讓群眾反映問題更加便捷、區(qū)局受理投訴舉報(bào)更加迅速，極大便利了涉煙投訴舉報(bào)工作的開展?！备魂?yáng)區(qū)局專賣負(fù)責(zé)人員這樣說道。

圖為專賣執(zhí)法人員處理現(xiàn)場(chǎng)投訴

　　舉一反三，主動(dòng)宣教擔(dān)實(shí)責(zé)任

　　“您好，是富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局嗎？我要舉報(bào)，有人向我孩子銷售卷煙！”今年2月4日，富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局接到投訴舉報(bào)：有人向未成年人銷售卷煙。

　　接到投訴舉報(bào)后，區(qū)局迅速反應(yīng)，立即組織執(zhí)法人員進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查取證，確認(rèn)當(dāng)事人李某某確實(shí)存在向未成年人銷售卷煙的違法行為，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第五十九條第一款的規(guī)定。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，區(qū)局對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令限期改正、給予警告、沒收違法所得、給予罰款等行政處罰。

　　事后，富陽(yáng)區(qū)局第一時(shí)間召開工作會(huì)議，積極組織執(zhí)法人員前往校園周邊等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行法律宣傳，并制作涉未成年人法律法規(guī)H5動(dòng)態(tài)海報(bào)、微視頻等進(jìn)行線上宣教，擴(kuò)大普法受眾面，進(jìn)一步向社會(huì)展現(xiàn)了富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局守護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

圖為煙草執(zhí)法人員“電子煙大講堂”現(xiàn)場(chǎng)宣教

　　“家庭、學(xué)校、社會(huì)在保護(hù)未成年人工作上都有相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，除了我們進(jìn)行管控，更重要的是讓全社會(huì)都積極行動(dòng)起來。希望大家都能不在未成年人集中的場(chǎng)所吸煙、不讓未成年人代買香煙、不向未成年人出售卷煙，切斷未成年人接觸煙草的渠道，最大限度呵護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)?！眻?zhí)法人員在宣教活動(dòng)中說道。

　　善用數(shù)據(jù)，提高案件轉(zhuǎn)化能力

　　“12313投訴反映了最一線的民生民情，是我們偵辦案件的一片藍(lán)海，要積極利用大量的投訴處理數(shù)據(jù)，抽絲剝繭才能‘柳暗花明’?！睘榱诉M(jìn)一步提高市場(chǎng)監(jiān)管精度，提高投訴線索轉(zhuǎn)化為行政案件的能力。富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局對(duì)今年以來12313投訴大數(shù)據(jù)進(jìn)行了重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。

圖為富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局節(jié)假日錯(cuò)時(shí)巡查

　　通過深入分析研判，富陽(yáng)區(qū)局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)投訴來源的分布呈現(xiàn)“一時(shí)一村兩地”的特征，即假日節(jié)前為高發(fā)時(shí)段；城中村、建筑工地附近、外來人口聚居地為涉煙投訴高發(fā)區(qū)域。對(duì)此，區(qū)局采用錯(cuò)時(shí)監(jiān)管措施，緊盯節(jié)前“窗口期”，利用工作日晚間和周末時(shí)間組織人員集中檢查，填補(bǔ)監(jiān)管“時(shí)差”，同時(shí)，組織骨干力量加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域巡查的頻次，打起市場(chǎng)監(jiān)管“陣地戰(zhàn)”。

　　有賴于監(jiān)管力度與資源的傾斜，2024年1-4月，富陽(yáng)區(qū)局受理12313業(yè)務(wù)共54條，出動(dòng)執(zhí)法人員124人次，投訴處理滿意度100%，其中，通過12313投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)化案件5起，共查獲197.2條違法卷煙，累計(jì)案值4.7萬(wàn)元，市場(chǎng)秩序持續(xù)向好發(fā)展，監(jiān)管效能進(jìn)一步提升。

　　接下來，富陽(yáng)區(qū)煙草專賣局將堅(jiān)持以“流程優(yōu)化+宣貫聯(lián)動(dòng)+數(shù)據(jù)賦能”的工作方法，緊盯群眾關(guān)心的重要問題，持續(xù)加大服務(wù)民生、維護(hù)市場(chǎng)力度，不斷規(guī)范涉煙市場(chǎng)秩序，讓群眾有更大獲得感、幸福感。（王順豪）

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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