紹興嵊州市煙草專賣局：以“數(shù)”著墨 答好為民服務“幸福卷”

為積極彰顯國企責任和擔當,今年以來,紹興嵊州市煙草專賣局充分發(fā)揮“民情日記”發(fā)源地的優(yōu)勢,不斷創(chuàng)新基層服務工作載體,以數(shù)字化賦能新時代“民情日記”,把“民情日記”做成“解難日記”“助民日記”“富民日記”,用心用情答好為民服務“幸福卷”。

寫好“解難日記”,讓服務有精度

嵊州市煙草專賣局依托信息收集平臺,打造出“員工服務直通車”和“數(shù)字化客情日記”兩款分別面向基層員工和零售客戶的數(shù)字工具,搭建基層訴求“便捷通道”,提升了對基層需求的了解能力和基層服務的提供能力,以信息化助推治理體系與治理能力現(xiàn)代化。

“基層員工、零售客戶掃描對應二維碼,以圖片、視頻、文字等形式提交咨詢、建議、求助或投訴后,后臺工作人員會根據(jù)問題的難易度、專業(yè)度,選擇直接答復或者指派給專業(yè)人士處理。我們希望用數(shù)‘察’民意,全面、快捷、精準地掌握基層訴求,真正做到‘服務不缺位’。”產(chǎn)品開發(fā)者邵燁挺介紹道。

基層員工黃銀萍正準備通過“員工服務直通車”反饋問題。劉夢瑜攝

寫好“助民日記”,讓服務有速度

“老板娘,我在‘農(nóng)網(wǎng)服務通’上查到你店里有標價簽打印機啊,麻煩你幫我打印幾張,省得還要等到周一,讓客戶經(jīng)理上門來服務?！贬又菔谐缛舒?zhèn)桂娟副食品店店主吳桂娟來到秀千食品店,笑著對老板相秀千說道。

相秀千幫助零售客戶打印標簽紙。許萍攝

嵊州市煙草專賣局以新時代“民情日記”為著力點,不斷創(chuàng)新零售客戶服務模式。根據(jù)店鋪位置、經(jīng)營規(guī)模、店主文化水平等要素,在各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)選擇設立農(nóng)網(wǎng)服務站,站內(nèi)設置服務專柜,提供終端物料分發(fā)、標價簽自助打印、行業(yè)政策解讀等服務。同時,開發(fā)“農(nóng)網(wǎng)服務通”數(shù)字工具,幫助2858家農(nóng)網(wǎng)客戶快速查詢到就近5公里范圍內(nèi)的服務站以及物料庫存,旨在構建“5公里農(nóng)網(wǎng)服務圈”。

“一個客戶經(jīng)理大約要服務200個左右的零售戶,上門服務的響應速度存在一定問題。我們希望通過大客戶幫扶小客戶的方式,讓小客戶就近匹配服務,從而縮短他們等待時長,提升客戶滿意度。目前,我們已累計建成并投入使用農(nóng)網(wǎng)服務站196家,開展服務2115次,客戶服務平均響應速度由原來的50多天下降至3天左右?！笨蛻艚?jīng)理沈靜說。

寫好“富民日記”,讓服務有溫度

“新時代”民情日記已不再僅僅幫助群眾解決生活“小事”,更重要地是帶領群眾走上“致富路”。

嵊州市煙草專賣局攜手中國郵政和嵊州市長運集團,激活生態(tài)伙伴鏈接效能,依托成熟的郵政物流,長運集團現(xiàn)有的客運班車、村公交車以及煙草送貨車返程物流資源,破解農(nóng)村物流瓶頸。此外,開發(fā)“香溢順風車”數(shù)字工具,幫助農(nóng)戶實現(xiàn)送貨站點、歷史訂單一鍵查詢,返程物流實時預約。結(jié)合公益營銷策略,打造了“返程物流+公益引流”的服務生態(tài)圈。

送貨員將農(nóng)戶的樹苗搬上送貨車,運往城里。馬凱攝

據(jù)統(tǒng)計,該局已設立返程物流點9個,開展返程物流150余次,服務農(nóng)戶1028人。自去年9月開展“返程物流”以來,每家返程物流點周均客流量約增加30余人次,戶均銷售額約增加360余元。

下一步,嵊州市煙草專賣局將繼續(xù)堅持問需問計于民,延伸服務觸角,不斷增強“民情日記”的實踐厚度、服務溫度和辦事力度。(劉夢瑜)

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟網(wǎng)

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