湖北孝南煙草：搭建為民辦事“熱心線” 架起政務(wù)服務(wù)“連心橋”

　　“你好，我剛剛在一家店里買的煙味道有點不對勁，能幫我鑒定一下真假嗎？”5月3日下午，正在開展“五一”期間市場巡查的專賣執(zhí)法人員黃二林，接到“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線的一條訴求處理。接到工單后，黃二林立即與投訴人取得聯(lián)系，帶上另一名執(zhí)法人員趕赴消費者指定店鋪進行實地查證。

　　近年來，為著力深化“放管服”改革，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，湖北孝感孝南區(qū)煙草專賣局不斷建立完善“12313”和“12345”熱線投訴舉報快速響應(yīng)和責(zé)任落實機制，暢通為民辦事“熱心線”，積極回應(yīng)轄區(qū)群眾訴求，架起政務(wù)服務(wù)“連心橋”。

　　熱線不打烊 政務(wù)服務(wù)不斷線

　　以“為您服務(wù)，讓您滿意”為宗旨，區(qū)局依托“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線、“12345”政府便民熱線等受理渠道，認(rèn)真處理轄區(qū)消費者及零售戶各類訴求，做到及時響應(yīng)、依法依規(guī)檢查處理。優(yōu)化工作流程，指定專人負(fù)責(zé)工單收集派發(fā)，及時受理各類咨詢投訴問題，做到“事事有回應(yīng)，件件有落實”。政務(wù)服務(wù)熱線專員在接收和研判工單信息后，通過電話方式第一時間與當(dāng)事人溝通，進一步了解事項的內(nèi)容和訴求，并告知辦理程序和期限。

　　為進一步暢通受理渠道，區(qū)局加強熱線平臺處理工作的協(xié)調(diào)聯(lián)動，構(gòu)建起多層級協(xié)同聯(lián)動響應(yīng)模式。對于可以直接回答的咨詢事件，熱線專員直接給予回復(fù)；對于需要進一步調(diào)查核實的事件，按照分片區(qū)管理原則，對投訴舉報的問題及時分類流轉(zhuǎn)，要求片區(qū)承辦人員第一時間現(xiàn)場核查、妥善處理，確保問題解決快速有效。同時，做好跟蹤落實，確保投訴受理規(guī)范高效，切實提高群眾滿意度。

　　業(yè)務(wù)常充電 回應(yīng)訴求不掉鏈

　　“對于一些投訴常見問題，我們要進行充分準(zhǔn)備，給予致電人及時準(zhǔn)確的回復(fù)，進一步提高專賣隊伍釋惑答疑能力，確保熱線平臺處理工作高效順暢運行?！毙姓?wù)大廳熱線專員劉蘭表示?！?/p>

　　“煙草零售許可證辦理要求的合理布局是怎么樣的，我們的店鋪究竟能不能辦證？”專賣市管員在實地核查后需要及時給予零售戶準(zhǔn)確的答復(fù)。真假煙鑒別作為處理投訴時的常見問題，在送檢核實之前，要求專賣執(zhí)法人員當(dāng)場作出初步鑒定意見。為此，區(qū)局要求每一位專賣人員熟知零售點合理布局的條款和常見卷煙真假鑒別技巧等業(yè)務(wù)知識。

　　對于受理中常見的高頻問題，區(qū)局圍繞真假煙鑒別、最新法律法規(guī)政策、專賣許可要求等，加強對專賣隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時，積極創(chuàng)建涵蓋政策法規(guī)、便民問答、政務(wù)服務(wù)、名詞解釋等內(nèi)容的熱線知識問答庫，為更好地處理群眾投訴問題、提高處理效率和答復(fù)質(zhì)量提供良好的信息支持和隊伍支撐。

　　監(jiān)管不斷檔 護航市場我在崗

　　“我隔壁那家店鋪，我懷疑他存在非法集并卷煙的行為，麻煩你們煙草查一下，不然損害其他零售戶的利益?！痹跓峋€處理工作中，時常會有零售戶對不規(guī)范經(jīng)營行為的投訴舉報。區(qū)局專賣部門密切與其他行政執(zhí)法部門的協(xié)同聯(lián)動，加大對重點商戶、重點區(qū)域的整治力度，嚴(yán)厲打擊擾亂經(jīng)營秩序的異常經(jīng)營戶；利用節(jié)假日開展對物流寄遞企業(yè)聯(lián)合執(zhí)法檢查，依法打擊以托運、夾帶、整車販運等方式非法運輸卷煙行為，確保轄區(qū)卷煙市場穩(wěn)定有序。

　　對于校園周邊向未成年人銷售卷煙的投訴舉報，區(qū)局積極協(xié)同公安、市場監(jiān)管等部門開展普法宣傳活動，將熱線號碼廣泛告知轄區(qū)老師及家長，引導(dǎo)青少年提高防范意識，多主體、全方位、無死角扎牢“未成年人禁煙保護圈”，依法保障未成年人的合法權(quán)益，守護青少年身心健康。

　　下一步，區(qū)局將進一步做好煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線工作，針對辦事群眾熱點難點問題，熱心回應(yīng)需求，采取針對性的解決方法，真誠為廣大人民群眾解決實際問題。（李金洺、馮立）

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟網(wǎng)

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