抖音電商兩年三辦開放日，打造“好服務、好商品、好內容”平臺生態(tài)

5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規(guī)劃。據(jù)悉，本次活動是抖音電商兩年內舉辦的第三場消費者權益保護相關開放日。成立四年以來，抖音電商始終把用戶體驗與消費者保護放在首位，努力打造平臺“好服務、好商品、好內容”的健康生態(tài)，為消費者提供優(yōu)價好物。

為服務好消費者，過去一年，抖音電商持續(xù)投入基礎能力建設、完善治理策略，加強物流、售后、客服方面的體驗，攜手商家、達人、合作伙伴不斷完善服務能力。

為了提高問題解決的效率，抖音電商持續(xù)完善“平臺客服”、“商家客服”、“達人客服”三個消費者求助渠道的服務能力，努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客客服服務。為了保障服務質量，該平臺一年內在客服體驗保障上投入了超10億元。

物流和售后也是服務的關鍵環(huán)節(jié)。在物流上，抖音電商一方面通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時；另一方面，提供“當日達”“選日達”等特色物流服務，滿足多元需求。售后上，該平臺“極速退”服務已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務。

抖音電商還從內容治理、商品治理以及價格管理規(guī)范三方方面加強平臺治理。抖音電商倡導“真實可信”才是最佳帶貨技巧，并對創(chuàng)作者進行相應引導。通過升級創(chuàng)作者治理體系，該平臺對頭部創(chuàng)作者提出了更高要求，并持續(xù)打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行為。

據(jù)了解，過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關賬號超1200個，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。同時，該平臺還不斷完善扶持機制，為優(yōu)質創(chuàng)作者提供1對1的開播服務，搭建創(chuàng)作者成長體系等。

為了加強商品源頭的管控環(huán)節(jié)，抖音電商制定了更嚴謹?shù)钠房貥藴?，同時升級質檢技術，推行更嚴格的實地質檢。官方不定期委派權威質檢機構全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質。過去一年，該平臺深入12個產業(yè)帶對商家實地質檢，驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節(jié)性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復雜行業(yè)特性的商品，抖音電商實施了最嚴格的準入標準。

抖音電商平臺治理負責人馬磊表示，“消費者體驗的改善不是一蹴而就的，但我們有足夠的決心、細心、耐心，累積信任從量變到質變，努力實現(xiàn)讓用戶放心看、放心買。我們也希望平臺、商家、達人及消費者一起共同參與，探索消費者體驗的新邊界?！?/p>

　　轉自：新華報業(yè)網(wǎng)

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