今年以來(lái),黃岡市英山縣煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)以開(kāi)展“一下三民”主題實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī),把“零售客戶(hù)滿意不滿意,高興不高興,答應(yīng)不答應(yīng)”作為衡量構(gòu)建良好市場(chǎng)生態(tài)、服務(wù)市場(chǎng)的重要標(biāo)尺,走進(jìn)市場(chǎng)、深化服務(wù),交出市場(chǎng)服務(wù)新答卷。
宣學(xué)一體,關(guān)注群眾新需求
服務(wù)好不好,零售客戶(hù)說(shuō)了算。在如何有效服務(wù)市場(chǎng)、深化服務(wù)這個(gè)課題上,英山煙草采取清單式方法逐項(xiàng)銷(xiāo)號(hào),力求客戶(hù)滿意度扎實(shí)提升。
“您好,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)客戶(hù)經(jīng)理在告知銷(xiāo)售政策、宣傳品牌信息、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)及拜訪頻次等方面服務(wù)是否滿意?”
“您好,送貨員送貨到戶(hù),是否存在拆單分單送貨的行為?”
心中有數(shù),行動(dòng)方有術(shù)。英山煙草首先高度重視“貨源供應(yīng)的精準(zhǔn)性、公開(kāi)性”、“客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性、細(xì)致性”、“滿意度調(diào)查的規(guī)范性、主動(dòng)性”等客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的三大因素,每天深化學(xué)習(xí),確保做到打鐵自身硬,進(jìn)而為日常宣傳打牢基礎(chǔ)。
每天客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)線上通過(guò)微信群、小組群進(jìn)行政策反復(fù)宣傳,一項(xiàng)項(xiàng)解疑答惑;線下通過(guò)入戶(hù)拜訪,勤于告知客戶(hù)所關(guān)注點(diǎn),結(jié)市場(chǎng)實(shí)際,做好客戶(hù)引導(dǎo)工作。
“我們以開(kāi)展我為群眾辦實(shí)事為契機(jī),將提升客戶(hù)滿意度作為日常重點(diǎn)工作來(lái)抓,客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)就是我們的發(fā)力點(diǎn)。”英山縣煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)客服部負(fù)責(zé)人說(shuō)道。近年來(lái),英山煙草始終此項(xiàng)工作抓實(shí)抓常,確保工作不松懈、宣傳不斷檔。
智慧營(yíng)銷(xiāo),答好數(shù)據(jù)新課題
卷煙盈利是當(dāng)前零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題,但受卷煙供應(yīng)“總量控制、稍緊平衡”政策影響,部分客戶(hù)對(duì)此不理解。
為此,英山煙草以日常市場(chǎng)拜訪為契機(jī),注意收集客戶(hù)在供應(yīng)總量上面存在的意見(jiàn)和想法,并形成統(tǒng)一答復(fù)口徑,告知客戶(hù)當(dāng)前煙草行業(yè)實(shí)行“總量控制、稍緊平衡”的貨源投放政策,唯有稍緊平衡的貨源投放能夠維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定、保證客戶(hù)盈利持續(xù)提升。
與此同時(shí),英山煙草以開(kāi)展零售客戶(hù)關(guān)鍵基礎(chǔ)信息管理工作為基礎(chǔ),對(duì)轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)類(lèi)型、業(yè)態(tài)、商圈進(jìn)行梳理,實(shí)行差異化投放,真正解決區(qū)域市場(chǎng)需求滿足不充分、不平衡問(wèn)題,從而最大程度減少貨源分配上面的矛盾。
新時(shí)代更呼喚新零售,而終端建設(shè)就是新零售工作落實(shí)的關(guān)鍵一環(huán)。為此,英山煙草以網(wǎng)紅打卡地“川藏線”為基準(zhǔn),在川藏線沿線逐步打造系列特色終端,著力通過(guò)融入旅游元素、風(fēng)景元素、區(qū)位元素等衍生別具風(fēng)格的新型終端樣板,并融入“知音同行”價(jià)值品牌,現(xiàn)代終端蓬勃發(fā)展。
立足需求,成就服務(wù)新知己
“這個(gè)H5課件做得真好,以前我遇到問(wèn)題就打電話給客戶(hù)經(jīng)理,現(xiàn)在通過(guò)觀看小課件,對(duì)于日常微信訂貨和網(wǎng)上訂貨切換的問(wèn)題都能夠自己隨時(shí)獨(dú)立解決,不錯(cuò)不錯(cuò)!”零售客戶(hù)張大姐對(duì)煙草制作的宣傳小視頻贊不絕口。
群有所乎,我有所應(yīng)。在今年全面推進(jìn)差異化客戶(hù)服務(wù)新模式,英山煙草尤其重視根據(jù)不同客戶(hù)需求提供不同服務(wù),進(jìn)而來(lái)實(shí)現(xiàn)求有所供、供有所做、做有所效。
客戶(hù)認(rèn)為結(jié)算流程過(guò)于復(fù)雜、訂貨系統(tǒng)不夠穩(wěn)定等方面的堵點(diǎn)問(wèn)題,通過(guò)崗位協(xié)同、平臺(tái)反饋等形式解決客戶(hù)疑難問(wèn)題152余次,各崗位線上答復(fù)39余次,制作及轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)訂貨、結(jié)算技巧視頻48余次,得到了群眾的一致好評(píng)。
同時(shí),組織開(kāi)展品牌云直播、誠(chéng)信互助小組云提醒等活動(dòng)22余次,開(kāi)展體驗(yàn)式服務(wù)邀請(qǐng)組員和專(zhuān)家答疑,客戶(hù)也在新理念、新路徑中熟悉了品牌賣(mài)點(diǎn),找到了經(jīng)營(yíng)的新舉措,及時(shí)將零售客戶(hù)遇到的“小”堵點(diǎn)快速在各崗位之間流轉(zhuǎn)。
“這次的講課真不錯(cuò),我們也在政策學(xué)習(xí)中找到了經(jīng)營(yíng)的好方法,希望以后這樣的活動(dòng)都開(kāi)展。”英山煙草以參加“零售服務(wù)之星大家評(píng)”網(wǎng)絡(luò)投票為契機(jī),持續(xù)挖掘身邊客戶(hù)“經(jīng)營(yíng)有方 管店有道”的典型人物及其案例,組織開(kāi)設(shè)“知音店長(zhǎng)授課”“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)大家講”等活動(dòng)3次,營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展線上“微直播”6次,讓客戶(hù)感受到新型服務(wù)的魅力。
以需求立課題,變機(jī)遇為動(dòng)力。踐行群眾服務(wù)宗旨不是一陣風(fēng),永遠(yuǎn)是進(jìn)行時(shí),上述場(chǎng)景就是英山煙草圍繞客戶(hù)急難愁盼的問(wèn)題逐步加以解決,讓客戶(hù)一看就會(huì)、一聽(tīng)就懂,新穎的方式解決了看似復(fù)雜的問(wèn)題,轄區(qū)客戶(hù)滿意度也隨之提高。
展望未來(lái),英山煙草將繼續(xù)立足轄區(qū)客戶(hù)需求,主動(dòng)作為、久久為功,尋求客戶(hù)服務(wù)“最優(yōu)解”,繪制客戶(hù)滿意“新答卷”!(張英耀)
轉(zhuǎn)自:咸寧新聞網(wǎng)
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