煙草行業(yè)發(fā)展的40年，也是不斷優(yōu)化零售客戶結(jié)算服務(wù)的40年。以前，零售戶要拿著現(xiàn)金在批發(fā)部現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算，到后來(lái)煙草公司訪銷(xiāo)員上門(mén)統(tǒng)計(jì)訂單收款，零售戶去銀行結(jié)算訂煙款，如今直接就是銀行劃扣，甚至現(xiàn)在可以主動(dòng)支付和跨行結(jié)算，坐在家里就能解決訂煙款存款難題。

靠前服務(wù)，打造客戶結(jié)算服務(wù)“零距離”

注重宣傳引導(dǎo)。全面梳理資金結(jié)算注意事項(xiàng)，通過(guò)制作推送“煙款結(jié)算熱點(diǎn)知識(shí)”小視頻、一圖讀懂，引導(dǎo)零售客戶加強(qiáng)資金統(tǒng)籌，合理選擇“主動(dòng)+劃扣”組合式結(jié)算方式；通過(guò)派發(fā)宣傳手冊(cè)，宣傳相關(guān)策略，引導(dǎo)零售客戶增強(qiáng)資金規(guī)范使用意識(shí)，及時(shí)為客戶解決難題，確保結(jié)算暢通。

注重銀企聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)銀企溝通，全面落實(shí)銀行監(jiān)管白名單制度，將煙草客戶優(yōu)先納入白名單管理，安排專人雙向聯(lián)動(dòng)，對(duì)當(dāng)日結(jié)算失敗訂單進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，第一時(shí)間核實(shí)問(wèn)題癥結(jié)、制定處理方案、告知客戶，最大限度降低卷煙訂單結(jié)算失敗率。

注重客戶需求。新辦證的卷煙零售客戶因?yàn)椴皇煜ゃy行電子結(jié)算業(yè)務(wù)的辦理流程，需要在煙草公司和銀行之間往返跑路。武漢市局（公司）黨委組建工作專班，深入市場(chǎng)走訪調(diào)研，在手機(jī)銀行中開(kāi)發(fā)“煙草簽約”功能模塊，一鍵確認(rèn)簽約信息，快速開(kāi)通電子結(jié)算業(yè)務(wù)，避免了零售客戶在煙草公司和銀行之間來(lái)回跑，打通了小店經(jīng)營(yíng)的“最后一公里”。

升級(jí)服務(wù)，見(jiàn)證客戶結(jié)算服務(wù)“加速度”

為了進(jìn)一步提升客戶結(jié)算服務(wù)，蔡甸營(yíng)銷(xiāo)部積極開(kāi)展主動(dòng)支付專項(xiàng)推廣活動(dòng)。

瞄準(zhǔn)焦點(diǎn)，強(qiáng)化宣傳。客戶經(jīng)理通過(guò)日常走訪和客戶微信群等方式，向零售戶宣傳推廣主動(dòng)支付的好處，確保客戶全面知曉主動(dòng)支付省時(shí)省心更便捷、扣款結(jié)算更穩(wěn)定、盤(pán)活資金更有利、降低風(fēng)險(xiǎn)更安全的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造良好的宣傳氛圍。

關(guān)注重點(diǎn)，強(qiáng)化指導(dǎo)。錄制主動(dòng)支付操作流程小視頻和圖文操作指南，指導(dǎo)零售戶自學(xué)和操作，并邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶和“知音店長(zhǎng)”現(xiàn)身說(shuō)法，困難零售客戶上門(mén)指導(dǎo)操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立完成操作，真正學(xué)懂弄通。

突破難點(diǎn)，強(qiáng)化跟蹤。對(duì)于零售戶在主動(dòng)支付中遇到的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總和梳理，并形成解決措施。同時(shí)，每周關(guān)注客戶的結(jié)算動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)客戶主動(dòng)支付的良好習(xí)慣，促使客戶卷煙貨款支付由“要我支付”向“我要支付”轉(zhuǎn)變。（武漢市蔡甸區(qū)煙草專賣(mài)局  李迎）

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