湖北黃岡煙草：把群眾滿意作為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“昨天下午才在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提交申請(qǐng)，以為要等幾天，沒想到你們今天就來了，這個(gè)移動(dòng)辦理證件車改裝得真新鮮，你們這是用的5G網(wǎng)嗎？”

“嘿，我們這是5G的服務(wù)體驗(yàn)！”面對(duì)著客戶滿意的笑容，湖北省黃岡市黃州區(qū)煙草專賣局證件管理中隊(duì)長(zhǎng)李智答到。

近年來，黃岡市煙草專賣局突出“我為群眾辦實(shí)事”主題，聚焦便民事項(xiàng)的“便”與“快”，推動(dòng)行政服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化建設(shè)，真正將法治惠民辦實(shí)事落到實(shí)處，把群眾滿意作為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

變“管理思維”為“服務(wù)視角”

為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，黃岡煙草把“放管服”改革作為做好“六穩(wěn)”“六?！惫ぷ鞯闹匾窂?，因勢(shì)利導(dǎo)優(yōu)化煙草制品零售點(diǎn)合理布局，全市2.8萬余個(gè)市場(chǎng)主體、帶動(dòng)10余萬人順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)穩(wěn)、收入增。推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，自主搭建了“知音·星火”客戶服務(wù)平臺(tái)，卷煙零售客戶通過手機(jī)可以第一時(shí)間提報(bào)涉煙訴求和投訴舉報(bào)信息，2020年以來，黃岡煙草累計(jì)處置客戶經(jīng)營(yíng)訴求信息10201條次，行政許可服務(wù)需求信息2993條次，做到了線上提報(bào)、一站受理、一次辦好、客戶滿意。與此同時(shí)，壓縮審批時(shí)間、推行“435”行政許可服務(wù)響應(yīng)模式，即暢通“網(wǎng)上、電話、窗口、走訪”四種咨詢途徑，提供“網(wǎng)上、上門、窗口”三個(gè)受理渠道，申請(qǐng)人可隨時(shí)隨地提交申請(qǐng)，變“找門道”為“增通道”。

“現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)理、送貨員都要履行行政服務(wù)職能，‘雷達(dá)’‘探針’作用有效發(fā)揮，響應(yīng)群眾辦事需求的‘熱線’更通暢！”市場(chǎng)經(jīng)理陶志敏說到。

變“多頭管理”為“專責(zé)專辦”

“你也管，他也管，最后誰都不想管；多頭管理和職責(zé)不明確的問題會(huì)直接影響執(zhí)法效率，甚至帶來不必要的麻煩?！秉S岡市煙草專賣局執(zhí)法人員說道。

為推進(jìn)嚴(yán)格公正規(guī)范文明執(zhí)法，黃岡市煙草專賣局按照履職專業(yè)化、管理扁平化、服務(wù)精細(xì)化原則，推行一個(gè)機(jī)構(gòu)辦，針對(duì)以前由“市管員兼職辦”“管理所帶著辦”“多層級(jí)接力辦”等多崗位操作、多環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，變?cè)S可審批分片辦理為縣級(jí)局專賣辦集中統(tǒng)一受理，實(shí)現(xiàn)了“一門通辦”。打造一個(gè)班子辦，每個(gè)縣級(jí)局選優(yōu)配強(qiáng)2-3名業(yè)務(wù)能力精、責(zé)任意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的人員，組建成立證件管理中隊(duì)，專職負(fù)責(zé)行政許可，有效避免因人員能力參差不齊，對(duì)許可符合性條件理解差異而導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)。固化一個(gè)流程辦，編印《證件管理工作手冊(cè)》，明確責(zé)任主體、履責(zé)流程及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行政審批服務(wù)職能實(shí)行流程再造、動(dòng)態(tài)管理、協(xié)同履責(zé)、常態(tài)監(jiān)管；同時(shí)，明確“網(wǎng)辦率”目標(biāo)和服務(wù)“差評(píng)率”控制目標(biāo)，實(shí)行“5+N”不定時(shí)考核、動(dòng)態(tài)化通報(bào)，倒逼提升服務(wù)效能。

“以前既要監(jiān)管市場(chǎng)，又要負(fù)責(zé)許可，很難精細(xì)做好一件事，可能會(huì)因?yàn)槠Ｓ趹?yīng)對(duì)導(dǎo)致服務(wù)比較粗放?，F(xiàn)在我專門負(fù)責(zé)證件管理，對(duì)政策研究更準(zhǔn)、服務(wù)更精心！”黃梅縣局（營(yíng)銷部）證件管理員周振華說。

變“事項(xiàng)供給”為“服務(wù)場(chǎng)景”

為了真正把服務(wù)做到客戶心坎上，黃岡市煙草專賣局創(chuàng)新許可服務(wù)“點(diǎn)餐機(jī)制”，變“替群眾做主”為“讓群眾選擇”。

推廣“網(wǎng)上辦”。借助黃岡煙草微信公眾號(hào)推送“一網(wǎng)通報(bào)”操作指南，讓群眾及時(shí)了解網(wǎng)上申辦途徑，掌握操作方法，引導(dǎo)群眾在線申辦業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通、電子證照自動(dòng)獲取，推動(dòng)“辦事一張網(wǎng)、在線全辦好”?！艾F(xiàn)在，我們真的是動(dòng)動(dòng)手指就能辦完一攬子事，太方便太省心了”卷煙零售客戶小王欣慰地說道。

創(chuàng)新“上門辦”。推廣“流動(dòng)辦理證件服務(wù)車”，車上統(tǒng)一配備電腦、打印機(jī)、高拍儀、移動(dòng)辦公網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、遠(yuǎn)程審批、當(dāng)場(chǎng)制證、當(dāng)場(chǎng)送達(dá)”一站式服務(wù)，申請(qǐng)人足不出戶即可輕松辦理證件，做到申請(qǐng)辦理證件“一次不用跑”、提交資料“一分錢不花”、制證送達(dá)“一天都不等”。

鞏固“窗口辦”。黃岡屬于典型的農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)，卷煙零售客戶當(dāng)中有相當(dāng)一部分是留守老人。為了滿足老年群體政務(wù)服務(wù)需求、優(yōu)化老年人辦事體驗(yàn)，黃岡煙草著力打造服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)受理零推諉、服務(wù)結(jié)果零投訴“四零”窗口，對(duì)各縣級(jí)局行政服務(wù)大廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，配備信息引導(dǎo)臺(tái)、便民服務(wù)箱、群眾休息區(qū)及飲水機(jī)、老花鏡等便民設(shè)施；制作辦理證件申請(qǐng)流程圖、入網(wǎng)銷售流程圖、申請(qǐng)材料格式范本等直觀明了、一看就懂的“工具書”，細(xì)致溫暖的服務(wù)，讓老年人辦事的幸福感和滿意度不斷提升。

群眾的滿意就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。黃岡煙草將始終秉承為民便民利民新發(fā)展理念，推動(dòng)打造服務(wù)更好、辦事更快、群眾滿意度更高的政務(wù)服務(wù)新高地。（鄭劍紅、王松林）

轉(zhuǎn)自：新華電訊網(wǎng)

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