客我同行共成長(zhǎng) 同舟共濟(jì)譜新篇

2022年以來(lái),江西省吉安市萬(wàn)安縣煙草專賣局(分公司)積極推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育常態(tài)化長(zhǎng)效化開展,將“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)作為黨史學(xué)習(xí)教育的重要載體和工作著力點(diǎn), 深入開展“我與客戶共成長(zhǎng)”主題實(shí)踐活動(dòng),實(shí)現(xiàn)與客戶共享共贏、共同發(fā)展。

精準(zhǔn)幫扶施策 讓客戶成長(zhǎng)更有溫度

張聲強(qiáng)是萬(wàn)安縣寶山鄉(xiāng)東坪村的一名卷煙零售客戶,因先天脊柱發(fā)育不良,導(dǎo)致身體殘疾,喪失了勞動(dòng)能力,是村里的低保戶,生計(jì)僅靠經(jīng)營(yíng)小賣部的一點(diǎn)收入維持,生活十分困難。

“張老板,這個(gè)煙你庫(kù)存沒多少了,可以適當(dāng)多訂點(diǎn),最近需求量大。”客戶經(jīng)理張志軍每次上門拜訪都會(huì)把上月的訂貨詳細(xì)情況打印出來(lái)講解,并定期幫張聲強(qiáng)盤點(diǎn)庫(kù)存情況,將卷煙銷售情況仔細(xì)分析,有針對(duì)地開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

“萬(wàn)安煙草人始終把我當(dāng)成親人一樣對(duì)待,張經(jīng)理隔三差五就來(lái)到我店里,幫助我整理貨物、卷煙陳列、維護(hù)標(biāo)價(jià)簽。煙草公司還把我列為困難幫扶對(duì)象,不管是卷煙經(jīng)營(yíng)上,還是生活上都給予我極大的幫助?！闭f(shuō)到這里,張聲強(qiáng)語(yǔ)速遲緩了,眼眶也濕潤(rùn)了?！皬埥?jīng)理每次來(lái)我店里都要嘮叨幾句,不厭其煩地指導(dǎo)我,多虧了張經(jīng)理,我現(xiàn)在每個(gè)月賣煙能多賺四五百元呢!”

“幫扶困難客戶不是簡(jiǎn)單的送點(diǎn)溫暖就行,授人以魚,不如授人以漁,掌握了經(jīng)營(yíng)技巧,收入自然就上去了?！睂?duì)于幫扶困難客戶,張志軍總能找到關(guān)鍵切入點(diǎn)。

靚化零售終端 讓客戶成長(zhǎng)更有抓手

近年來(lái),傳統(tǒng)零售業(yè)正遭遇電商平臺(tái)及新零售業(yè)的沖擊,卷煙營(yíng)銷轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

環(huán)境也是生產(chǎn)力,陳列就是盈利點(diǎn)。萬(wàn)安煙草積極對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)形象示范街(村)進(jìn)行督導(dǎo),制定終端形象維護(hù)計(jì)劃。對(duì)照“問題清單”逐項(xiàng)進(jìn)行排查維護(hù),開展陳列幫扶活動(dòng)。做到維護(hù)一戶、鞏固一戶,幫助零售戶開展店面美化工作。以全面提升零售終端形象,推動(dòng)客戶盈利提升為抓手,為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的消費(fèi)環(huán)境,提升消費(fèi)體驗(yàn)。

“大家看,這是店鋪改造前后形象對(duì)比圖,客戶反映店鋪更美了、客流量增多了,還帶動(dòng)了非煙商品的銷量?！睘檗D(zhuǎn)變零售客戶經(jīng)營(yíng)理念,客戶經(jīng)理李立忠在微信群內(nèi)和零售客戶熱火朝天地互動(dòng)著。

“李經(jīng)理,我倒是想改造店鋪。但我一個(gè)老太婆,年紀(jì)大了,一個(gè)人怎么忙的過來(lái)?！绷闶劭蛻魪堛懻f(shuō)出了自己的難處。

“張老板,你放心,我們會(huì)為您提供私人訂制服務(wù)。”于是,李立忠多次上門實(shí)地查看,歷經(jīng)五次修改完善后,最終確定了改造方案。在改造過程中,李立忠三天兩頭地往店里跑。為了讓張銘能早日正常營(yíng)業(yè),李立忠還發(fā)動(dòng)全體營(yíng)銷人員上門幫忙。

經(jīng)過改造后,張銘的店鋪煥然一新,干凈整潔的柜臺(tái)、貨物分區(qū)清晰、卷煙陳列新穎,到店購(gòu)物的顧客絡(luò)繹不絕,生意自然旺了不少。

“李經(jīng)理,有時(shí)間也來(lái)我店里考察下啊,看看我這里可以怎么改善一下?！笨吹綇堛懙纳庹粽羧丈?零售客戶們紛紛效仿,都想將自家店鋪改造一番。

客戶店鋪美化前

客戶店鋪美化后

拓展學(xué)習(xí)實(shí)踐 讓客戶成長(zhǎng)更有活力

“加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),更好服務(wù)和融入新發(fā)展格局”,萬(wàn)安煙草認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家煙草專賣局張建民局長(zhǎng)講話精神,在“我與客戶共成長(zhǎng)”主題實(shí)踐活動(dòng)中促進(jìn)客戶經(jīng)理與零售客戶互相學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)。

“通過向榜樣和標(biāo)桿學(xué)習(xí)體驗(yàn),讓我更加直觀地了解了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和銷售技巧?！绷闶劭蛻舴綇?qiáng)發(fā)出由衷的感慨。

萬(wàn)安煙草定期組織開展向“標(biāo)桿店鋪”學(xué)習(xí)的體驗(yàn)活動(dòng),讓客戶經(jīng)理、零售客戶在“標(biāo)桿店鋪”沉浸式體驗(yàn),親身感受先進(jìn)的銷售理念和經(jīng)營(yíng)模式。讓零售客戶在對(duì)標(biāo)中,發(fā)現(xiàn)自身的短板和不足,從而及時(shí)更新經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式。客戶經(jīng)理則通過角色轉(zhuǎn)換,更加深刻了解零售客戶的真實(shí)需求,以及現(xiàn)代零售終端的運(yùn)營(yíng)模式,提升業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)。

為提升客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng),著力打造一支理念先進(jìn)、本領(lǐng)過硬、執(zhí)行力高、創(chuàng)新力強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍。萬(wàn)安煙草加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)培訓(xùn),每周營(yíng)銷人員開展終端陳列課件輪流演講,將自已的觀點(diǎn)及先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)分享出來(lái),讓其他客戶經(jīng)理借鑒、學(xué)習(xí)和實(shí)踐,進(jìn)而提高了客戶經(jīng)理工作能力,同時(shí)也提高了客戶經(jīng)理表達(dá)能力。

“上臺(tái)多了,培訓(xùn)勤了,壓力大了,大家都開始你追我趕。”作為一名骨干客戶經(jīng)理,李立忠明顯感覺工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)能力有了新的提升。

客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁和紐帶,是“離客戶最近的人”。下一步,萬(wàn)安煙草將采取多形式相結(jié)合,緊緊圍繞提高客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)、增強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)能力和提升終端建設(shè)質(zhì)量,推進(jìn)“我與客戶共成長(zhǎng)”主題實(shí)踐活動(dòng)走深走實(shí),進(jìn)一步樹立責(zé)任煙草的良好形象。（朱源慧）

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