農(nóng)行掌銀APP，做順暢暖心體驗(yàn)的創(chuàng)造者

  農(nóng)業(yè)銀行2021年度報(bào)告顯示，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略成效顯著，其中一個(gè)數(shù)字頗為亮眼——掌銀月活用戶(hù)超1.5億戶(hù)，位居同業(yè)第一！

數(shù)字的背后，農(nóng)行掌銀用戶(hù)體驗(yàn)的不斷提升起到了至關(guān)重要的作用。根據(jù)2021年Chnbrand的調(diào)查顯示，手機(jī)銀行顧客推薦指數(shù)中，農(nóng)行掌銀排名躍居第二。

“得體驗(yàn)者得用戶(hù)，得用戶(hù)者得天下”，這條互聯(lián)網(wǎng)APP的發(fā)展規(guī)律，對(duì)于金融類(lèi)APP同樣適用，而農(nóng)行掌銀始終堅(jiān)持“一切為了讓用戶(hù)更好”的理念，通過(guò)點(diǎn)滴細(xì)節(jié)注入服務(wù)的溫度，進(jìn)一步豐富了以用戶(hù)為中心理念的內(nèi)涵。

用“心”聆聽(tīng)用戶(hù)的聲音

用戶(hù)是銀行賴(lài)以生存的關(guān)鍵。農(nóng)行掌銀在持續(xù)的版本升級(jí)過(guò)程中，通過(guò)一步步走近用戶(hù)，傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，在與用戶(hù)做更多更深入的交流基礎(chǔ)上，不斷打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提升界面友好度，逐漸樹(shù)立了自身品牌形象。

為了傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，農(nóng)行每年組織百余場(chǎng)用戶(hù)訪(fǎng)談及可用性測(cè)試，了解用戶(hù)關(guān)于掌銀的需求、關(guān)注的問(wèn)題及使用反饋，對(duì)產(chǎn)品不斷優(yōu)化改進(jìn)。

為持續(xù)推動(dòng)用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題收集和跟蹤解決，通過(guò)眾測(cè)平臺(tái)，定期發(fā)布體驗(yàn)任務(wù)，邀請(qǐng)行內(nèi)員工和用戶(hù)參與，充分發(fā)揮眾測(cè)模式的優(yōu)點(diǎn)，建立全民參與的體驗(yàn)問(wèn)題收集機(jī)制，形成“產(chǎn)品上線(xiàn)-問(wèn)題反饋-體驗(yàn)優(yōu)化”的良性循環(huán)機(jī)制。

作為服務(wù)“三農(nóng)”的領(lǐng)軍銀行，農(nóng)行緊扣縣域鄉(xiāng)村用戶(hù)的日常需求，多次深入山東、福建等縣域地區(qū)實(shí)地調(diào)研，與縣域用戶(hù)進(jìn)行深入訪(fǎng)談。以縣域市場(chǎng)特點(diǎn)以及用戶(hù)需求痛點(diǎn)為導(dǎo)向，秉承簡(jiǎn)潔、專(zhuān)屬、優(yōu)惠的設(shè)計(jì)理念，農(nóng)業(yè)銀行推出了以惠農(nóng)e貸、鄉(xiāng)村理財(cái)、語(yǔ)音交互、隨心支付、便利生活為主題縣域用戶(hù)專(zhuān)屬版本。鄉(xiāng)村版上線(xiàn)后迅速得到縣域用戶(hù)的認(rèn)可，截至2021年末，使用用戶(hù)數(shù)量已接近350萬(wàn)。

用“工匠精神”打磨體驗(yàn)

俗話(huà)說(shuō)“玉不琢不成器”，做產(chǎn)品也是一門(mén)藝術(shù)，需要擁有“工匠精神”的堅(jiān)持和追求。農(nóng)行掌銀將自身產(chǎn)品和服務(wù)劃分為四個(gè)層級(jí)，從滿(mǎn)足用戶(hù)基本需求、符合用戶(hù)預(yù)期、超出用戶(hù)預(yù)期、到最終與用戶(hù)建立情感連接，都是在不斷的追求帶給用戶(hù)極致的使用體驗(yàn)。

為此，農(nóng)行掌銀2021年設(shè)計(jì)優(yōu)化了2000多個(gè)頁(yè)面，每個(gè)頁(yè)面的背后都是從用戶(hù)視角的細(xì)膩揣摩，布局調(diào)優(yōu)、交互簡(jiǎn)化、視覺(jué)傳達(dá)、文案推敲，往往一個(gè)產(chǎn)品首頁(yè)會(huì)持續(xù)調(diào)優(yōu)、迭代幾十版。銀行產(chǎn)品和服務(wù)在變，用戶(hù)需求在變，不變的只有“工匠精神”，只有將產(chǎn)品和服務(wù)做到盡善盡美，農(nóng)行掌銀的成功才會(huì)躍然紙上。

以農(nóng)行掌銀注冊(cè)登錄為例，體驗(yàn)提升正是以這種“工匠精神”，堅(jiān)持從用戶(hù)視角出發(fā)，從流程細(xì)節(jié)入手打磨出來(lái)的。注冊(cè)登錄對(duì)所有APP來(lái)說(shuō)都是最基礎(chǔ)的功能，也是用戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)始的第一步。

看似簡(jiǎn)單的功能，卻與銀行復(fù)雜的用戶(hù)級(jí)別、產(chǎn)品邏輯、交互場(chǎng)景、操作方式交織在一起。農(nóng)行掌銀從用戶(hù)畫(huà)像繪制到用戶(hù)旅程地圖梳理，通過(guò)對(duì)用戶(hù)行為和情緒曲線(xiàn)分析，反復(fù)挖掘注冊(cè)登錄流程中的斷點(diǎn)、堵點(diǎn)，關(guān)注用戶(hù)各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率、錯(cuò)誤率等重點(diǎn)指標(biāo)。

在不斷的優(yōu)化打磨過(guò)程中，農(nóng)行掌銀重塑用戶(hù)旅程，2021年線(xiàn)上注冊(cè)成功率超過(guò)60%，全年線(xiàn)上新注冊(cè)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到2370萬(wàn)戶(hù)，占農(nóng)行掌銀新注冊(cè)用戶(hù)總數(shù)的50%。

用“先進(jìn)方法”管理體驗(yàn)

具備先進(jìn)的體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室是衡量體驗(yàn)工作的重要標(biāo)志。農(nóng)業(yè)銀行于2018年建立了自己體驗(yàn)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室設(shè)備和體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念，把用戶(hù)的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，再形成創(chuàng)意，體驗(yàn)創(chuàng)新的一小步成就了傳統(tǒng)銀行數(shù)字化創(chuàng)新的一大步。

隨著體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的不斷探索和努力，如今農(nóng)行掌銀已經(jīng)建立并形成了完善的體驗(yàn)設(shè)計(jì)規(guī)范體系。小到一個(gè)專(zhuān)區(qū)設(shè)計(jì)規(guī)范，大到體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本原則，從多維度細(xì)化和豐富了產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求，建立包含多渠道、多場(chǎng)景的體驗(yàn)設(shè)計(jì)規(guī)范體系。為了更好地將規(guī)范有效落地、產(chǎn)生價(jià)值，農(nóng)行掌銀借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，推出了自己的設(shè)計(jì)組件庫(kù)來(lái)保證產(chǎn)品視覺(jué)交互的一致性。任何復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的界面都可以拆分成獨(dú)立的設(shè)計(jì)組件，組件間互不干擾，可以任意組合搭配，給農(nóng)行掌銀產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供一種類(lèi)似“搭積木”的工作方法，讓復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作變得更為高效和規(guī)范。

對(duì)農(nóng)業(yè)銀行而言，“讓用戶(hù)獲得順暢暖心的體驗(yàn)”是其一直追求的初心，期待農(nóng)行掌銀為用戶(hù)帶來(lái)更多驚喜。（張鍇）

轉(zhuǎn)自：搜狐網(wǎng)

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