浙江諸暨市煙草專賣局：惠民生 辦實(shí)事 “三色”繪就為民服務(wù)底色

今年以來，浙江紹興諸暨市煙草專賣局立足為民辦實(shí)事，緊貼群眾需求，積極開展“小煙管家”、“雙屏機(jī)”、“紅色驛站”推廣建設(shè)工作，為零售客戶服務(wù)加碼增值，助力小店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)黨群服務(wù)零距離，切實(shí)打通“我為群眾辦實(shí)事”最后一公里。

創(chuàng)新“智慧綠”，“小煙管家”讓服務(wù)增值

“現(xiàn)在想要生意做得好就得多學(xué)、多問，掌握新知識，以前總想找煙草工作人員取取經(jīng)，但是他們也很忙，現(xiàn)在有了‘小煙管家’，給我開店經(jīng)營幫了不少忙”，諸暨市誠譽(yù)煙酒商行毛老板說道。

近年來，諸暨市煙草專賣局圍繞零售客戶日常經(jīng)營中的問題，編撰了線上QA智庫，并設(shè)計開發(fā)“小煙管家”智能客服，24小時全天候在線為客戶答疑解惑，實(shí)時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自上線以來，已有效解決客戶1809項(xiàng)問題，問題有效解決率73%，日均累計服務(wù)量25.91人次，真正實(shí)現(xiàn)小管家大服務(wù)。

圖為零售客戶使用“小煙管家”智能客服

看著客戶能夠及時得到經(jīng)營指導(dǎo)，工作人員徐燕蘭也很開心。“現(xiàn)在大家生意都很不錯，需要服務(wù)指導(dǎo)的店也很多，但總擔(dān)心會疏忽一些問題，還好有‘小煙管家’幫著我們，用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、通俗易懂的答案答復(fù)客戶?！痹凇靶煿芗摇睅椭掠行钛a(bǔ)了客戶服務(wù)空白，滿足了零售客戶對于經(jīng)營知識獲取的需求。

激活“數(shù)據(jù)藍(lán)”，“雙屏機(jī)”讓客戶創(chuàng)收

近年來，受到線上消費(fèi)和社區(qū)電商影響，實(shí)體經(jīng)濟(jì)下滑態(tài)勢比較明顯，對于一線的零售客戶，切身感受到了“互聯(lián)網(wǎng)”經(jīng)濟(jì)帶來的實(shí)際挑戰(zhàn)。對此，諸暨市煙草專賣局工作人員指導(dǎo)零售客戶使用智能雙屏機(jī)進(jìn)行全店鋪管理，幫助零售客戶科學(xué)分析經(jīng)營狀態(tài)，運(yùn)用數(shù)據(jù)思維應(yīng)對挑戰(zhàn)，把握商業(yè)機(jī)遇。

圖為工作人員指導(dǎo)零售客戶使用“雙屏機(jī)”

“以前店里面什么東西好不好賣的都是憑自己的感覺的，想想自己開店都二十多年了，這筆賬沒有人比我心里面更清楚了，但這兩年發(fā)現(xiàn)我的經(jīng)驗(yàn)好像不頂用了，很多老客戶都可以直接在網(wǎng)上買東西了?！?諸暨市牌頭袁小萍副食品店的袁大姐這樣說出了自己的困惑。

面對這樣“貨少客也少”的尷尬局面，該局工作人員協(xié)助袁大姐打開雙屏機(jī)，積極分析數(shù)據(jù)，從萬千數(shù)據(jù)沉淀當(dāng)中明確各個品規(guī)產(chǎn)品的銷量和偏好情況，并按照客戶終端畫像的建議，合理安排非煙商品的進(jìn)銷存工作，大幅度減少了資金擠壓和貨品的堆疊。同時，通過合理設(shè)置店內(nèi)軟硬件設(shè)施，將原來用于堆垛貨物的區(qū)域改造為產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，以沉浸式體驗(yàn)營銷的方式吸引消費(fèi)者進(jìn)店選購商品，進(jìn)一步增產(chǎn)創(chuàng)收。

突出“黨建紅”，“紅色驛站”讓終端升溫

“我是十幾年的老黨員了，開店也已經(jīng)十幾年了。這兩年生意是越來越好了，作為黨員，我也想做點(diǎn)什么，但是就我們一家店的力量還是薄弱了一點(diǎn)。” 位于諸暨市楓橋榧都煙店的黨員零售戶吳志峰說道，“現(xiàn)在煙草公司組織我們這些黨員零售戶一起建設(shè)紅色驛站，這也是為我們的街頭巷尾增添了一抹紅色的風(fēng)采嘛！”

圖為工作人員建設(shè)“紅色驛站”的雨傘架

2021年以來，諸暨市煙草專賣局以“黨建+”模式，選擇部分黨員零售客戶打造“紅色驛站”，為廣大市民，特別是一線環(huán)衛(wèi)工人提供愛心傘具出借、免費(fèi)茶水供應(yīng)、免費(fèi)充電等便利性服務(wù)，該局黨員成立“紅色驛站”維護(hù)團(tuán)隊(duì)，保障紅色驛站日常運(yùn)行。

自“紅色驛站”建設(shè)運(yùn)行以來，在零售戶和市民中反響良好，一杯水、一把傘、一張椅，這些看似微不足道的“微服務(wù)”，極大地方便了周邊群眾，真正實(shí)現(xiàn)黨群服務(wù)零距離。2022年，諸暨市煙草專賣局將繼續(xù)深入挖掘黨員零售客戶資源，持續(xù)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”，為基層群眾解決實(shí)際困難，目標(biāo)建設(shè)建成35家“紅色驛站”，實(shí)現(xiàn)全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全覆蓋。（作者：徐彬瀚）

轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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