服務(wù)優(yōu)勢與市場份額同增長，方太蟬聯(lián)“消費(fèi)者最滿意品牌”

（摘要）方太通過“在產(chǎn)品方面更懂中國廚房”和“在服務(wù)方面更加貼近本土消費(fèi)者”，連續(xù)多年蟬聯(lián) “消費(fèi)者最滿意品牌”，在高端廚電市場不斷擊退洋品牌取得了更大的競爭優(yōu)勢。中怡康最新發(fā)布的2013上半年廚電行業(yè)監(jiān)測報(bào)告顯示，2013年1-6月，方太在高端吸油煙機(jī)市場的份額占比高達(dá)41.04%，幾乎占據(jù)半壁江山。從2004年到現(xiàn)在，方太已經(jīng)連續(xù)9年穩(wěn)居第一，高端占有率平均保持在40%左右。

今天，“高檔大氣上檔次”已經(jīng)成為一句流行語。這折射了“中國夢”宏偉藍(lán)圖下國人對高品質(zhì)、體面生活的普遍追求。在事關(guān)千家萬戶生活質(zhì)量的廚房電器行業(yè)，這種高端化的趨勢也十分明顯。方太通過“在產(chǎn)品方面更懂中國廚房”和“在服務(wù)方面更加貼近本土消費(fèi)者”，摘下了“中國最佳呼叫中心”桂冠企業(yè)自建200-500座席組別），并連續(xù)多年蟬聯(lián)人民網(wǎng) “消費(fèi)者最滿意品牌”，在高端廚電市場不斷擊退洋品牌取得了更大的競爭優(yōu)勢。中怡康最新發(fā)布的2013上半年廚電行業(yè)監(jiān)測報(bào)告顯示，2013年1-6月，方太在高端吸油煙機(jī)市場的份額占比高達(dá)41.04%，幾乎占據(jù)半壁江山。從2004年到現(xiàn)在，方太已經(jīng)連續(xù)9年穩(wěn)居第一，高端占有率平均保持在40%左右。

在方太集團(tuán)董事長兼總裁茅忠群眼中，“價格只是高端的一個顯性因素，產(chǎn)品的功能、技術(shù)、品質(zhì)、外觀、服務(wù)等則構(gòu)成了高端的隱性因素。作為中國高端廚電產(chǎn)業(yè)的開拓者和引領(lǐng)者，我們一直在根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境和消費(fèi)需求的變化，定義和完善高端標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和維度。一個共識便是，企業(yè)需要在價格之外為用戶提供更多的高端價值回報(bào)”。

隨著方太以高端、專業(yè)的路線大獲全勝，“高端”受到相關(guān)企業(yè)的熱捧，紛紛跟風(fēng)效仿，在一時興起的“高端旋風(fēng)”中，大多品牌都僅僅呈現(xiàn)了一時的蓬勃，隨著時間推移，產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)水平逐漸被市場與消費(fèi)者檢驗(yàn)出來，暴露無遺。通過與更多業(yè)內(nèi)人士溝通后筆者發(fā)現(xiàn)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，吸油煙機(jī)等廚電產(chǎn)品質(zhì)量有所提升，但因售后服務(wù)問題引起的投訴和糾紛卻未呈現(xiàn)出同步下降的局面。業(yè)內(nèi)人士指出，如果服務(wù)理念落后，即使產(chǎn)品再好，高端也無從談起。正因?yàn)槿绱?，各主流廚電品牌均加大了服務(wù)力度，服務(wù)理念也從單一的售后安裝和維修發(fā)展到為消費(fèi)者提供售前、售中和售后的全方位服務(wù)。

筆者注意到，作為高端廚電領(lǐng)導(dǎo)者，方太十分重視建立并打造無與倫比的“服務(wù)優(yōu)勢”。在服務(wù)能力方面，方太首推基于儒家文化的至誠關(guān)懷服務(wù)理念，建成了行業(yè)最佳、同時也是首家基于互聯(lián)網(wǎng)的分布式呼叫中心，全國統(tǒng)一一個服務(wù)電話：4000315315,解決來自顧客的一切反饋。同時，方太獲得廚電行業(yè)唯一“2007-2012中國家電服務(wù)業(yè)突出貢獻(xiàn)獎”，其呼叫中心也獲得“中國最佳呼叫中心”稱號；在服務(wù)舉措方面，方太提供行業(yè)唯一吸油煙機(jī)、灶具、消毒柜全面5年質(zhì)保，60多家服務(wù)中心，1200余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，1500余名服務(wù)工程師，7x24小時全天候中英文雙語服務(wù)。

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