方太服務(wù)，收獲的不只是滿意還有感動

　　“其實，很多時候用戶對于服務(wù)的需求并不高，并不是一定要10年保修，或者是終身免費更換零部件等承諾就可以讓用戶滿意，就是產(chǎn)品出了問題能夠馬上得到解決，在承諾的時間廠家的服務(wù)人員可以準時上門，上門后問題可以及時解決，甚至還可以順便幫忙用戶解決一些廚房的其它問題?！?/p>

　　為什么過去20多年以來，在從來不缺乏“服務(wù)創(chuàng)新”口號和“10年免費包修”等超長服務(wù)承諾的中國家電產(chǎn)業(yè)，消費者對于家電企業(yè)的服務(wù)滿意度仍然不高？透過與多位方太服務(wù)技師的溝通，答案或許可以略知一二。

　　用戶從放心到感動

　　“前幾年，我們家換新房時買的就是方太的煙灶消三件套，今年我女兒結(jié)婚，我還是選擇一套方太光影系列廚電作為嫁妝送給她。說心里話，雖然方太的價格是市場上所有廚電品牌賣得最貴的，但是通過我親身的經(jīng)歷感覺到，方太不只是產(chǎn)品好，服務(wù)更好。”

　　“就是因為方太的服務(wù)好，我才義務(wù)充當(dāng)起了方太廚電產(chǎn)品的推銷員，不只是自家的親戚，就連周圍的鄰居，經(jīng)過我介紹在換新房或者重新裝修時，選擇方太產(chǎn)品的已經(jīng)有十幾戶人家了?！?/p>

　　不少方太的銷售顧問在與記者溝通時明確表示，“所有的顧客，只要是看到了方太的產(chǎn)品，不管他是不是已經(jīng)對其它品牌心有所屬，最終還是會下定決心購買方太產(chǎn)品。更有意思的是，很多顧客不只是自己買，還介紹身邊的親戚朋友和鄰居過來購買方太。他們說得最多的，就是方太不只是產(chǎn)品好，服務(wù)更好。”

　　雖然沒有經(jīng)過詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，但來自方太旗艦店，以及蘇寧、國美等連鎖賣場方太專柜的銷售顧問，還是深深地記得，“方太的回頭客特別多，至少有一半以上。很多三四年前甚至七八年前購買方太產(chǎn)品的顧客，只要是搬新家，或者兒女家里新房裝修，總是會過來找我們買方太的產(chǎn)品。他們常說的一句話就是，買方太不僅有面子，而且很放心。”

　　這種放心，除了來自于方太對于產(chǎn)品“一以貫之”的高標準、嚴要求，更重要的還是得益于在服務(wù)用戶的標準和內(nèi)容上的“人無我有，人有我精”理念。

　　正如多位方太服務(wù)技師所說的，“你要說方太的服務(wù)有多好，我們自己也不清楚。反正我們就是按照事前承諾的，一次次準時的上門，一次次問題的解決，一件件承諾的兌現(xiàn)，在讓用戶感到滿意的同時，最終通過我們始終如一的服務(wù)態(tài)度和理念，讓用戶感動?！?/p>

　　當(dāng)用戶因為家里的熱水器出水不順暢而叫來方太服務(wù)技師時，才發(fā)現(xiàn)是家里的花灑使用多年出現(xiàn)了“堵塞”，最終由方太服務(wù)技師下樓去五金衛(wèi)浴店代用戶購買并更換了這個花灑，雖然這原本不屬于方太產(chǎn)品的問題，但是方太的服務(wù)技師卻解決了。

　　因為前期的櫥柜設(shè)計安裝問題，導(dǎo)致方太的油煙機無法與櫥柜形成“嚴絲合縫”的整體化安裝時；因為顧客不熟悉，導(dǎo)致房屋裝修吊頂時沒有預(yù)留“防煙寶”的位置時；因為顧客急著入住新家，在廚房整體裝修沒有完成的情況下，要求服務(wù)技師安裝，甚至抓住服務(wù)技師袖口態(tài)度強硬時……

　　這樣的情況經(jīng)常發(fā)生，但是，分布在全國各地的近5000名方太服務(wù)技師，沒有一句怨言，只要能滿足用戶需求，解決他們的問題，即便是不屬于方太的服務(wù)范疇，也都會主動站在用戶的角度，提供“力所能及”的幫助。

　　正是這些看似“平常”的上門服務(wù)、“簡單”的服務(wù)兌現(xiàn)，最終不僅將方太獨有的“將心比心”、“以心換心”服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度都“一一落到實處”，也讓用戶可以在長達5年甚至10年的時間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，不斷變化的服務(wù)標準和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標準和模式，也將原本冷冰冰的服務(wù)條款和文字承諾，變成了一個個感人的舉措和溫情的依托。

　　方太從有到優(yōu)

　　讓用戶從滿意到感動，說起來容易做起來并不簡單。來自中國消費者協(xié)會每年發(fā)布的消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示，最近十年以來，家用電器產(chǎn)品一直穩(wěn)居消費者投訴排行榜的前十名。

　　正如整個中國家電產(chǎn)業(yè)當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀，雖然“延長服務(wù)保修期”、“全免費服務(wù)”等措施不斷推出，但是很多用戶的基本需求，比如上門及時解決問題等都沒有得到很好的滿足。

　　在家電服務(wù)現(xiàn)狀的大背景下，方太又是如何完成“從讓用戶滿意向讓用戶感動”的跨越？都說“兵馬未動，糧草先行”。在方太副總裁孫利明看來，“方太就是拿最笨的方法進行服務(wù)保障體系和服務(wù)能力的建設(shè)。通過將服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)技師按照片區(qū)進行網(wǎng)格化布局，按照一定規(guī)模的方太用戶配置專門的服務(wù)技師，從而在根本上保證服務(wù)的及時性和周到性。只要用戶一個電話過來，方太的服務(wù)技師就可以在承諾的時間及時趕到?！?/p>

　　在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段上，方太則一直在廚電行業(yè)堅持推動“人無我有，人有我精”的服務(wù)理念。從最初推出油煙機服務(wù)先河的“預(yù)埋煙管”免費服務(wù)承諾，瞄準了油煙機與家庭裝修一體化融合的特色，拉開了廚電行業(yè)個性化服務(wù)的先河。而僅此一項，就將廚電企業(yè)原本只是一次上門服務(wù)，增加到了兩次，直接帶來的便是企業(yè)運營成本的增加，但是對于用戶來說卻是實實在在的“方便與貼心”。

　　如今，當(dāng)“免費預(yù)埋煙管”服務(wù)已經(jīng)成為高端廚電行業(yè)的通用性服務(wù)標準，并為整個廚電行業(yè)樹立了新的典范和標桿同時，方太的服務(wù)也得到了來自市場和消費者的公認。

　　與此同時，近年來方太一直在推動并承諾的“煙灶消、微蒸烤”六大類廚電產(chǎn)品整機5年包修，以及油煙機兩年內(nèi)提供一次免費深度清洗保養(yǎng)等一系列特色服務(wù)承諾，完全從用戶的角度出發(fā)，提供“最實用、最可信”的服務(wù)。這也成為方太拉開與市場上眾多模仿者和追隨者的最大差異化競爭優(yōu)勢。

　　據(jù)了解，僅為了向用戶承諾的“兩年內(nèi)免費清洗一次油煙機”這一項，方太除了建立一支高素質(zhì)的服務(wù)技師隊伍，還專門建立了一支專業(yè)的服務(wù)清洗師隊伍，專門為用戶提供專業(yè)而深度的油煙機清洗。

　　無論是從廚電產(chǎn)品5年包修的承諾，到免費預(yù)埋煙管服務(wù)的特殊承諾，以及首個廚電行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)分布式呼叫中心和專業(yè)化服務(wù)體系的軟硬件保障體系，甚至是方太至誠服務(wù)城市主題講座和完美的產(chǎn)品包修及退換貨政策，這一系列舉措共同構(gòu)筑了方太面向用戶、服務(wù)用戶的體系。

　　正如一位方太服務(wù)技師所說的，“我們除了是方太的服務(wù)技師，還是很多其它家電企業(yè)的用戶，站在用戶的角度想他們所想，急他們所急，我們在服務(wù)過程中就會將很多細節(jié)做得更好，比如上門主動套鞋套、電鉆打墻洞時主動墊布避免對灶面污染等等細節(jié)，讓用戶可以感受方太服務(wù)的專心和用心”。

　　無論是“將心比心”，還是“以心換心”，對于方太來說，服務(wù)從來都不是銷售的結(jié)束，而是企業(yè)以文化和體驗改變用戶生活方式的全新開始，正是通過一次又一次為用戶服務(wù)、建立聯(lián)系，才能更好地讓用戶在方太的廚電產(chǎn)品之外，體驗到方太的另一個“用心服務(wù)”的全新產(chǎn)品。（本報記者文劍
）

來源：中國企業(yè)報

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀