順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì) 做銷售也是做品牌

翟雨蘇是北京一家愛慕男士?jī)?nèi)衣店的店長(zhǎng)，她所負(fù)責(zé)的店面就在北京最繁華的商圈之一———王府井商圈中的王府井百貨大樓內(nèi)。不到20平方米的店面就是翟雨蘇和她的導(dǎo)購工作的全部范圍，別看地方不大，活兒可不少，所有大大小小的事情一樣都不能馬虎。但對(duì)于翟雨蘇和她的同事來說，最需要技巧、更考驗(yàn)個(gè)人能力也是最有成就感的工作，莫過于在銷售和解決顧客糾紛的過程中，讓越來越多的顧客對(duì)品牌產(chǎn)生更強(qiáng)烈的認(rèn)同感。

最大耐心回報(bào)顧客的信任

有一次，一對(duì)老夫妻來到專柜，帶來了一套男士家居服，因?yàn)樘?hào)碼不合適前來調(diào)換。但是翟雨蘇一看，老夫妻拿來的衣服款式還是去年的，而這款商品現(xiàn)在早就經(jīng)賣光了，唯一的辦法就是查一下庫存還有沒有貨，可以用來調(diào)換。但調(diào)換需要購物小票來作為銷售證明，證明商品是正價(jià)購買。但顧客一聽需要小票，連連搖頭：“我們不是在這家商場(chǎng)買的，也沒留著小票。”“因?yàn)槲覀冞@里銷售都是走賬的，如果我給您換號(hào)，就要把原來賣出去的單子退出來，然后我再錄一筆新單子，但是您在我這調(diào)換還得需要到對(duì)方當(dāng)初開小票的電腦里操作，所以我得和您購物的那個(gè)店面打聲招呼，不然我這的帳和另外一店的帳都是亂的。”翟雨蘇耐心解釋到?！斑@樣吧，我給他們打個(gè)電話，溝通一下，看看咱們?cè)趺茨芗冉o您把衣服換了，我們兩家的帳也不至于亂了，您看行么?！边@時(shí)老夫妻不干了：“你給他打電話你想證明什么啊，你不相信我，想證明我是不是跟他那買的，還是你認(rèn)為我們這是白拿來的？”翟雨蘇一看說不通，便改變了策略：“那您看這樣行不行，我先給您換了，就算帳亂了，我們倆家再去公司協(xié)調(diào)。”說著，就去庫房打了電話，得知庫房有貨，便對(duì)顧客說：“明天庫房才能發(fā)貨，要三個(gè)工作日以后才能到貨?！庇捎陬櫩湍昙o(jì)都很大了，又是從石景山過來，路程很遠(yuǎn)，這時(shí)老夫妻又有些不滿意?！斑@樣，我們把衣服給您快遞過去，快遞費(fèi)我們掏，也不貴，12塊錢，您就別再跑一趟了?！钡杂晏K的辦法讓老兩口很高興，把衣服留下了，三天之后收到了新衣服。

類似的情況專柜經(jīng)常遇到，品牌意識(shí)深深地滲透在翟雨蘇平時(shí)工作的一點(diǎn)一滴中。無論遇到的是什么問題，顧客是什么態(tài)度，作為店長(zhǎng)，翟雨蘇都把顧客的利益放在第一位。她認(rèn)為，只要顧客購買的是愛慕品牌的商品，無論顧客是在哪個(gè)專柜購買，既然選擇了愛慕，選擇了愛慕的產(chǎn)品，就是對(duì)愛慕的信任，絕對(duì)不能因?yàn)檎{(diào)貨之類的小事情，把顧客的信任和好感磨掉。

來源：中國(guó)服飾報(bào)

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