三一,總是與永無止境的服務(wù)相伴相行,與先試先行的“第一”相伴相行。從某種意義上說,三一的發(fā)展,就是在對(duì)客戶長(zhǎng)期深入細(xì)致的服務(wù)中跨越的。
跨越發(fā)展的,不僅有三一,還有更多三一帶領(lǐng)的中國(guó)同行。盡管“一切為了客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值”這一三一特有的核心服務(wù)理念,正在被越來越多的競(jìng)爭(zhēng)伙伴所效仿與學(xué)習(xí),但其所獨(dú)有的那份“敢為人先”的創(chuàng)新精神,卻使三一服務(wù)始終獨(dú)占鰲頭,成為行業(yè)服務(wù)第一品牌,引領(lǐng)了整個(gè)中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展,樹立了行業(yè)標(biāo)桿,更贏得了客戶與行業(yè)的高度認(rèn)可。
“服務(wù)”:三一的“一把手”工程
每周二上午,三一重工董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根都要主持一個(gè)全球視頻會(huì)議,重要內(nèi)容之一,就是聽取高管對(duì)客戶服務(wù)情況的匯報(bào),并做出點(diǎn)評(píng)。高管們被要求每個(gè)月用3—5天走訪一線客戶。
服務(wù),是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開始,就給公司植入的“基因”。早年公司規(guī)模還不是太大時(shí),三一的服務(wù)工程師會(huì)由梁穩(wěn)根手把手帶出來。到現(xiàn)在,當(dāng)三一已經(jīng)發(fā)展為能一舉收購德國(guó)普茨邁斯特的國(guó)際化企業(yè),“服務(wù)”仍舊稱得上是“一把手”工程。
據(jù)了解,上世紀(jì)90年代初,當(dāng)中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)還處于起步階段,國(guó)外品牌占據(jù)國(guó)內(nèi)大部分市場(chǎng)之時(shí),那些“終身免費(fèi)服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”等服務(wù)理念,還只能出現(xiàn)在別的行業(yè),與工程機(jī)械行業(yè)毫不搭邊。
但三一的出現(xiàn),打破了這一局面。作為一名“革新者”,憑著“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”的熱血與勇氣,1996年三一打響捍衛(wèi)民族品牌的第一槍,率先在行業(yè)提出“終身免費(fèi)服務(wù)”理念。隨后幾年,“24小時(shí)800免費(fèi)服務(wù)電話”、“4008呼叫服務(wù)指揮中心”、“ECC企業(yè)控制中心”、“6S服務(wù)中心”、“幫客戶培養(yǎng)人才”等接踵而至。
創(chuàng)新的舉措,不僅讓客戶驚呼超出預(yù)期,而且讓國(guó)內(nèi)外同行刮目相看,引發(fā)行業(yè)震動(dòng),更是讓三一一舉占領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域制高點(diǎn)。
而這樣的創(chuàng)新服務(wù)舉措,也引發(fā)了行業(yè)的模仿與學(xué)習(xí)風(fēng)潮。
早在2005年,三一便推出了管家式服務(wù),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)關(guān)懷,2006年開始提供“專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)?!敝钡?011年,包括同城競(jìng)爭(zhēng)伙伴中聯(lián)重科在內(nèi)的國(guó)內(nèi)同行,才開始效仿三一,實(shí)施“一站式服務(wù)”、“主動(dòng)式關(guān)懷”等服務(wù)舉措。
顯然,三一不畏懼這樣的模仿與學(xué)習(xí)。在2011年7月,三一推出了量化式的“一生無憂”服務(wù)承諾,從服務(wù)速度、質(zhì)量等多方面提出了多項(xiàng)集“量化的承諾數(shù)字”與“明確的補(bǔ)償方式”于一體的服務(wù)承諾,一騎絕塵,在服務(wù)領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)伙伴,再次提升了工程機(jī)械行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),助推中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
經(jīng)過二十多年的發(fā)展,目前,中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)乾坤倒轉(zhuǎn),中國(guó)品牌與國(guó)外品牌市場(chǎng)占有率由當(dāng)初的“1:9”倒過來變?yōu)椤?:1”。這一業(yè)績(jī)的取得,與行業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)舉措緊密相連,而這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“先行者”正是三一。
行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定:三一“說了算”
在過去的18年中,三一的服務(wù)模式經(jīng)歷了三次大轉(zhuǎn)變,并屢次革命性顛覆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),引領(lǐng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展??梢哉f,工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,三一“說了算”。
在1994—2003年的第一階段,三一主要是派遣專業(yè)工程師長(zhǎng)期在客戶那里蹲守,實(shí)行“保姆式”服務(wù);在2004年—2005年的第二階段,除了“管家式”服務(wù)以外,同時(shí)還開始提出服務(wù)承諾,打消客戶的后顧之憂。
在2006年至今的第三階段,三一著重打造“一站式”服務(wù)理念:將汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到機(jī)械行業(yè),建立6S服務(wù)中心,打造ECC企業(yè)控制中心,提供專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)。
截止目前,三一已在全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了服務(wù)辦事機(jī)構(gòu),各事業(yè)部在國(guó)內(nèi)各省市均設(shè)有分公司,在二級(jí)城市設(shè)有辦事處。三一還建立起了7000多名的服務(wù)工程師隊(duì)伍,分布于全球各地,24小時(shí)隨時(shí)整裝待命。
而今年,在整個(gè)行業(yè)形勢(shì)下滑的情況下,三一重工子公司三一重機(jī)逆勢(shì)而上,投入3400名服務(wù)精英、1500臺(tái)服務(wù)車輛,再次開展業(yè)內(nèi)最大的服務(wù)萬里行活動(dòng)。
對(duì)此,三一重工副總裁向儒安表示,三一從不把盈利作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的最高準(zhǔn)則,實(shí)現(xiàn)“合作共贏”、把更多的價(jià)值讓利給客戶,才是三一的核心理念。“不管環(huán)境如何改變,三一的服務(wù)承諾永遠(yuǎn)不變?!?br/>
這正符合三一“一切為了客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值”的核心服務(wù)理念?!邦嵏残袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超越客戶期望”的傾情奉獻(xiàn),贏得了行業(yè)的普遍贊譽(yù)。
在去年年底公布的“2011年度中國(guó)工程機(jī)械十大營(yíng)銷事件”中,三一重工“十占其三”,泵送事業(yè)部的“一生無憂”、起重機(jī)事業(yè)部及挖掘機(jī)事業(yè)部的“服務(wù)萬里行”,一齊上榜。
也是在這一年由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的“中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告”中,三一重工旗下泵車、拖泵、車載泵、攪拌站、攤鋪機(jī)、履帶起重機(jī)、挖掘機(jī)、旋挖鉆機(jī)8類產(chǎn)品獲得用戶滿意度第一,汽車起重機(jī)、攪拌車、壓路機(jī)、平地機(jī)4類產(chǎn)品獲得第二。除兩款產(chǎn)品沒有生產(chǎn)外,所涉12大領(lǐng)域,三一全部做到“數(shù)一數(shù)二”。
2011年,三一營(yíng)業(yè)額突破800億,劍指千億。營(yíng)業(yè)額的持續(xù)擴(kuò)大,除了得益于三一高質(zhì)量的產(chǎn)品外,還有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一份功勞。而不少同行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也是依據(jù)三一標(biāo)準(zhǔn)而制定的。
今年,除了泵送事業(yè)部的“一生無憂”,三一重機(jī)繼續(xù)推出業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的服務(wù)萬里行活動(dòng)外,三一起重機(jī)啟動(dòng)了360°全方位服務(wù)保障體系和“24小時(shí)吊裝救援計(jì)劃”等服務(wù)升級(jí)舉措,北京樁機(jī)“311”服務(wù)萬里行也華麗起航。三一的服務(wù)舉措再次獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,并一舉榮獲2011—2012年第七屆“中國(guó)最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。2008年,三一服務(wù)還以極高得票支持率榮膺第二屆亞太服務(wù)最高榮譽(yù)——2008年亞太最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)。
買三一產(chǎn)品:就是買了“一生無憂”的服務(wù)保障
“三一的服務(wù)和其他廠家有明顯的不同,不僅服務(wù)設(shè)施優(yōu)良,幾乎每人都配有相機(jī)、筆記本電腦、服務(wù)車,保障了服務(wù)響應(yīng)速度的快捷,而且服務(wù)工程師的技術(shù)精湛,來之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝,很快排除了故障?!睆V東的劉先生特意發(fā)來一封感謝信,感謝三一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
內(nèi)蒙的吳先生也表示,“三一的服務(wù)工程師真的是將客戶的設(shè)備當(dāng)自己的設(shè)備看待,甚至比我們自己還愛惜設(shè)備。我買三一的產(chǎn)品,就是為了買‘一生無憂’的放心服務(wù)保障?!?br/>
令所有客戶更為欣喜的是,三一不僅服務(wù)好,而且產(chǎn)品的性能也更卓越。以挖掘機(jī)為例,其省油、工效高、節(jié)能、環(huán)保的高性價(jià)比,在和其他品牌的比武中,處處為客戶贏得榮耀和尊嚴(yán)。
將“服務(wù)”作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、放置于和研發(fā)同等重要地位的戰(zhàn)略選擇,不僅開創(chuàng)了中國(guó)工程機(jī)械制造業(yè)的先河,也奠定了三一在中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)不可替代的領(lǐng)軍地位。
“我們敢于對(duì)客戶、社會(huì)承諾不僅僅是因?yàn)槲覀儗?duì)自己的產(chǎn)品充滿自信,更多的是三一的服務(wù)正在不斷追求完善,我們將做到有三一產(chǎn)品的地方,就有三一的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?!比恢毓?zhí)行總裁易小剛?cè)缡钦f。
三一向往每一個(gè)市場(chǎng)。三一奔赴每一個(gè)市場(chǎng)。三一的產(chǎn)品賣給每一位力爭(zhēng)上游的人。無論三一人身在何處,為客戶提供更美好的產(chǎn)品、奉獻(xiàn)更美好的服務(wù)、和客戶一起打造更美好的未來、創(chuàng)造更多價(jià)值,是三一人永遠(yuǎn)不變的追求。
就在今年8月召開的半年度經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議中,三一明確提出了“品質(zhì)與服務(wù)”將進(jìn)一步接軌國(guó)際。這個(gè)日益強(qiáng)大的民族企業(yè),正在通過服務(wù),將分散的市場(chǎng)焊接為一個(gè)整體,并激揚(yáng)起所有客戶成功的夢(mèng)想。
來源:鳳凰網(wǎng)
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