品牌忽視社交網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面聲音后果可能嚴(yán)重

在社會化媒體日漸流行，品牌在社交網(wǎng)絡(luò)上的展示日益增加的今天，用戶推動的品牌基因變得愈加棘手。

　　社會化網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)可以讓用戶發(fā)表關(guān)于品牌的文章，圖片，視頻和觀點(diǎn)的地方，在這里對品牌不利的言論勢必會出現(xiàn)一個(gè)明顯的增長趨勢，而且這些不利的言論還會一直呆在社會化媒體上面。

　　2012年2月份，American Express發(fā)現(xiàn)46%的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶在遇到糟糕的體驗(yàn)時(shí)會通過企業(yè)的社交媒體站點(diǎn)進(jìn)行發(fā)泄。這些不滿的言論勢必會對品牌的社交形象產(chǎn)生明顯的影響，因?yàn)樯鐣襟w是一個(gè)更為公開，傳播更加迅速的平臺。

　　另外，企業(yè)在社會化媒體上擁有眾多的帳號和頁面，變得越來越不好控制。提前拿出應(yīng)對負(fù)面聲音的應(yīng)對策略和持續(xù)監(jiān)測，跟蹤用戶在社會化媒體的反饋是品牌在社會化媒體上處理負(fù)面信息的兩個(gè)重要手段。但要做好防御，品牌需要整合企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)大他們的眼界，有的時(shí)候甚至要求助于外界的監(jiān)測系統(tǒng)。

　　根據(jù)Satmetrix，全球只有49%的企業(yè)在2012年1月有監(jiān)測和跟蹤用戶在社會化媒體的反饋，28%則兩個(gè)都沒有。

　　市場上有越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)為品牌解決這些問題，這些新工具能夠幫助公司跟蹤更多的關(guān)鍵詞和實(shí)踐，更準(zhǔn)確地跟蹤用戶的情感態(tài)度，能夠盡快發(fā)現(xiàn)危機(jī)的有發(fā)點(diǎn)并了解到是誰在抱怨。

　　但是Social@Ogilvy的Rebecca Davis指出，盡管這些工具的功能在不斷增強(qiáng)，用戶與品牌的互動仍然非常復(fù)雜。

來源：中國電子商務(wù)研究中心

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