世界玖玖二訴去哪兒網(wǎng) “霸王條款”是票代和平臺的無奈之舉？

　　10月19日，騰訊棱鏡報道了攜程系最大機票供應商之一的旅游產(chǎn)品分銷公司世界玖玖與去哪兒網(wǎng)的兩次訴訟糾紛，世界玖玖認為攜程與去哪兒網(wǎng)整合之后平臺地位更加強勢，將問題責任轉(zhuǎn)嫁商戶。

　　世界玖玖第一次狀告去哪兒網(wǎng)是在今年3月，起訴其違約質(zhì)押了2100萬元機票款。報道稱，去年11月底，去哪兒網(wǎng)突然單方面停止對世界玖玖賬款進行結(jié)算行為，涉及金額2100萬元。去哪兒網(wǎng)方面則回應稱，由于當時世界玖玖被報存在資金鏈斷裂風險，去哪兒網(wǎng)提高其風控等級，要求在消費者登機后再結(jié)算，而此前兩家約定的結(jié)算時間是在機票出票后一天。世界玖玖對此并不接受，認為去哪兒網(wǎng)的做法屬于違約。去哪兒網(wǎng)的結(jié)算規(guī)則調(diào)整，影響了世界玖玖票代業(yè)務上的資金流轉(zhuǎn)。

　　世界玖玖針對去哪兒網(wǎng)的第二次訴訟在質(zhì)押案一個月后，認為去哪兒網(wǎng)在沒有任何有效證據(jù)的情況下，對原告進行錯誤判罰，無故扣罰機票款。其中的一個案例是有乘客投訴一項機票產(chǎn)品轉(zhuǎn)機時間不足，導致后續(xù)航段無法使用，去哪兒網(wǎng)給乘客重新花3546元購票后，強制從世界玖玖的賬戶中扣除這筆票款。另一案例是有4名乘客中的一人患病無法登機，需要退4張票，世界玖玖向航空公司確認該機票不得退全款，而去哪兒網(wǎng)從世界玖玖賬戶中扣掉了全部機票款。

　　據(jù)報道，質(zhì)押案在一審第一次開庭后陷入僵局，重新開庭時間尚未確定，而扣款案則將于今年11月下旬進行一審第二次開庭。

　　北京大成律所反壟斷律師魏士廩對界面新聞分析稱，“質(zhì)押案中提到的去哪兒網(wǎng)的行為，如果沒有合同依據(jù)，強行單方面按自己意愿處置，則屬于違約行為；而在扣款案中，從平臺及時處理客戶反饋的角度看，具有合理性，但具體要看雙方如何約定相關(guān)事項的處理。”

　　在平臺與供應商的關(guān)系中，平臺往往憑借強勢地位與供應商締結(jié)格式合同，這類合同在訂立時未與對方協(xié)商，在對方簽署時不允許其修改條款，一方面簡化締約過程、降低締約成本，但也容易為格式條款提供方濫用，使相對人權(quán)利受損。北京市中聞律師事務所合伙人楊青春律師認為，去哪兒網(wǎng)與世界玖玖之前如果簽訂的是格式合同，法院有可能根據(jù)條款是否不合理，來判定相關(guān)條款不成立。

　　世界玖玖的代理律師團隊甚至組建了旅頌團隊，建設微信自媒體平臺“旅游嘻虹事”，專門接收消費者或供應商對旅游電商的訴訟，同時也提供收費服務，并撰寫、發(fā)布相關(guān)文章，其中大部分針對攜程。今年9月，該平臺發(fā)布文章稱，攜程將其告上上海長寧法院，攜程認為該平臺的多篇文章對攜程進行誹謗，索賠500萬元。

　　世界玖玖COO宮在友認為，2016年之前，攜程與去哪兒網(wǎng)競爭激烈，對供應商相對溫和，但攜程系一家獨大的壟斷地位形成后，供應商則迅速處于弱勢。這一觀點也得到其他機票代理商的認同。

　　在深圳從事國際機票代理的許先生向界面新聞表示支持世界玖玖的舉措。2016年，他曾因為質(zhì)押機票押金的事與另一大預訂平臺飛豬發(fā)生沖突。許先生的機票代理企業(yè)與飛豬平臺的約定是，每賣一張機票需要交15%左右的押金給平臺，合同履行完（包括乘客乘坐飛機起飛，或是機票超過一年有效期的情況），平臺退還押金。當時許先生的票代公司出售的一批不到200張機票中，有一張機票的乘客未出行，其他都已正常使用，而飛豬直到12個月后方退還全部押金。

　　現(xiàn)在許先生的票代公司不再和任何平臺合作，而是自己經(jīng)營起商旅生意。“小代理商沒有資金實力和平臺打官司，像世界玖玖這樣的大代理商當時資金壓力比較大，才出來和平臺打官司。”許先生說。

　　在騰邦國際工作的某部門員工人告訴界面新聞，大約在2016年前后，攜程、同程修改了對代理商的結(jié)款方式，以前是“T+1”，即出票日后一天結(jié)款，修改后則將機票款滯留在平臺的時間延長，改成“F+1”，即客票使用、飛機起飛后一天結(jié)款。該員工表示，去年年中，騰邦國際不再與攜程合作，同時也沒有和去哪兒網(wǎng)、飛豬合作，通過自有渠道和平臺銷售機票。據(jù)業(yè)內(nèi)匿名人士提供，途牛旅行網(wǎng)政策與代理商還保持著“T+1”的結(jié)算模式。

　　根據(jù)Analysys易觀發(fā)布的今年一季度報告顯示，一季度攜程在線機票交易規(guī)模達502億元，占比38%，去哪兒網(wǎng)在線機票交易規(guī)模達276.9億元，占比21%，兩家一共在中國在線機票市場占據(jù)了超過一半、近六成的規(guī)模。阿里飛豬占比14.6%，騰邦國際占比3.8%。排名前三位的平臺一共占到市場份額的73.6%。市場集中度進一步提高。

　　“平臺的定位本身決定了平臺的強勢，代理商本來就在弱勢的地位。約束平臺的方式是幾家平臺之間的競爭，但是在渠道集中化的今天，這種競爭也蠻弱的。”中國旅游研究院楊彥鋒博士對界面新聞評價稱。

　　2016年初，航空公司開始整頓機票代理市場，要求平臺清理沒有資質(zhì)的機票代理商，并開始提高直銷比例。去年7月開始國內(nèi)推出機票銷售新政，取消了之前的前返、后返政策，實施定額代理費。“提直降代”之后，機票代理商和機票預訂平臺的利潤都受到影響，矛盾更加突出，這矛盾不僅僅在代理商與平臺之間，也包括平臺與消費者的矛盾。

　　今年10月，攜程因為在銷售機票時默認勾選一些附加產(chǎn)品進行搭售，被消費者抨擊。有網(wǎng)友評論認為，攜程整合去哪兒網(wǎng)后位于市場強勢地位，沒有尊重消費者權(quán)益。也有攜程內(nèi)部員工在網(wǎng)上表示，稱搭售行為來自于內(nèi)部的營收壓力。攜程此后發(fā)表聲明稱取消搭售產(chǎn)品的默認勾選。海澤資本創(chuàng)始人羅海資撰文分析，這項改動造成的對攜程收入的影響，或?qū)⒃跀y程第四季度財報中體現(xiàn)。

　　攜程與去哪兒網(wǎng)公關(guān)團隊對界面新聞回應稱，從未有世界玖玖起訴去哪兒質(zhì)押2100萬的案件，世界玖玖夸大了起訴金額，與事實不符。今年3月份世界玖玖起訴去哪兒網(wǎng)要求返還機票余款779650.47元并承擔逾期利息一案中，法院第一次開庭審理完畢，且原告當庭將起訴金額變更為293444元，目前尚無進展。而在扣款案中，世界玖玖就4個訂單要求去哪兒網(wǎng)返還票款36723元一案中，將于2017年11月進行開庭審理。

　　在質(zhì)押案中，去哪兒網(wǎng)認為其舉措不屬于違約。去哪兒網(wǎng)表示：考慮到部分機票代理商出票、退改簽服務過程中存在違規(guī)操作行為（例如出具假票、出票后私自操作退票、違規(guī)提供退改簽服務等），導致消費者無法正常使用機票出行，嚴重威脅消費者利益，就機票結(jié)算規(guī)則變更事宜和代理商簽署了相關(guān)補充協(xié)議。簽約方式為在線確認，在線確認前，系統(tǒng)均做了明確提示：如果對協(xié)議內(nèi)容有異議請聯(lián)系銷售經(jīng)理進行協(xié)商。世界玖玖和我司于2016年12月簽署了結(jié)算規(guī)則變更補充協(xié)議，現(xiàn)否認該協(xié)議的效力，世界玖玖嚴重違約。

　　而在轉(zhuǎn)機時間不足乘客無法乘機的案例中，去哪兒網(wǎng)回應稱，合同規(guī)定供應商應保障消費者的基本權(quán)益，為消費者提供的機票應能夠正常使用。世界玖玖應在搭配航班線路時充分考慮到前后行程銜接時間、可能發(fā)生的航班晚點到達等情形，留給用戶充足、合適的中轉(zhuǎn)時間。我司為保障消費者權(quán)益為消費者另購票款并要求機票供應商承擔產(chǎn)品責任，我司認為合理。

　　針對另一起退票案例，去哪兒網(wǎng)表示，在該訂單糾紛中，因乘機人中一名嬰兒患急病而申請病退，乘機人已經(jīng)根據(jù)世界玖玖要求全部提供了各種病退的公證材料、醫(yī)院不能乘機的證明等，世界玖玖在提交材料后40余天后回復我司拒絕為用戶病退客票，且未提出有效證據(jù)證明航司政策為不支持客票病退。故我司與航司客服核實后，為消費者操作了病退。（鄭萃穎）

　　轉(zhuǎn)自：界面新聞

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