銀監(jiān)會：銀行對自有理財及代銷產(chǎn)品的銷售過程需同步錄音錄像

　　為規(guī)范銷售市場秩序和銀行業(yè)金融機構(gòu)自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售行為，有效治理誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等問題，切實加強行為監(jiān)管并維護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，作為整治金融亂象的一項重要舉措，銀監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《暫行規(guī)定》），要求銀行業(yè)金融機構(gòu)實施專區(qū)“雙錄”，即設(shè)立銷售專區(qū)并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像。

銀行對自有理財及代銷產(chǎn)品的銷售過程需同步錄音錄像
 

　　理財及代銷產(chǎn)品銷售是金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，容易產(chǎn)生誤導(dǎo)及欺詐銷售行為，侵害消費者知情權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。專區(qū)“雙錄”以技術(shù)手段增強了對于銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售行為的硬性約束，強化了其信息披露義務(wù)，有利于從源頭上規(guī)范銷售行為。
 

　　《暫行規(guī)定》共六章三十條，主要涵蓋了總體要求、產(chǎn)品銷售專區(qū)管理、錄音錄像管理、內(nèi)部管理制度、監(jiān)督管理等方面，對規(guī)定適用范圍、信息查詢平臺、錄音錄像內(nèi)容、銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等重點事項作出明確規(guī)定，同時確定了施行時間。
 

　　《暫行規(guī)定》的實施，將強化對于自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售過程的監(jiān)控，對于規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營行為、化解糾紛投訴、保障銀行業(yè)消費者合法權(quán)益具有重要意義，同時也為監(jiān)管部門開展行為監(jiān)管提供了新的監(jiān)管工具及重要抓手。下一步，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將加強督促指導(dǎo)，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)切實履行消費者保護(hù)主體責(zé)任，確?！稌盒幸?guī)定》相關(guān)要求執(zhí)行到位，不斷推動專區(qū)“雙錄”工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。
 

　　附1：銀監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就《銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》答記者問
 

　　近日，銀監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《暫行規(guī)定》），進(jìn)一步規(guī)范銷售市場秩序和銀行業(yè)金融機構(gòu)自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售行為，維護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。銀監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人回答了記者提問。
 

　　一、發(fā)布《暫行規(guī)定》的背景是什么？
 

　　近年來，銀行業(yè)金融機構(gòu)自營理財及代理銷售業(yè)務(wù)發(fā)展較快，產(chǎn)品種類逐步增多，復(fù)雜性日益提升，規(guī)模不斷擴(kuò)大，部分機構(gòu)在開展業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)了誤導(dǎo)銷售、私自銷售產(chǎn)品等問題，致使銀行業(yè)消費者相關(guān)合法權(quán)益遭到侵害。為規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售行為，切實維護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，我會于2016年2月印發(fā)《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù) 解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號），對于銀行業(yè)金融機構(gòu)實行銷售專區(qū)錄音錄像首次提出了原則性的指導(dǎo)意見及工作要求。
 

　　截至2016年底，絕大部分銀行業(yè)金融機構(gòu)已基本上完成了銷售專區(qū)“雙錄”的建設(shè)工作，并取得了良好的實際運行效果，有效保障了銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。但同時，銷售專區(qū)“雙錄”工作在實踐中也遇到一些新問題，監(jiān)管要求有待進(jìn)一步細(xì)致及深化，以推動相關(guān)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。銀監(jiān)會通過開展專項評估檢查全面掌握目前工作中存在的實際問題，并在內(nèi)部充分研討論證、廣泛征求意見的基礎(chǔ)之上，制定了《暫行規(guī)定》。
 

　　二、《暫行規(guī)定》的主要內(nèi)容是什么？
 

　　《暫行規(guī)定》共六章三十條，主要包括以下內(nèi)容：
 

　　第一章總則。明確了文件的制定目的和依據(jù)，闡述了銷售專區(qū)錄音錄像的定義、適用對象及適用范圍。
 

　　第二章產(chǎn)品銷售專區(qū)管理。明確了銷售專區(qū)的設(shè)立要求，并就公示銷售人員資格、建立產(chǎn)品信息查詢平臺、規(guī)范產(chǎn)品宣傳資料、公布咨詢舉報電話等事項作出具體規(guī)定。
 

　　第三章錄音錄像管理。明確了產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像的要求，并就自助終端設(shè)備、錄音錄像質(zhì)量、資料的保存及銷毀等事項作出具體規(guī)定。
 

　　第四章內(nèi)部管理制度。明確了銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部管理制度的要求，并就日常管理、操作流程、監(jiān)督檢查、責(zé)任追究、應(yīng)急預(yù)案等事項作出具體規(guī)定。
 

　　第五章監(jiān)督管理。明確了銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)的監(jiān)督管理職責(zé)。
 

　　第六章附則。明確了解釋主體及施行時間，設(shè)置了2個月左右的過渡期。
 

　　三、《暫行規(guī)定》在哪些方面有新的要求？
 

　　《暫行規(guī)定》首次對專區(qū)“雙錄”管理作出比較系統(tǒng)性的規(guī)范，主要有以下幾方面的新要求：一是進(jìn)一步明確了適用的產(chǎn)品范圍。《暫行規(guī)定》第二條規(guī)定，銀行業(yè)金融機構(gòu)代銷國債及實物貴金屬，可根據(jù)實際情況自行決定是否納入專區(qū)“雙錄”管理。除此之外的理財及代銷產(chǎn)品，均應(yīng)實施專區(qū)“雙錄”管理。二是對自助購買作出規(guī)范。《暫行規(guī)定》第十一條對自助購買過程中的銷售人員代客操作、介入營銷等事項作出限制。三是要求機構(gòu)設(shè)計統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。《暫行規(guī)定》第二十條規(guī)定，話術(shù)中至少應(yīng)包括產(chǎn)品類型、發(fā)行機構(gòu)、風(fēng)險等級、收益類型、產(chǎn)品匹配度等內(nèi)容。
 

　　四、如何確保工作取得實效？
 

　　一是強化機構(gòu)主體責(zé)任。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要切實履行消費者保護(hù)主體責(zé)任，建立健全銷售專區(qū)錄音錄像管理制度，通過加強內(nèi)部監(jiān)督檢查、完善激勵約束機制、強化責(zé)任追究等方式確保政策要求得到貫徹落實。二是強化評估檢查。各級監(jiān)管機構(gòu)要通過評估檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題，并督促機構(gòu)嚴(yán)肅整改。三是強化問責(zé)。銀行業(yè)金融機構(gòu)違反相關(guān)要求，導(dǎo)致消費者合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害或產(chǎn)生惡劣影響的，各級監(jiān)管機構(gòu)要依法采取監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓幜P，并追究相關(guān)人員責(zé)任。
 

　　附2：銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定
 

　　第一章 總則
 

　　第一條 為規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)理財及代銷產(chǎn)品銷售行為，有效防范和治理誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象，切實維護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》及《中國銀監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號），制定本規(guī)定。
 

　　第二條 本規(guī)定所稱銷售專區(qū)錄音錄像（簡稱專區(qū)“雙錄”），是指銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自身依法發(fā)行的理財產(chǎn)品（以下簡稱自有理財產(chǎn)品）及合作機構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品（以下簡稱代銷產(chǎn)品），應(yīng)實施專區(qū)“雙錄”管理，即設(shè)立銷售專區(qū)，并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對每筆產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像。
 

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)代銷國債及實物貴金屬，可根據(jù)實際情況自行決定是否納入專區(qū)“雙錄”管理。
 

　　第三條 本規(guī)定適用于對個人消費者銷售自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銀行業(yè)金融機構(gòu)。信托公司及郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)參照執(zhí)行。
 

　　第二章 產(chǎn)品銷售專區(qū)管理
 

　　第四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的，應(yīng)進(jìn)行銷售專區(qū)建設(shè)并安裝配備錄音錄像設(shè)備。個別面積較小、確實不具備設(shè)置獨立銷售專區(qū)條件的營業(yè)場所，可設(shè)置固定銷售專柜，并按照專區(qū)“雙錄”相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。
 

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品，應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)進(jìn)行，不得在銷售專區(qū)外進(jìn)行產(chǎn)品銷售活動。消費者通過自助終端等電子設(shè)備進(jìn)行自主購買的除外。
 

　　第五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)配備包含“銷售專區(qū)”（或“銷售專柜”）、“錄音錄像”字樣的明顯標(biāo)識，在顯著位置以醒目字體提醒消費者可通過信息查詢平臺、網(wǎng)站或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進(jìn)行明確的風(fēng)險提示。
 

　　第六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售人員應(yīng)遵循相關(guān)監(jiān)管要求并具有理財及代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格，銷售人員相關(guān)信息及其銷售資格應(yīng)在專區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。除本機構(gòu)工作人員外，禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展?fàn)I銷活動。
 

　　第七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一的產(chǎn)品信息查詢平臺，并由專門部門負(fù)責(zé)平臺的信息錄入及管理工作。產(chǎn)品信息查詢平臺應(yīng)收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，凡未在平臺上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷售。產(chǎn)品信息查詢平臺應(yīng)建立產(chǎn)品分類目錄，嚴(yán)格區(qū)分自有與代銷、公募與私募等不同產(chǎn)品類型，充分披露產(chǎn)品信息，產(chǎn)品信息涵蓋產(chǎn)品類型、發(fā)行機構(gòu)、風(fēng)險等級、合格投資者范圍、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式等內(nèi)容。
 

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場所配備可登陸產(chǎn)品信息查詢平臺的終端或提供紙質(zhì)產(chǎn)品目錄，便于消費者查詢、核實產(chǎn)品信息。銀行業(yè)金融機構(gòu)不得借助信息查詢平臺公開宣傳私募產(chǎn)品。
 

　　第八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)在銷售專區(qū)內(nèi)提供的產(chǎn)品宣傳資料應(yīng)真實、合法，全面反映產(chǎn)品的主要屬性，嚴(yán)禁使用誘惑性、誤導(dǎo)性的文字夸大收益或隱瞞重要信息。產(chǎn)品宣傳資料應(yīng)包含對產(chǎn)品風(fēng)險的揭示，并以醒目、淺顯易懂的文字表達(dá)。其中，代銷產(chǎn)品宣傳資料首頁顯著位置還應(yīng)標(biāo)明合作機構(gòu)名稱，并包含以下文字聲明：“本產(chǎn)品由XX機構(gòu)（合作機構(gòu)）發(fā)行與管理，代銷機構(gòu)不承擔(dān)產(chǎn)品的投資、兌付和風(fēng)險管理責(zé)任”。
 

　　第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)公布本機構(gòu)咨詢舉報電話，以便消費者進(jìn)行產(chǎn)品信息咨詢及確認(rèn)，舉報誤導(dǎo)銷售、私售產(chǎn)品等違規(guī)行為。
 

　　第三章 錄音錄像管理
 

　　第十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銷售過程進(jìn)行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認(rèn)和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)，消費者確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險等。銀行業(yè)金融機構(gòu)進(jìn)行上述錄音錄像行為應(yīng)征得消費者同意，如其不同意則不能銷售產(chǎn)品。
 

　　第十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在自助終端等電子設(shè)備中對產(chǎn)品風(fēng)險信息進(jìn)行充分披露，同時還應(yīng)提示消費者如有銷售人員介入進(jìn)行營銷推介，則應(yīng)停止自助終端購買操作，轉(zhuǎn)至銷售專區(qū)內(nèi)購買。嚴(yán)禁銷售人員在自助終端等電子設(shè)備上代客操作購買產(chǎn)品。
 

　　第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)保障錄音錄像質(zhì)量，確保影音資料清晰、完整、連貫。
 

　?。ㄒ唬╀浵窨擅鞔_辨認(rèn)銷售人員和消費者的面部特征。
 

　?。ǘ╀浺艨擅鞔_辨識銷售人員和消費者的語言表述，并與錄像畫面保持同步。
 

　　第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)將錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品終止日起6個月后或合同關(guān)系解除日起6個月后，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機構(gòu)代銷其他非銀行業(yè)金融機構(gòu)的產(chǎn)品時，國務(wù)院金融監(jiān)督管理機構(gòu)對錄音錄像資料保存期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
 

　　第十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對存儲的錄音錄像資料進(jìn)行嚴(yán)格管理，不可人為更改、涂抹或刪除，并確保能夠?qū)崿F(xiàn)快速精準(zhǔn)的檢索調(diào)閱。
 

　　第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對錄音錄像資料數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并妥善保管備份數(shù)據(jù)。
 

　　第十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對錄音錄像數(shù)據(jù)存儲及管理系統(tǒng)采取有效的信息安全措施，切實保障消費者信息安全權(quán)。
 

　　第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)遵照保密管理相關(guān)規(guī)定，在錄音錄像資料存儲期限屆滿時按要求對相關(guān)資料進(jìn)行銷毀。
 

　　第四章 內(nèi)部管理制度
 

　　第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立健全銷售專區(qū)錄音錄像管理制度，實現(xiàn)從錄制、儲存到調(diào)閱使用的全流程管理，并對原有的經(jīng)營管理及內(nèi)控制度進(jìn)行補充及修訂。
 

　　第十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)明確牽頭負(fù)責(zé)部門，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，對銷售專區(qū)錄音錄像工作實行統(tǒng)一管理。
 

　　第二十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定銷售業(yè)務(wù)操作流程，注重消費者體驗，設(shè)計統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)中至少應(yīng)包括產(chǎn)品類型、發(fā)行機構(gòu)、風(fēng)險等級、收益類型、產(chǎn)品匹配度等內(nèi)容，真實、全面反映產(chǎn)品的性質(zhì)和特征，不得誤導(dǎo)消費者購買與其風(fēng)險承受能力不相匹配的產(chǎn)品。
 

　　第二十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計、內(nèi)控合規(guī)管理職能部門和業(yè)務(wù)、信息科技部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，建立并有效實施能夠涵蓋銷售專區(qū)錄音錄像工作的內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，加大對高風(fēng)險產(chǎn)品、投訴多發(fā)營業(yè)場所的檢查力度和頻次。
 

　　第二十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)將內(nèi)外部審計檢查結(jié)果及消費者有效投訴舉報等情況納入銷售人員的績效考核體系，并適當(dāng)提高考核權(quán)重。
 

　　第二十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部責(zé)任追究制度，對違反銷售專區(qū)錄音錄像管理制度的銷售人員及相關(guān)責(zé)任人，根據(jù)情節(jié)輕重程度給予相應(yīng)處分，同時追究上級管理部門的責(zé)任。
 

　　第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，落實應(yīng)急保障措施，在錄音錄像管理系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生故障等情況下迅速反應(yīng)，做好應(yīng)急恢復(fù)和應(yīng)急處理工作。
 

　　第五章 監(jiān)督管理
 

　　第二十五條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作實施監(jiān)督管理。
 

　　第二十六條 銀監(jiān)會派出機構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，對確有實施困難的農(nóng)村中小金融機構(gòu)分步推進(jìn)實施專區(qū)“雙錄”，并要求其報送實施方案、過渡措施、工作進(jìn)度等有關(guān)情況。
 

　　第二十七條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)對銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作實施情況進(jìn)行評估或督察，發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)督促其及時進(jìn)行整改，并將相關(guān)情況納入消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價。
 

　　第二十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)違反本規(guī)定相關(guān)要求，導(dǎo)致消費者合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害或產(chǎn)生惡劣影響的，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律、行政法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，依法采取監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓幜P，并追究相關(guān)人員責(zé)任。
 

　　第六章 附則
 

　　第二十九條 本規(guī)定由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋、修訂。
 

　　第三十條 本規(guī)定自2017年10月20日起施行。
 

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

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