上半年河南互聯(lián)網(wǎng)、電信行業(yè)最鬧心 服務差收費高

7月16日，省工商局發(fā)布了今年上半年消費者咨詢、申訴、舉報統(tǒng)計分析，今年1～6月，全省各級12315機構(gòu)共接受消費者咨詢、申訴、舉報98298件，為消費者挽回經(jīng)濟損失金額843.87萬元。統(tǒng)計顯示，上半年我省消費者服務消費類申訴仍然集中在互聯(lián)網(wǎng)服務、電信服務。

　　申訴問題一籮筐

　　根據(jù)上半年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，消費者申訴互聯(lián)網(wǎng)服務的主要問題為：申請容易安裝難，有關公司不按承諾時間安裝寬帶業(yè)務；寬帶業(yè)務在辦理時，強制捆綁手機、電話業(yè)務；網(wǎng)絡接入不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，維修也不夠及時；互聯(lián)網(wǎng)運營商單方面停止服務，既不通知消費者，更不承擔賠償責任；實際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速，如購買的為4M網(wǎng)速，安裝使用后發(fā)現(xiàn)僅有2M網(wǎng)速。

　　消費者申訴電信服務的主要問題為：在未征得消費者同意的情況下，擅自開通或以用戶默認方式開通有償信息服務或其他不必要的收費項目；運營商推出的優(yōu)惠服務中存在一些模糊條款，很容易誤導消費者；未經(jīng)用戶同意向用戶發(fā)送各種廣告信息；有關話費套餐資費不透明、收費不合理。

　　要在服務上下真功

　　綜合近幾年的數(shù)據(jù)來看，互聯(lián)網(wǎng)服務、電信服務的消費投訴始終居高不下，穩(wěn)居榜首，甚至有不降反升的趨勢。服務商們一直在承諾：我們在改進服務。但消費者顯然不滿意，問題到底出在了哪兒？

　　“投訴量居高不下的一個原因是，互聯(lián)網(wǎng)、電信用戶的基數(shù)在不斷增加，不滿意用戶的基數(shù)也相應加大了?！惫ど滩块T有關負責人分析，“投訴量的上升，也說明消費者對質(zhì)量的要求在不斷提高?！痹撠撠熑伺e例，比如過去只要網(wǎng)絡能連得上就行，現(xiàn)在消費者對網(wǎng)速的要求則越來越高。

　　申訴量的上升也反映出申訴轉(zhuǎn)向的問題。目前大量申訴還是集中在增值業(yè)務方面，該負責人認為，在競爭壓力下，運營商不斷推出越來越多的新業(yè)務和新應用，以吸引用戶，尤其是向用戶營銷各種服務套餐，為了達成發(fā)展新用戶的目標和業(yè)績目標，某些電信公司只宣傳對用戶有利的一面，卻不告訴用戶該服務附帶的內(nèi)容，相應的服務手段又由于成本、人力等因素根本跟不上，導致申訴增加。

　　“新業(yè)務層出不窮，新問題不斷出現(xiàn)，運營商數(shù)量眾多，業(yè)務種類繁多，服務環(huán)節(jié)復雜。”工商部門提醒互聯(lián)網(wǎng)、電信服務運營商，“運營商不能勤于‘承諾’疏于‘踐諾’，要在服務方面下‘大工夫’”。
（來源：河南日報）

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