廣東實體服務業(yè)借數(shù)字化破冰

　　春節(jié)前夕，突然而至的疫情打亂了很多人的旅游、聚餐計劃。

　　陳女士一家原本計劃大年初三去廣西賀州旅游，但是新冠肺炎疫情讓她打消了念頭，急忙聯(lián)系旅行社退團。洪女士一家雖在春節(jié)前出發(fā)前往歐洲旅游，但是隨著疫情擴散，不少航空公司都暫停直飛中國的航班，在發(fā)現(xiàn)原定返程航班取消后，她也不得不提前結(jié)束假期，另購機票盡快趕回中國。

　　春節(jié)歷來是同學聚會的好時機，彭先生早早就在同學群里發(fā)出通知，預訂了大年初二晚上的餐廳包房和KTV包房，但隨著疫情防控升級，不得不取消了聚會計劃。文先生原計劃年夜飯到酒樓吃，但是在聽說武漢“封城”后，意識到新冠肺炎的嚴重性，也急忙打電話到酒樓取消預訂。

　　春節(jié)本是旅游、餐飲的傳統(tǒng)旺季，但不出行、不外出聚餐，讓旅游、餐飲等實體服務行業(yè)成為疫情之下的“重災區(qū)”。困境當頭，如何積極應對，順利度過“休整期”，是全行業(yè)都在思索的問題。

　　值得注意的是，在這一特殊時期，新技術(shù)與數(shù)字化平臺催生的一系列線上營銷手段，其作用開始逐步顯現(xiàn)。對于旅游業(yè)而言，云旅游、在線營銷等形式或?qū)⒊蔀槲磥硇碌脑鲩L點；而對于餐飲業(yè)來說，業(yè)內(nèi)人士指出，數(shù)字化經(jīng)營的滲透將讓中小型企業(yè)擁有更高的經(jīng)營效率，以及更強的抵御風險的能力。

　　旅企：勤練“內(nèi)功”度過休整期

　　突如其來的疫情打亂了全國游客的出行計劃，接踵而至的停團退訂也給旅游企業(yè)的經(jīng)營帶來巨大的挑戰(zhàn)。業(yè)內(nèi)預計，僅旅行社全行業(yè)從春節(jié)到2月底，就有200億元的交易額受到疫情影響。值得一提的是，與大型景區(qū)、航空公司等不同，旅行社多為民營企業(yè)，根基不足但就業(yè)人數(shù)龐大，因而受疫情影響會更加嚴重。盡管如此，旅游業(yè)界仍承擔起責任，盡全力協(xié)助退改事宜，減少游客損失。

　　“旅游業(yè)是環(huán)境敏感性產(chǎn)業(yè)，比較容易受到境內(nèi)外突發(fā)事件的沖擊和影響?！睅X南控股廣之旅副總裁溫前表示。但同時她也認為，旅行社也是一個韌性極高的行業(yè)，當有政策支持、大環(huán)境向好，旅游就會迎來“爆發(fā)式增長”。

　　疫情給旅游業(yè)帶來了一個“休克期”，同時也是“休整期”。據(jù)了解，不少旅行社正通過緊抓銷售端、產(chǎn)品端人員培訓，優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程提升管理效率，聚焦新生活方式，推動涵蓋新客群開拓、產(chǎn)品迭代、客戶體驗優(yōu)化的新商業(yè)模式研究等舉措，勤練內(nèi)功，做好準備，為旅游行業(yè)的重啟而蓄勢待發(fā)。

　　溫前認為，疫情結(jié)束，人們都將在一定程度上更加注重健康；疫情防控期間市民被動“宅”在家里，親近大自然的需求將被極大激發(fā)。因此，預計廣東周邊以及出省游的戶外場景中，融入健康自然主題的旅游產(chǎn)品，將在疫情后更契合人們的心理需求，也將給旅游業(yè)釋放巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　以攜程為例，和大環(huán)境相對應，其在非典后的第三季度營業(yè)額達到了創(chuàng)紀錄的5800多萬元，與第一季度相比增長了73%，業(yè)績回歸高速增長狀態(tài)。攜程方面分析指出，和2003年相比，現(xiàn)在服務業(yè)占經(jīng)濟的比重明顯上升，我國服務業(yè)占GDP的比重比2003年提升了20多個百分點。而人們對旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過去了，旅游增長近十倍。這場疫情難關(guān)過后，旅游一定會強勢恢復。

　　景區(qū)：VR技術(shù)賦能景區(qū)營銷數(shù)字化

　　新冠肺炎疫情之下，為避免人群聚集導致的疫情擴散風險，春節(jié)期間國內(nèi)多地取消文旅活動，多城市暫時關(guān)閉景區(qū)景點。廣東省景區(qū)反應迅速，據(jù)廣東省景區(qū)行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，有93%的景區(qū)全部關(guān)停，還有部分景區(qū)關(guān)停了室內(nèi)項目、游藝游戲、室外泡池等人群集聚項目，有效避免了疫情擴散的相關(guān)風險。

　　春節(jié)假期是景區(qū)一年中難得的旺季，在疫情沖擊下，景區(qū)春節(jié)專項投入的成本損失及后續(xù)關(guān)停帶來的損失，將會進一步增大。記者從廣東省景區(qū)行業(yè)協(xié)會了解到，疫情關(guān)停期間，景區(qū)采取了各種措施進行自救。一半以上的景區(qū)在調(diào)整年度目標和經(jīng)營策略，完善內(nèi)部制度和管理架構(gòu)，并做好內(nèi)容生產(chǎn)和文案策劃，為疫情過后的營銷做好準備。

　　但實際上，景區(qū)方面還希望政府能出臺一系列的扶持政策，幫助景區(qū)渡過難關(guān)。據(jù)廣東省景區(qū)行業(yè)協(xié)會秘書長周志紅介紹，從調(diào)查中景區(qū)反映的心聲來看，87.86%的景區(qū)希望政府能夠給予實實在在的資金補貼，另外稅費減免、延期納稅、加強營銷及融資貸款優(yōu)惠也是景區(qū)希望政府能給予的幫助。

　　不能實地前往景點，不少人選擇以“云旅游”的方式看遍各地美景?！霸坡糜巍睂⒕皡^(qū)內(nèi)的特色景點通過VR（虛擬現(xiàn)實）技術(shù)等進行呈現(xiàn)，未來這種新技術(shù)賦能的游覽方式將有望成為旅游行業(yè)的增長點。

　　近期同程藝龍就發(fā)起成立了城市“方舟聯(lián)盟”，旨在為旅游目的地提供免費線上推廣服務的項目，展示形式主要以適合用戶在線瀏覽的VR及高清視頻資料為主，受到不少消費者的喜愛。攜程方面也一直在探索用新技術(shù)為用戶提供更好的服務。攜程在2018年就已在全國的旅游門店提供全景VR沉浸式旅游體驗，游客足不出戶即可自由穿梭在世界各地，不必再光憑想象力就能輕松挑選自己滿意的旅游產(chǎn)品。

　　周志紅認為，可以預見的是，因為本次疫情，“云旅游”、在線營銷等智慧旅游方式和手段會越來越受到景區(qū)等文旅企業(yè)的重視，為文旅企業(yè)提供此類服務和產(chǎn)品的智慧旅游公司也會迎來良好的發(fā)展機遇。但周志紅補充道，云旅游、微旅游等只是作為一種新的體驗和營銷方式，不可能替代線下的景區(qū)實景體驗，景區(qū)還是需要練好內(nèi)功，在優(yōu)化觀賞性、做好服務的基礎(chǔ)上做足體驗性。

　　餐飲：開展數(shù)字化“大練兵”等春天到來

　　餐飲是一個現(xiàn)金流行業(yè)，隨時“等錢下鍋”，這因此導致行業(yè)在新冠肺炎疫情中，最先感知到寒冬。廣東作為餐飲業(yè)大省，相關(guān)數(shù)據(jù)則更明顯。近期廣東省餐飲服務行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《廣東餐飲企業(yè)受疫情影響調(diào)查分析報告》中指出，春節(jié)期間（1月18日至1月31日）約七成企業(yè)基本沒有營業(yè)，30%選擇持續(xù)營業(yè)的企業(yè)同比營收下降五成以上，其中更有三成企業(yè)收入幾乎為0。

　　報告顯示，疫情期間外賣“異軍突起”，不少企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)外賣以?，F(xiàn)金流。2月份以來，包括廣州在內(nèi)的全國多地發(fā)出“堂食禁止令”后，大家更是集中火力做外賣。像宋餐廳、炳勝這樣的星級餐廳，也放下身段加入其中。炳勝集團有關(guān)負責人告訴記者，疫情期間的外賣業(yè)務是應熟客要求而開；宋餐廳亦如此，老客戶在微信群里下外賣單，然后餐廳進行制作配送。

　　廣東省餐飲服務行業(yè)協(xié)會上述報告數(shù)據(jù)顯示：春節(jié)期間有49.7%的企業(yè)開展外賣，整體外賣量大幅下降（降幅達50%以上）的同時，也有10.84%的企業(yè)外賣量與去年同期相比沒有變化；12%的企業(yè)同期相比外賣量略為上升。

　　此外，科技也在為行業(yè)抗疫情賦能。例如最近，廣州天河、海珠、越秀等區(qū)域?qū)懽謽抢?，入駐了一批智能消毒恒溫柜，消費者收到訂單后，去柜中取餐，從而避免與送餐員直接接觸；剛涉足餐飲行業(yè)的碧桂園，給武漢的醫(yī)院送去煲仔飯機器人，24小時無人供餐，更是科技賦能先鋒。

　　大災之后有大治，廣東省餐飲服務行業(yè)協(xié)會秘書長程鋼指出，相信經(jīng)過這次疫情危機，很多餐飲經(jīng)營者會正視起自己的“免疫力”建設(shè)，而數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)思維是大家關(guān)注的重點。

　　“疫情期間，餐飲外賣業(yè)務基本被美團、餓了么兩家平臺包攬，但這是一條‘獨木橋’”，程鋼表示，大家一擁而上，各種無形成本會增加，這導致企業(yè)只做外賣的情況下，利潤率比堂食低很多。

　　“無論是疫情中還是疫情過后，企業(yè)都不能過度依賴那一兩家外賣平臺”，程鋼建議，尤其是占行業(yè)多數(shù)的中小型餐飲企業(yè)，要借此趕緊進行數(shù)字化“練兵”。他認為，餐飲企業(yè)不缺流量，重點是要轉(zhuǎn)變思維，長遠來看，數(shù)字化經(jīng)營的不斷滲透，也將使零散的傳統(tǒng)服務業(yè)商戶擁有更高的經(jīng)營效率和抵御風險的能力。

　　對話專家

　　借機充分研究市場和消費者

　　打造更有競爭力的文旅產(chǎn)品

　　旅游是受到疫情影響最大的行業(yè)，恰逢春節(jié)旅游旺季，景區(qū)關(guān)停、酒店入住率驟降等一系列的變動，對文旅行業(yè)帶來了巨大的沖擊。收入基本歸零使得企業(yè)承受著莫大的經(jīng)營壓力，南方日報就文旅企業(yè)如何轉(zhuǎn)為危機對話時代文旅戰(zhàn)略營銷顧問公司董事長、首席顧問熊曉杰。

　　南方日報：雖然這次疫情對文旅行業(yè)的沖擊非常大，但是很多人依然對文旅行業(yè)的發(fā)展充滿信心，你怎么看？

　　熊曉杰：這次疫情對于整體國民經(jīng)濟沖擊都非常巨大，文旅行業(yè)更是重災區(qū)，在未來的三個月內(nèi)，文旅行業(yè)的線下收入幾乎可以忽略不計。但是疫情無法阻礙文旅行業(yè)的發(fā)展步伐：一是宏觀經(jīng)濟基本面依舊向好；二是文旅行業(yè)增速超過大部分行業(yè)；三是文旅消費已成生活方式；四是疫情打擊下仍有大批力量準備著抄底收購；五是市場在疫情結(jié)束后將快速反彈。以非典為例，非典過后的2004年，國內(nèi)游人數(shù)增長了26.6%，旅游總收入增長了36.9%。

　　南方日報：防疫期間，你對文旅企業(yè)發(fā)展有哪些建議？

　　熊曉杰：從企業(yè)的角度來說，可以做的事很多，絕大多數(shù)文旅企業(yè)可以在以下方面作些思考和突破：一方面，特殊時期，要認真研究政府相關(guān)扶持政策，最大限度地利用國家和政府的力量，幫助企業(yè)恢復正常運營。另一方面，要認真研究市場和消費者，打造個性化的、特色化的、有競爭力的產(chǎn)品，開創(chuàng)藍海。企業(yè)的競爭，歸根到底是產(chǎn)品的競爭。而在中國文旅市場，有個性、有特色、滿足消費者極致需要的產(chǎn)品并不多。我們要認真研究行業(yè)的趨勢，研究市場的競爭環(huán)境，研究消費者的需求。

　　南方日報：旅游產(chǎn)業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)，在這次疫情中受到的影響各有不同，你認為文旅融合會產(chǎn)生新的契機嗎？

　　熊曉杰：要充分利用好文化的力量為旅游賦能，尤其是融合創(chuàng)意、潮流的“文化+科技”形式會是市場的新寵。同時從運營的角度而言，“文化+科技”的項目雖然一次性投入成本不低，但可更新性強，尤其不易受各種公共衛(wèi)生安全事件的持續(xù)影響，值得重點考慮。另外，科普和研學是文旅行業(yè)經(jīng)營非常重要的組成部分，在線下體驗完全沒有辦法實現(xiàn)的情況下，各企業(yè)要迅速啟動線上的科普知識傳播工作，通過線上活動，保持品牌熱度和積累私域流量。比如動物園可以開啟動物醫(yī)生自媒體知識傳播，博物館可以啟動線上博物館在線課程和講座等。

　　南方日報：今年“五一”假期比往年長了，你覺得在“五一”前，企業(yè)應該怎么做？

　　熊曉杰：疫情過后，報復性消費必將到來。過去各企業(yè)在節(jié)點策劃上往往會流于形式，因為一個節(jié)點接一個節(jié)點，企業(yè)很難從容為下一個節(jié)點做好規(guī)劃和推廣?，F(xiàn)在這個時期，正是大家從容精工細作的機會，這是一個需要高度重視的問題，節(jié)點活動的策劃必須放在與產(chǎn)品打造同等重要的地位來考慮。此外，從非典的經(jīng)驗來看，最早恢復的是周邊游市場，從短期來說，各企業(yè)要重點關(guān)注周邊游市場的開發(fā)和經(jīng)營。對于有實力的大型企業(yè)來說，這是一個逢低吸納的機會，對于有品牌的企業(yè)來說，這是一個從紅海中脫穎而出的機會。一批缺乏競爭力的產(chǎn)品和企業(yè)的倒下，那些堅持在品牌和產(chǎn)品打造上精耕細作的企業(yè)，將更加鞏固自己的競爭優(yōu)勢。

　　創(chuàng)新案例

　　●同程

　　創(chuàng)新業(yè)務模式 跨界探索增效

　　在同程集團創(chuàng)始人、董事長吳志祥看來，旅游行業(yè)是一個對外部環(huán)境異常敏感的行業(yè)，尤其是公共安全方面的危機極易傳導到旅游消費領(lǐng)域，但每一次危機都是“危中有機”，從17年前的“非典”到當前的新冠肺炎都是如此。在疫情期間，最重要的是凝聚人心，只要團隊的人心不散，希望就還在。吳志祥認為，具體應對措施方面，首先企業(yè)要迅速展開自救，想盡一切辦法維持企業(yè)的現(xiàn)金流，同時，根據(jù)當前的形勢適當調(diào)整業(yè)務模式。

　　據(jù)悉，當前同程集團旗下各個板塊已經(jīng)迅速形成聯(lián)動，并主動探索企業(yè)增效。比如，同程集團此前孵化的社區(qū)團購項目同程生活，于2018年下半年正式上線，提供生鮮、食材等高頻剛需產(chǎn)品。疫情面前，同程生活開設(shè)“緊急物資·平價特供”頻道，全力保障全民生供應，業(yè)務量出現(xiàn)了巨幅增長。疫情出現(xiàn)后，同程集團迅速與同程生活聯(lián)合開啟了一項互助計劃，通過實施內(nèi)部兼職招聘計劃，有效地利用了暫時的冗余人員。

　　近期同程國旅也與創(chuàng)業(yè)企業(yè)咪店展開合作，將旗下數(shù)千名旅游顧問升級為“咪店店主”，利用他們豐富的銷售經(jīng)驗和客戶人脈進行線上商品推薦和銷售，全面滿足用戶“旅游+吃喝玩樂+社交電商”的需求。同程在咪店的單日銷售流水迅速突破千萬元大關(guān)，旅游顧問的周提成最高可以達到萬元以上，甚至超越了傳統(tǒng)旅游旺季，大大減輕了疫情對同程國旅的沖擊。

　　●真功夫

　　數(shù)字化管理 船大也好調(diào)頭

　　疫情暴發(fā)對餐飲業(yè)來說是猝不及防，快速應變力備受考驗。都說“船小好調(diào)頭”，像真功夫這樣擁有600多家連鎖店的“大船”，如何及時止損的呢？

　　真功夫集團副總裁、電商平臺CEO楊鵬介紹，這有賴于公司早已進行的數(shù)字化管理和深入人心的互聯(lián)網(wǎng)思維等。例如去年開始公司便通過企業(yè)微信，來完成內(nèi)部各項溝通，疫情期間，這樣操作更是減少了溝通成本和管理成本。

　　針對疫情下的特殊消費需求，真功夫在三天內(nèi)便完成“無接觸配送”和“無接觸取餐”的服務升級，“無接觸取餐”深化自助取餐的功能點。外賣菜單也根據(jù)對疫情期間消費者的行為分析進行了調(diào)整，新增安心餐外賣菜品及生鮮真空包食材產(chǎn)品。

　　例如安心餐包括單人工作餐、家庭餐；生鮮食材產(chǎn)品則在供應鏈出品時已經(jīng)調(diào)味好的排骨、冬菇雞腿菜、營養(yǎng)湯料、袋裝大米等，全部真空包裝，方便因疫情宅在家中的顧客的自制需求。

　　此外，真功夫從外賣渠道上提供一定的差異化服務，對于線下的顧客會通過功夫會小程序引導轉(zhuǎn)化到線上進行會員轉(zhuǎn)化（功夫會小程序已有1000多萬的會員）。餐飲業(yè)正面臨寒冬?！澳壳半A段我們還是以‘穩(wěn)守’為應對前提，確保我們的員工能安全穩(wěn)定度過本次疫情”，楊鵬如是說。

　　南方日報記者 鄭潔琳 李劼 蔡華鋒

　　轉(zhuǎn)自：南方網(wǎng)

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