我國(guó)快遞行業(yè)居世界第三，不規(guī)范等問(wèn)題突出

近年來(lái)隨著電子商務(wù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，業(yè)務(wù)量居世界第三。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查表明，我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)存在攬收不及時(shí)、快遞不快、服務(wù)不熱情等問(wèn)題，亟須改進(jìn)提高。

　　中國(guó)客服委執(zhí)行副主任蘇軍對(duì)記者介紹說(shuō)，2010年中國(guó)快遞日業(yè)務(wù)量達(dá)1000萬(wàn)件，排在美國(guó)和日本之后。為了解我國(guó)快遞行業(yè)整體服務(wù)水平，中國(guó)客服委近期在北京對(duì)中國(guó)郵政快遞EMS、美國(guó)聯(lián)邦快遞FedEx、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達(dá)快遞、天天快遞等知名快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪(fǎng)調(diào)查。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分快遞企業(yè)電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)不規(guī)范。EMS、FedEx、順豐、宅急送電話(huà)服務(wù)熱情規(guī)范；申通、中通和韻達(dá)的客服熱線(xiàn)需要客戶(hù)再次撥打。而匯通、天天、圓通的客服電話(huà)則無(wú)法接通。在上門(mén)電話(huà)預(yù)約方面，只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，其他快遞公司均未提供電話(huà)預(yù)約確認(rèn)服務(wù)。

　　對(duì)于快遞這種特殊的服務(wù)行業(yè)，用最短的時(shí)間上門(mén)攬收是快速寄送郵寄的前提。調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)攬收速度慢。另外，除EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員統(tǒng)一穿著帶有公司標(biāo)識(shí)的工作服上門(mén)進(jìn)行服務(wù)外，多數(shù)快遞公司快遞員穿著隨意。

　　“快速”是快遞行業(yè)最基礎(chǔ)的屬性，也是客戶(hù)最關(guān)心的核心指標(biāo)。為了調(diào)查快遞速度，中國(guó)客服委將郵件分別通過(guò)10家快遞公司從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地。測(cè)評(píng)結(jié)果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在3天寄達(dá)，還有兩家快遞公司6天時(shí)間才將郵件寄達(dá)客戶(hù)手中，快件成了“慢?！薄?/p>

　　中國(guó)客服委在暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶(hù)對(duì)郵寄物品開(kāi)拆驗(yàn)視，多數(shù)快遞公司并未對(duì)客戶(hù)郵寄的物品進(jìn)行開(kāi)拆驗(yàn)視，只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規(guī)操作。暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)還普遍存在快遞不稱(chēng)重、收費(fèi)不統(tǒng)一、發(fā)票開(kāi)具不規(guī)范、服務(wù)不熱情等問(wèn)題。（記者張毅）

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