投訴量日益劇增，汽車“三包”結(jié)繭待破

　　7月28日，在關(guān)于《汽車安全服務(wù)規(guī)范》的座談會上傳出消息，由中消協(xié)牽頭起草并制定的《汽車安全服務(wù)規(guī)范》已進(jìn)入修訂完善階段。據(jù)有關(guān)報(bào)道稱，質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，汽車“三包”政策將擇機(jī)發(fā)布。醞釀了近十年都未正式出臺的汽車“三包”，一時間又重新成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。面對日益劇增的汽車投訴、行業(yè)內(nèi)存在的各種亂象，究竟“三包”政策的推出是否能為消費(fèi)者維權(quán)帶來曙光？

　　投訴激增

　　早在今年年初，國家質(zhì)檢總局就公布了“汽車三包”《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（第二次征求意見稿）。這些消息無不在透露著：汽車“三包”正在逐步從理想走向現(xiàn)實(shí)。

　　相關(guān)部門數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前，我國汽車保有量已突破1億輛，私人小客車月均增加98萬輛，隨之而來的是汽車投訴量的大幅增長?！笆晃濉逼陂g，全國消協(xié)組織受理汽車投訴量從2006年的7761件快速增加到2010年的14093件，呈逐年增長趨勢。在2010年期間，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴14093件，同比增長51.1%，創(chuàng)歷史新高。今年，僅在前三季度全國消協(xié)受理的汽車投訴量就已達(dá)12304件。而在車主的投訴中，汽車質(zhì)量問題的投訴位居第一，比例高達(dá)45.8%，汽車質(zhì)量已成為我國消費(fèi)者投訴的眾矢之的。

　　在汽車市場超常規(guī)的高速增長的背后，是眾多車主投訴無門的現(xiàn)狀。高效率、低成本投訴解決渠道的缺失與汽車產(chǎn)銷量的高增長之間的不平衡是導(dǎo)致投訴增長的主要原因。

　　舉證難鑒定難索賠難

　　對于大多數(shù)車主來說，一般不具有專業(yè)的汽車知識，當(dāng)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后，很難區(qū)分是自己的責(zé)任還是廠家產(chǎn)品的質(zhì)量問題，有的汽車經(jīng)營者不能正確對待消費(fèi)者投訴，如部分廠商經(jīng)常以消費(fèi)者操作不當(dāng)、用油不當(dāng)、正常損耗等為由推卸產(chǎn)品責(zé)任，甚至部分車企明知產(chǎn)品存在缺陷，但為避免巨額召回?fù)p失，而刻意隱瞞，致使消費(fèi)者為此付出血的代價。

　　此外，由于目前我國缺乏權(quán)威的檢測機(jī)構(gòu)，而且僅有的幾個檢測機(jī)構(gòu)多不接受個人消費(fèi)者的檢測業(yè)務(wù)，即使接受，也是檢測程序復(fù)雜、費(fèi)用較高，很多消費(fèi)者望而卻步。

　　此番種種，導(dǎo)致了消費(fèi)者的維權(quán)之路艱辛重重。

　　中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長葉盛基就汽車“三包”規(guī)定，代表中汽協(xié)發(fā)表看法認(rèn)為，汽車作為一個特殊產(chǎn)品，其技術(shù)復(fù)雜、制造成本高、價值鏈長，使得汽車產(chǎn)品實(shí)施“三包”面臨著舉證難、鑒定難、索賠難等諸多問題。當(dāng)權(quán)威的第三方鑒定機(jī)構(gòu)體系沒有建立起來時，難以對汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題和性能故障做出科學(xué)、準(zhǔn)確、公正的鑒定。

　　軟肋待解

　　一些業(yè)內(nèi)人士指出，即使“三包”政策在年內(nèi)出臺，要想使其被真正貫徹執(zhí)行，尚存諸多問題待解決。

　　當(dāng)前汽車產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，一般都由該汽車生產(chǎn)廠家對問題原因進(jìn)行鑒定，而在消費(fèi)者看來，這樣的鑒定無疑缺乏公正性和公平性。汽車廠商來做質(zhì)檢，就好比又當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判，消費(fèi)者有這種想法也是難免的。在這種情況下，建立權(quán)威的、公正的第三方的鑒定機(jī)構(gòu)是破解汽車質(zhì)量鑒定難的有力途徑之一。

　　據(jù)了解，在最新版的汽車“三包”征集意見稿中提到，在各地區(qū)分別成立由專家、專業(yè)人士組成的鑒定委員會，現(xiàn)質(zhì)檢總局及國家相關(guān)部門決定，在初期實(shí)行“大區(qū)域”劃定的方法，隨時間推移，鑒定委員會的布點(diǎn)將會越來越多。但是關(guān)于鑒定的費(fèi)用由誰支付，尚未有明確的說法。

　　換車退稅責(zé)權(quán)未明

　　另外，購車稅費(fèi)是否退還，成了大家關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)悉，一輛車購置稅達(dá)到了車價的10%。一旦車被退換了，等于車主并沒有實(shí)際使用這輛車，那么購買時上交的購置稅是否能夠如數(shù)退還呢？這筆賬無論由廠家、經(jīng)銷商或是消費(fèi)者來買單，都是不合適的。除了購置稅，諸如牌照、保險等一系列善后問題，也有待明確的說法。

　　事實(shí)上，除了鑒定機(jī)構(gòu)和退換車的善后問題，經(jīng)銷商們最為關(guān)心的，還是將來的汽車“三包”政策是否對于各方權(quán)責(zé)有具體明確的說法。例如關(guān)系到是否退換，籠統(tǒng)的說法是“影響安全”，但是怎樣算“影響安全”，這條界線就需要非常細(xì)致的設(shè)定。比如車子有“影響安全”的問題，就需要維修，但是維修幾次之后問題還沒辦法解決，是否需要退換？

　　盡管“三包”政策真正實(shí)施起來阻力重重，但是很多業(yè)內(nèi)人士還是很看好其對于行業(yè)的約束規(guī)范起到的作用。作為弱勢群體的消費(fèi)者更加期望著能夠有相關(guān)的法規(guī)政策來保障權(quán)益，不至于再出現(xiàn)投訴無門的尷尬情況。雖有部分消費(fèi)者質(zhì)疑“三包”法會是“銀樣蠟槍頭”，但在消費(fèi)者與生產(chǎn)商、經(jīng)銷商權(quán)利嚴(yán)重失衡的市場環(huán)境中，如果沒有一定的強(qiáng)制性措施，其效力會大打折扣?！叭狈ň烤剐Ч绾危€要等到實(shí)施以后才能看出。

　　有的放矢　汽車“三包”勢在必行

　　當(dāng)前我國汽車業(yè)將“十二五”目標(biāo)定位于從汽車大國向汽車強(qiáng)國轉(zhuǎn)變，在這種大背景下，汽車“三包”政策的出臺必然代表了廣大消費(fèi)者利益的民心所向。面對我國汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級不得不經(jīng)歷的陣痛，“三包”為我國成為汽車質(zhì)量強(qiáng)國提供了絕好的倒逼機(jī)遇，更是突顯了中國特色的社會主義法律體系逐步豐滿、完善的需要。

　　現(xiàn)今我國正處在汽車社會發(fā)展的初期階段，汽車市場發(fā)展還不完善。權(quán)威的第三方鑒定機(jī)構(gòu)體系尚未建立，難以對汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題和性能故障作出科學(xué)、準(zhǔn)確、公正的鑒定。部分車企利用其技術(shù)和信息方面的優(yōu)勢，剝奪消費(fèi)者權(quán)利，把“三包”變?yōu)椤耙话?，甚至“無包”，汽車產(chǎn)品修、退、換問題屢見不鮮。中國汽車消費(fèi)者作為全球最大新車市場的“埋單者”，長期以來飽受汽車產(chǎn)品“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等諸多問題困擾。即將“破繭”而出的“三包”政策廣博眾納，將有助于當(dāng)前我國汽車行業(yè)弊端的解決，在高度立法的強(qiáng)制力與約束力下，以儆效尤。

　　隨著市場環(huán)境的日趨成熟、管理機(jī)制的愈發(fā)完善，建設(shè)汽車強(qiáng)國絕不能只停留在口頭，汽車“三包”這樣的實(shí)際行動正是業(yè)界所急需的一劑“強(qiáng)心針”。

　　汽車“三包”醞釀多年的過程本身就是各方利益博弈的過程，其間出現(xiàn)不同的聲音不難理解。也許最終出臺的汽車三包法規(guī)并不能盡善盡美，但是從無到有本身就是一個巨大的跨越，也是從有到優(yōu)的基礎(chǔ)。

來源：消費(fèi)日報(bào)

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