家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模有望破千億，售后服務(wù)是硬傷

　　家電產(chǎn)品借助黃金周再掀銷(xiāo)售高潮。然而，隨之而來(lái)的是家電產(chǎn)品的高投訴率。隨著消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)熱情明顯攀高，網(wǎng)購(gòu)家電儼然成為了用戶(hù)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。以北京為例，雙節(jié)期間北京市接到的投訴中，家電類(lèi)投訴占比超3成，其中，網(wǎng)購(gòu)家電投訴超過(guò)一半。

　　家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)難以監(jiān)控，服務(wù)也更是參差不齊。物流問(wèn)題、售后服務(wù)困難等詬病依然如影隨形。如何保證產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量，贏得消費(fèi)者信任成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　網(wǎng)購(gòu)家電掀高潮，投訴增加遭詬病

　　網(wǎng)購(gòu)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶(hù)。隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展和新生消費(fèi)群體的崛起，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為了人們生活中不可或缺的一部分。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品從吃穿用度到娛樂(lè)休閑，正逐步覆蓋生活的方方面面，幾乎到了無(wú)所不至的地步。家電產(chǎn)品作為消費(fèi)市場(chǎng)的一大類(lèi)，更是早早地被商家們搬上了網(wǎng)絡(luò)。

　　奧維咨詢(xún)AVC 的數(shù)據(jù)表明，家電網(wǎng)購(gòu)未來(lái)幾年將保持高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2015年將突破千億規(guī)模，占總體家電市場(chǎng)比重也將達(dá)到14%左右，成為家電市場(chǎng)的第三大渠道業(yè)態(tài)。

　　家電網(wǎng)購(gòu)近幾年的發(fā)展迅猛，有其必然性。除了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的增長(zhǎng)外，首先，家電網(wǎng)絡(luò)商城的發(fā)展為消費(fèi)者注入“強(qiáng)心劑”。品牌廠家紛紛建立網(wǎng)上店鋪，線(xiàn)上線(xiàn)下同步經(jīng)營(yíng)，讓產(chǎn)品的質(zhì)量保證更上一層。除此，一批網(wǎng)絡(luò)家電商城脫穎而出，家電網(wǎng)購(gòu)格局成形。京東、國(guó)美、新蛋、蘇寧等商城以規(guī)模銷(xiāo)售和較為完善的售后服務(wù)，獲得了消費(fèi)者的信任。

　　其次，價(jià)格成為商家籌碼。網(wǎng)上銷(xiāo)售的成本較低，商家擁有較大的讓利空間。主流家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的價(jià)格平均比傳統(tǒng)渠道便宜10%以上。家電作為耐用品，即使相差很低的折扣，也能省下不少錢(qián)。比如購(gòu)買(mǎi)大尺寸的彩電產(chǎn)品，網(wǎng)上折扣低10%，價(jià)格差可能達(dá)到2000元。

　　最后，隨著年輕一代消費(fèi)者步入新婚，他們已逐漸成為家電產(chǎn)品的消費(fèi)主力軍。這些年輕一代對(duì)網(wǎng)購(gòu)的依賴(lài)，讓網(wǎng)絡(luò)家電的興起成為必然。

　　長(zhǎng)假期間是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電的高峰期。然而，比消費(fèi)者的熱情更高漲的，是網(wǎng)購(gòu)家電的投訴率。隨著各地家電銷(xiāo)量的增加，網(wǎng)購(gòu)家電的問(wèn)題也紛紛暴露。

　　在北京市工商局對(duì)外發(fā)布的，消費(fèi)者申訴受理情況中，節(jié)日期間，共受理手機(jī)、電視、冰箱等電子、電器類(lèi)商品申訴、投訴160件，占總量的32.99%，其中，網(wǎng)購(gòu)家電投訴過(guò)半。投訴問(wèn)題有：商品質(zhì)量、售后服務(wù)、拖延送貨及不履行承諾等。

　　天津市消協(xié)共接待消費(fèi)者來(lái)電咨詢(xún)60件，其中家用電子類(lèi)投訴13件，占投訴總數(shù)的21.7%，分析顯示，家電售后服務(wù)以及非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物等成為咨詢(xún)投訴熱點(diǎn)。

　　電商客服屢屢“打太極”，用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)頻受阻

　　據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，從2012年1月開(kāi)始到8月份，接到的電視投訴有219例，其中，消費(fèi)者反映的電視問(wèn)題，主要集中在電視的質(zhì)量上。在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的途徑中，有超過(guò)一半以上的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式購(gòu)買(mǎi)。

　　近日，用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)家電遭遇質(zhì)量及維修難題的案例屢見(jiàn)報(bào)端，不論是質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題還是退換貨問(wèn)題都極大地傷害了消費(fèi)者的感情。

　　售后服務(wù)客服打太極，拖延時(shí)間；商城制定霸王條款令消費(fèi)者防不勝防。網(wǎng)友高先生就遇到了這樣的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難題。10月4日他在新蛋網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了華碩某款14英寸筆記本。收到貨后，機(jī)子的電池扣在當(dāng)天就無(wú)法鎖定，電池?zé)o法取下。新蛋客服大打太極，請(qǐng)買(mǎi)家依其退貨申請(qǐng)條款，多跑客服維修點(diǎn)自行維修，堅(jiān)持不能換貨和退貨。于是高先生只能轉(zhuǎn)而去華碩客服維修點(diǎn)維修，華碩客服告知機(jī)子必須拆機(jī)修理。這令高先生十分憤慨，明明商品本身原本就存在問(wèn)題，為什么不能換貨和退貨？自己多花了時(shí)間和車(chē)費(fèi)，卻最終不得不敗在了商城的霸王條款之下。

　　運(yùn)輸導(dǎo)致的商品破損，也是消費(fèi)者的一大頭疼問(wèn)題。北京的楊女士于京東網(wǎng)下定單購(gòu)買(mǎi)海信電視一臺(tái)，貨品幾天后到達(dá)。當(dāng)天中午開(kāi)箱后電視機(jī)外觀正常，待通電開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)電視內(nèi)屏有較嚴(yán)重裂痕，屏幕大部分顯示黑屏。海信人員稱(chēng)此問(wèn)題是屬于運(yùn)輸途中人為損壞，不在責(zé)任范圍。對(duì)此，京東則以聯(lián)系不上海信為由，遲遲不審批楊女士提交的換貨申請(qǐng)。

　　更有甚者，一些商店實(shí)物與描述不符，銷(xiāo)售人員夸大產(chǎn)品功能、誤導(dǎo)消費(fèi)。家電維修、送貨不及時(shí)等現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。

　　一些無(wú)奈的網(wǎng)友總結(jié)，網(wǎng)購(gòu)家電出現(xiàn)問(wèn)題，一般程序是先找經(jīng)銷(xiāo)商解決。但實(shí)際上，多數(shù)情況下這并不現(xiàn)實(shí)，不如直接找廠家售后更快。

　　電商把握售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的售后服務(wù)成為了制約其發(fā)展的重要一環(huán)。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電商加快提高產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送和售后服務(wù)是根本。同時(shí)，國(guó)家相關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快健全相應(yīng)的法規(guī)制度，為家電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場(chǎng)環(huán)境。

　　對(duì)于電商而言，首先，不能因?yàn)閮r(jià)格低，就對(duì)質(zhì)量有所放松。其次，將售后服務(wù)點(diǎn)在更廣范圍內(nèi)普及，提高物流配送能力。要明白，對(duì)于家電這類(lèi)商品，售后服務(wù)的投入更能夠吸引消費(fèi)者。

　　對(duì)于消費(fèi)者而言，首先要選擇可靠的家電網(wǎng)購(gòu)商城。完善的家電網(wǎng)購(gòu)售后并非一朝一夕能夠完成，這需要網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和家電廠商雙方的人力和財(cái)力的投入。主要確認(rèn)是否辦有ICP證，即增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；其次，選擇操作流程規(guī)范，客服人員專(zhuān)業(yè)的商城。一般來(lái)說(shuō)，大而正規(guī)的商城的客服人員，都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，而且每天跟產(chǎn)品打交道，其專(zhuān)業(yè)程度是無(wú)須置疑的；最后，盡量選擇具有本地配送能力及售后服務(wù)的商家。

　　與此同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)提高自身防范意識(shí)。提高家電質(zhì)量鑒別能力，多聽(tīng)多問(wèn)，貨比三家。做到看價(jià)格，也要看服務(wù)；看宣傳，也要看質(zhì)量。購(gòu)物時(shí)，應(yīng)索取并保存好正規(guī)發(fā)票及其他消費(fèi)憑證。一旦遇到問(wèn)題，要及時(shí)找商家溝通解決。必要時(shí)候，可向消協(xié)或當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)投訴，也可申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟。

　　只有真正地讓消費(fèi)者享受到便捷與實(shí)惠，真正地滿(mǎn)足了用戶(hù)需求，家電網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的發(fā)展才將真正迎來(lái)發(fā)展的春天。（嚴(yán)莉涵）

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