監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示：電商維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益水平亟待提升

網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量不合格、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨遲緩、信息泄露，2014年您網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物遇到過(guò)這些問(wèn)題嗎？

4月8日發(fā)布的2014年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，2014年網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴最多的問(wèn)題中就包括這些。此外，退換貨、退款、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)、訂單取消方面存在的問(wèn)題也廣為消費(fèi)者詬病。電子商務(wù)企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的水平亟待提升。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)投訴最多

報(bào)告發(fā)布方中國(guó)電子商務(wù)研究中心將針對(duì)電商的投訴分為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、O2O（線上到線下）、移動(dòng)電子商務(wù)、物流快遞、互聯(lián)網(wǎng)金融、B2B網(wǎng)絡(luò)交易等類(lèi)別。

監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)投訴占全部投訴量的47.55%，占比最高；O2O類(lèi)投訴緊隨其后，占24.24%；移動(dòng)電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的投訴占比超過(guò)15%。報(bào)告特別指出，移動(dòng)購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)陷阱多，用戶(hù)需提高警惕。

報(bào)告將退換貨物、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)、訂單取消列為2014年度網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴最多的“十大問(wèn)題癥結(jié)”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，這十類(lèi)投訴占到投訴總量的95.41%，其中退換貨問(wèn)題較2013年嚴(yán)峻，增長(zhǎng)6.26%；網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題較2013年增長(zhǎng)1.08%，依舊是老大難問(wèn)題。

一批問(wèn)題電商被點(diǎn)名

報(bào)告對(duì)全國(guó)數(shù)千家網(wǎng)絡(luò)零售商（含平臺(tái)、品牌、渠道商等）的投訴數(shù)量和問(wèn)題處理反饋率等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合考核，評(píng)出了“2014年度十大用戶(hù)體驗(yàn)最差網(wǎng)絡(luò)零售商”。淘寶網(wǎng)/天貓（C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小米（含小米官網(wǎng)和各種渠道小米產(chǎn)品）等一批大牌電商企業(yè)被點(diǎn)名。同時(shí)，美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)、Like團(tuán)等十大生活服務(wù)電商也因投訴量較大榜上有名。

退款難、團(tuán)購(gòu)欺詐、霸王條款、信息泄露、發(fā)貨遲緩、售后服務(wù)、發(fā)票問(wèn)題、團(tuán)購(gòu)售假、退改簽難等問(wèn)題成為這些電商被投訴的主要原因。其中，退款難最為嚴(yán)重，該類(lèi)投訴和團(tuán)購(gòu)欺詐、霸王條款、信息泄露引發(fā)的投訴占到總投訴量的63.48%。

報(bào)告特別提到，霸王條款等行業(yè)潛規(guī)則依舊存在，其中攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線旅游類(lèi)網(wǎng)站收取高額退票費(fèi)引發(fā)用戶(hù)高頻率投訴的問(wèn)題應(yīng)引起相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的重視，不能任其以“家規(guī)”“行規(guī)”代行法律法規(guī)。

報(bào)告還公布了2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)十大丑聞事件，包括凡客網(wǎng)非法購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)信息、抄襲同行宣傳手法事件，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶(hù)賬戶(hù)余額被盜、售賣(mài)假冒化妝品事件，攜程網(wǎng)技術(shù)漏洞致信息泄露事件和美團(tuán)網(wǎng)惡意“刷單”事件等。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，這些丑聞事件表明，一些電商一味追求“高銷(xiāo)售量”“高市場(chǎng)份額”，喪失了商業(yè)道德；一些電商平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任缺失、管理不到位，縱容商家數(shù)據(jù)造假，既讓自身誠(chéng)信打折扣，又損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，有關(guān)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平都有待提升。

女性投訴比例漸上升

對(duì)于投訴，報(bào)告進(jìn)行了細(xì)分，在展現(xiàn)不同特點(diǎn)的同時(shí)，也顯示消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)。

在投訴金額方面，2014年，第一是單件投訴糾紛涉案在100元至500元區(qū)間的占比最大，為37.56%。第二是其次是單筆100元以下的，為22.97%。第三是1000元~5000元的投訴，達(dá)到19.90%。500元~1000元的投訴占12.93%。5000元以上的投訴占比最少，為6.64%，但較2013年增長(zhǎng)近一倍。

在投訴地區(qū)方面，廣東、上海、江蘇、浙江、北京、安徽、山東、湖北、四川、福建成為全國(guó)十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)。這表明，東部沿海以及北京等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)電商普及率、滲透率較高；安徽、湖北、四川等中西部地區(qū)針對(duì)電商的投訴增加明顯，表明中西部地區(qū)的電商發(fā)展增速快，用戶(hù)維權(quán)意識(shí)同步增強(qiáng)。

在用戶(hù)性別上，女性用戶(hù)投訴比例為45.54%，男性用戶(hù)投訴比例為54.46%。2012年~2014年，女性用戶(hù)的投訴比例每年均有上升。分析認(rèn)為，男性用戶(hù)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)較女性強(qiáng)，遇到自我權(quán)益受損時(shí)往往更容易“站出來(lái)”，同時(shí)女性用戶(hù)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也在逐年增強(qiáng)。

2014年，中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域政策頻出。有律師認(rèn)為，一些政策如《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》有利于降低維權(quán)成本，促進(jìn)消費(fèi)者積極主動(dòng)投訴，進(jìn)而推動(dòng)電商行業(yè)良性發(fā)展。
（本報(bào)記者 馬哲）

來(lái)源：中國(guó)工商報(bào)

　　轉(zhuǎn)自：

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀