保險(xiǎn)服務(wù)將開(kāi)打“標(biāo)準(zhǔn)化”

近日，隨著保監(jiān)會(huì)一紙批文的公布，國(guó)內(nèi)獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)電話車險(xiǎn)的公司數(shù)量已增至19家。自5年前，平安產(chǎn)險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)率先獲批開(kāi)展車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)至今，電銷車險(xiǎn)始終扮演著引領(lǐng)整個(gè)車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)升級(jí)的重要角色，而產(chǎn)品服務(wù)的領(lǐng)先，或許正是電銷車險(xiǎn)能夠在金融危機(jī)中，始終保持逆市上揚(yáng)的原因。

　　據(jù)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)來(lái)自新渠道的保費(fèi)收入為131億元，保費(fèi)增長(zhǎng)36%；人保財(cái)險(xiǎn)新渠道共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入97億元；太保財(cái)險(xiǎn)新渠道實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入44億元。以規(guī)模領(lǐng)先的平安為例，電銷渠道貢獻(xiàn)占比已接近30%。

　　據(jù)預(yù)測(cè)，車險(xiǎn)電銷渠道今年客戶總量將達(dá)2500萬(wàn)人，相較2011年的1400萬(wàn)人，增幅將超70%，也意味著全國(guó)將有30%無(wú)法核實(shí)，請(qǐng)確認(rèn)數(shù)據(jù)來(lái)源；若按整個(gè)行業(yè)12年總保費(fèi)按件均3000推算大約19%的車主選擇通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)投保車險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)5年的發(fā)展，電銷渠道以基本完成了從“新興”到“主力”的蛻變。

　　“誰(shuí)能提供更加便捷人性化的服務(wù)，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，我這里說(shuō)的服務(wù)不止車險(xiǎn)理賠，還包括周邊的用車保障服務(wù)。”保險(xiǎn)學(xué)教授郝演蘇表示。

　　作為中國(guó)第一家電銷車險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)平安在推動(dòng)行業(yè)“服務(wù)升級(jí)”突圍“價(jià)格戰(zhàn)”的過(guò)程中，發(fā)揮了重要作用。為滿足消費(fèi)者對(duì)理賠速度的要求，平安直銷車險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)率先承諾了從“交齊理賠資料”到“賠款劃賬”的時(shí)限，近期又顛覆行業(yè)流程地推出了“先賠付、再修車”服務(wù)，對(duì)于大部分事故車主而言，意味著從此不再需要自己墊付修車費(fèi)。

　　日前，平安直銷車險(xiǎn)又在國(guó)內(nèi)率先推出了“一袋式”上門(mén)代收理賠資料服務(wù)，免去了車主在理賠途中的奔波。平安還領(lǐng)先于行業(yè)推出了免費(fèi)百公里非事故道路救援服務(wù)，如今該服務(wù)已成為了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先險(xiǎn)企的服務(wù)標(biāo)配，而平安仍在免費(fèi)救援距離及現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等方面保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。提供更加物美價(jià)廉的產(chǎn)品以及保證穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)，是車險(xiǎn)行業(yè)的大勢(shì)所趨，為滿足車主對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求，平安直銷車險(xiǎn)于今年6月推出“蜜蜂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，成為車險(xiǎn)行業(yè)首套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)基于平安車險(xiǎn)“專業(yè)、便捷、實(shí)惠”三大核心優(yōu)勢(shì)，將平安直銷車險(xiǎn)從投保、到理賠、再到救援過(guò)程中的所有服務(wù)納入其中，打造出車險(xiǎn)市場(chǎng)上嶄新的服務(wù)標(biāo)桿。（姜業(yè)慶）

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