保監(jiān)會細(xì)化消費(fèi)投訴處理機(jī)制

　保監(jiān)會再度出手，將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行到底。昨日，一份最細(xì)分最系統(tǒng)的《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》征求意見稿正式公開。對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險消費(fèi)投訴，保監(jiān)會要求應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定。

　　所稱保險消費(fèi)投訴，包括保險消費(fèi)者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴和保險消費(fèi)者向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費(fèi)投訴。其中，保險消費(fèi)投訴，是指保險消費(fèi)者在保險消費(fèi)活動中與保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險銷售從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)反映情況，請求解決爭議的行為。

　　征求意見稿對于保險消費(fèi)投訴處理的職責(zé)分工十分明確。其中，保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險合同條款糾紛、銷售、退保、保全、賠付爭議等；保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理保險公司，以及保險銷售從業(yè)人員，違反有關(guān)保險管理的法律 、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益；保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益等。

　　值得關(guān)注的是，此次征求意見稿十分人性化。如，保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人提出。本人提出確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交授權(quán)委托書原件以及保險消費(fèi)者和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人親筆簽名。

　　另外，對于投訴效率有嚴(yán)格要求。如，對受理的保險消費(fèi)投訴，保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　而保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對象，與其高級管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施。

來源：上海證券報

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