中國質(zhì)量發(fā)展觀測報告發(fā)布 食品質(zhì)量滿意度最低

　　【導(dǎo)讀】當(dāng)前，有關(guān)質(zhì)量問題的報道不斷進(jìn)入我們的視野。中國質(zhì)量到底怎么了？老百姓對中國總體質(zhì)量的評價究竟如何？由武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院完成的《中國質(zhì)量發(fā)展觀測報告》通過對全國28個省48個地區(qū)進(jìn)行調(diào)查的翔實數(shù)據(jù)，為我們做出權(quán)威解讀。本期《天天315》特別關(guān)注：質(zhì)量管理與消費(fèi)維權(quán)！

　　在社會經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷“改革”的同時，我們的生活又在經(jīng)歷著什么？與我們生活休戚相關(guān)的各類產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀如何？是“提高”，是“下降”，還是“轉(zhuǎn)折”呢？由武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院完成的《中國質(zhì)量發(fā)展觀測報告》通過對全國28個省48個地區(qū)進(jìn)行調(diào)查的翔實數(shù)據(jù)，為我們做出權(quán)威解讀。

　　《天天315》節(jié)目邀請到武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院院長、質(zhì)量觀測項目首席專家程虹教授、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)胡鋼律師來一起來討論質(zhì)量管理與消費(fèi)維權(quán)的話題。

　　這份調(diào)查報告涵蓋了我國28個省份48個地區(qū)，共發(fā)放問卷3736份，其中有效問卷2865份。觀測的主要對象包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量等我國質(zhì)量的總體架構(gòu)，每一個領(lǐng)域的調(diào)查內(nèi)容都包括四個方面：質(zhì)量滿意度、質(zhì)量安全感受、質(zhì)量公共服務(wù)和公民質(zhì)量素質(zhì)。

　　程虹：大家現(xiàn)在都在評價中國質(zhì)量，但是中國質(zhì)量到底怎么了，很多人不能準(zhǔn)確回答的問題。要回答這個問題，首先要回到質(zhì)量的基本理論，質(zhì)量到底由誰說了算。質(zhì)量的基本定義告訴我們，它是一組固有特性，是要滿足消費(fèi)者，質(zhì)量如果離開了消費(fèi)者的評價，就談不上好和壞?；谶@樣的基本理論，我們對中國的近1萬個消費(fèi)者的固定樣本進(jìn)行長期的調(diào)查。這個所謂觀測就是面向消費(fèi)者的觀測，看看消費(fèi)者作為產(chǎn)品質(zhì)量的使用者是怎么評價的。如果以100分為總分為總的評價的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者的評價達(dá)到62分。

　　目前對中國的質(zhì)量眾說紛紜，中國的質(zhì)量狀況到底怎么樣？

　　程虹：中國質(zhì)量目前缺乏大數(shù)據(jù)，尤其是缺乏來自于消費(fèi)者的大數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)的積累，就沒有辦法去判斷、去治理。經(jīng)過去年一年的調(diào)查，我們得出幾個基本的大數(shù)據(jù)，第一，中國的質(zhì)量安全問題出現(xiàn)了根本性的逆轉(zhuǎn)，大規(guī)模的行業(yè)性質(zhì)量安全事件從頻繁爆發(fā)進(jìn)入到偶發(fā)性的階段；第二，服務(wù)質(zhì)量和中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)了一致的結(jié)構(gòu)性變化，服務(wù)質(zhì)量在提升；第三，對于環(huán)境質(zhì)量，老百姓的不滿意評價是非常高，主要體現(xiàn)在對空氣質(zhì)量的評價不高。

　　《2013年中國質(zhì)量發(fā)展觀測報告》的關(guān)鍵詞

　　一、2013年總體的質(zhì)量狀況仍然是平穩(wěn)的，并且較上一年有了進(jìn)一步的增長。

　　根據(jù)今年4月發(fā)布的《2013年中國質(zhì)量發(fā)展觀測報告》，從我國29個省自治區(qū)、直轄市的92個城市調(diào)查的82.4萬條數(shù)據(jù)分析中，可以得出這樣的結(jié)論：2013年總體的質(zhì)量狀況仍然是平穩(wěn)的，并且較上一年有了進(jìn)一步的增長。

　　怎么來解讀這一信息？說明了哪些問題？

　　程虹：這個評價來自于1萬個樣本的固定跟蹤的調(diào)查，去年接受我們調(diào)查的，今年再接受我們調(diào)查的達(dá)到30%以上，這個樣本量是非常固定的。我們按照1到100分，消費(fèi)者按照自己對不同產(chǎn)品，包括環(huán)境質(zhì)量，包括消費(fèi)額的品評價進(jìn)行打分，剔除掉一些不確定性的數(shù)據(jù)之后，進(jìn)行打分打出來的。這個分值和去年相比，今年進(jìn)步了2點(diǎn)幾，表明了中國質(zhì)量總體的狀況在平穩(wěn)，同時也有一些略微的進(jìn)步，和我們實際生活中的感受是一致的。

　　二、報告還為我們提示出：老百姓對于質(zhì)量可用性、體驗感的需求已經(jīng)超過了對質(zhì)量安全性的需求。

　　這一點(diǎn)怎么理解？

　　程虹：第一，現(xiàn)在消費(fèi)者產(chǎn)品過剩的時代，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代，特別強(qiáng)調(diào)體驗感；第二，性價比要足夠好，產(chǎn)品可以做的非常完美，但是如果價格高高在上，除非是極少數(shù)奢侈品，大部分的日用消費(fèi)者的讓老百姓在價錢上來能夠接受；第三，可用性強(qiáng)，要讓一個傻瓜都能夠使用的產(chǎn)品，那才是好產(chǎn)品。

　　胡鋼：因為互聯(lián)時代，特別是電子信息消費(fèi)類產(chǎn)品的特點(diǎn)就是用戶需求多樣化，而且這種要求越來越快，有時候基本的質(zhì)量問題確實要十年磨一劍，但是對于某些類產(chǎn)品可能還有一種快速更迭的，甚至是以天以秒為反應(yīng)速度，這樣消費(fèi)者體驗越來越好，同時對廠家經(jīng)營者的要求也非常苛刻。

　　在哪些消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)這樣的情況？

　　程虹：在互聯(lián)網(wǎng)時代，幾乎所有產(chǎn)品的體驗感都在增強(qiáng)。美國一輛叫特斯拉轎車，它實際上是一個IT轎車，它要求時尚感、快速的變化、軟件的操控?，F(xiàn)在的調(diào)查證明，在家用電器、汽車以及很多日用消費(fèi)者都出現(xiàn)了這個情況。這些領(lǐng)域很多產(chǎn)品，賣不出去不是因為質(zhì)量問題，而是可用性不強(qiáng)，體驗感不強(qiáng)。

　　三、食品質(zhì)量滿意度最低

　　《2013年中國質(zhì)量發(fā)展觀測報告》中的數(shù)據(jù)顯示，在產(chǎn)品中質(zhì)量滿意最高的是家用電器，最低的是食品。二位，給我們分析一下，決定這種格局的主要原因是什么？

　　程虹：第一，我們國家的家用電器是在80年代就開放了競爭， 35年來質(zhì)量取得了巨大的進(jìn)步；第二，家用電器行業(yè)的集中度非常高，無論是監(jiān)管還是項目的選擇都是非常殘酷的。食品行業(yè)的集中度太低，我們國家肉制品廠商現(xiàn)在還有幾千家，監(jiān)管是非常困難的；第三，中國消費(fèi)者很可憐的，因為他們基本上沒有消費(fèi)指南，美國消費(fèi)者報告每期發(fā)行量2000萬份的雜志，告知消費(fèi)者哪些產(chǎn)品是值得購買的，哪些產(chǎn)品可能是有風(fēng)險的。

　　我們知道，瑞士的食品質(zhì)量在世界上是十分知名的。要讓企業(yè)能夠有動力去抓好質(zhì)量，最重要的是什么？

　　程虹：我去年專門到瑞士去考察一次，瑞士擁有全球最大的食品企業(yè)雀巢，包括它的牛奶、咖啡、奶粉都是非常好的。從瑞士的經(jīng)驗來看，做出一個好的食品企業(yè)，第一，企業(yè)規(guī)模要足夠大，市場競爭要足夠充分；第二，消費(fèi)者有比較充分的信息，法律學(xué)界、新聞界的高校研究是非常重要的，能夠給消費(fèi)者提供很多消費(fèi)指南。

　　本周，食品安全領(lǐng)域曝出一大丑聞：麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客等國際知名快餐連鎖店的肉類供應(yīng)商——上海福禧食品有限公司存在大量采用過期變質(zhì)肉類原料的行為。消費(fèi)者一時間對洋快餐失去了信心。對這一事件，二位怎么看？解決質(zhì)量問題的出路在哪里？

　　程虹：這件事不奇怪，因為質(zhì)量安全本來就是不確定的，在中國出現(xiàn)更不奇怪。我不太相信一個好的企業(yè)家基于善良的道德可以生產(chǎn)好的產(chǎn)品，一定要基于利益。如果我是福喜廠家，我也會算一下被查處到的概率有多大，即使查處以后，我會破產(chǎn)嗎，我能賠多少，它和我所能獲得的利益成比例嗎？在我們國家的這樣一種體制之下，企業(yè)作出這樣的行為是非常正常的。通過福喜背后，要反思我們的質(zhì)量監(jiān)管，要反思我們對企業(yè)質(zhì)量的違法成本的懲處。

　　胡鋼：首先，福喜母公司母公司的老板有道歉聲明，但是只是看到文字版的說明，在我的印象中，當(dāng)年豐田出了事以后，豐田章男到美國國會做證的時候哭得稀里嘩啦的，但是我們?yōu)槭裁礇]有看到美國這位負(fù)責(zé)人有真誠的道歉和鞠躬，這是道義上的問題；第二，前年武漢市有一個電視問政的節(jié)目，也涉及到食品安全，結(jié)果當(dāng)?shù)匚錆h市的食品監(jiān)管的局長就做了鞠躬道歉，這個很好，因為食品安全法明確規(guī)定，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有法定的職責(zé)，適當(dāng)履行自己的職責(zé)，當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管機(jī)構(gòu)也做了相關(guān)的行政的檢察的工作，但是事實上是沒有查出問題的，你可以說是被蒙蔽了，但是從這種角度來說，當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人是不是也可以鞠躬道歉一下，至少是職業(yè)操守的體現(xiàn)。

來源：中國青年網(wǎng)

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