貼身增值：國(guó)產(chǎn)彩電領(lǐng)跑“軟實(shí)力”

　　新《消法》3月15日正式實(shí)施。據(jù)了解，在此背景下，國(guó)產(chǎn)彩電品牌企業(yè)紛紛推出各種舉措以進(jìn)一步完善和提升用戶綜合體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則仍以產(chǎn)品“開搶”、“預(yù)約”等動(dòng)作為主。

　　“在硬件品質(zhì)保障的基礎(chǔ)上，內(nèi)容、應(yīng)用以及物流、售后乃至增值服務(wù)等都是‘軟實(shí)力’的一部分，失去綜合的用戶體驗(yàn)將失去一切?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

　圖：國(guó)產(chǎn)彩電領(lǐng)跑“軟實(shí)力”

　　貼身，讓用戶更舒心

　　當(dāng)大家從產(chǎn)品思維積極轉(zhuǎn)向用戶思維時(shí)，都強(qiáng)調(diào)“用戶使用產(chǎn)品那一刻，才是品牌和用戶發(fā)生關(guān)系的開始”。

　　“事實(shí)上，在正式使用之前，還有一段關(guān)系要夯實(shí)，那就是從用戶選定產(chǎn)品到完成安裝調(diào)試，這中間會(huì)經(jīng)歷發(fā)貨、物流、上門安裝、調(diào)試等環(huán)節(jié)?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

　　據(jù)了解，從用戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的吐槽來看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)似乎在和用戶發(fā)生關(guān)系之前就“碉堡了”。

　　在21世紀(jì)網(wǎng)投訴平臺(tái)“消費(fèi)者報(bào)告”接到的用戶投訴中，樂視TV高居榜首。據(jù)資料顯示，去年10月24-31日，21消費(fèi)者報(bào)告收到關(guān)于樂視S50的投訴共83起，有效核實(shí)及剔除重復(fù)后登記投訴訂單35個(gè)，樂視企業(yè)回應(yīng)僅10條。而截止今年3月12日，21消費(fèi)者報(bào)告共收到樂視投訴236條，已經(jīng)核實(shí)的179條，同時(shí)還有358位網(wǎng)友表示，對(duì)于樂視他們身上也發(fā)生過類似情況。

　　從投訴統(tǒng)計(jì)來看，意見主要在：承諾的發(fā)貨無法兌現(xiàn)延遲發(fā)貨，虛假發(fā)貨，此項(xiàng)占比高達(dá)82%、退款退貨難、質(zhì)量問題、單方面取消訂單、物流等。

　　與此同時(shí)，國(guó)產(chǎn)彩電品牌企業(yè)則稱，從用戶下訂那一刻起就能實(shí)施“貼身”服務(wù)，如TCL推出一個(gè)專家對(duì)一戶的專屬服務(wù)等《八大行動(dòng)》，創(chuàng)維則推出平板電視“45分鐘高端體驗(yàn)式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”打造一站式服務(wù)等等，包括快速送貨上門、專業(yè)安裝調(diào)試、保養(yǎng)知識(shí)介紹等，“用戶一個(gè)電話，剩下的事情廠家全部迅速完成，免去用戶長(zhǎng)時(shí)間等待、頻繁聯(lián)系的煩惱”。

　　“在綜合的用戶體驗(yàn)中，只有更貼身，用戶才會(huì)更舒心，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)目前在品質(zhì)、售后服務(wù)等配比上仍無法與國(guó)產(chǎn)彩電品牌企業(yè)抗衡?！睒I(yè)內(nèi)觀察人士稱。

　　增值，“軟實(shí)力”不容忽視

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過全新的盈利模式殺入彩電市場(chǎng)，試圖用“互聯(lián)網(wǎng)思維”來分一杯羹,但由于產(chǎn)品質(zhì)量和物流售后等方面的掣肘，年輕的互聯(lián)網(wǎng)用戶在體驗(yàn)受到傷害時(shí)，輿情洶涌，無法讓人“視而不見”。

　　據(jù)了解，自樂視、小米推出其電視產(chǎn)品以來，各種社會(huì)化媒體包括微博、BBS等都泛濫著用戶不滿的聲音，包括電視元器件爆炸、裂屏、屏幕出現(xiàn)黑線、開機(jī)故障或開機(jī)后無畫面無聲音等產(chǎn)品質(zhì)量的“硬傷”。至于發(fā)貨物流慢、售后服務(wù)無響應(yīng)或態(tài)度差、不提供上門安裝服務(wù)等“軟實(shí)力”方面的問題，更是飽受詬病。

　　“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)全面開放的合作模式導(dǎo)致其對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)難以自控，同時(shí)由于他們不占有產(chǎn)業(yè)鏈，因此各個(gè)環(huán)節(jié)都沒有足夠的保障。物流體系采用外包方式，會(huì)在覆蓋區(qū)域、線路優(yōu)化、配送速度等方面均顯吃力狼狽，導(dǎo)致用戶抱怨直線上升。”業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為。

　　相比而言，國(guó)產(chǎn)彩電品牌企業(yè)在保障產(chǎn)能、產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，大力實(shí)施硬軟整合，不僅推出一系列符合智能電視及4K超高清等標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品，整合內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)商為用戶提供海量免費(fèi)內(nèi)容及豐富的應(yīng)用，同時(shí)在物流、售后等環(huán)節(jié)持續(xù)提升增值性服務(wù)，包括開通熱線電話、在線QQ、官方微博及微信服務(wù)號(hào)等多個(gè)溝通渠道提供即時(shí)響應(yīng)、上門幫助用戶搭建網(wǎng)絡(luò)并協(xié)助其體驗(yàn)電視機(jī)的各項(xiàng)功能、推出無線鼠標(biāo)及多功能掛架等增值產(chǎn)品、提供延保及代收貨款服務(wù)等，讓用戶購(gòu)買產(chǎn)品后毫無后顧之憂，徹底實(shí)現(xiàn)“體驗(yàn)閉環(huán)”，倍受好評(píng)。

　　專家分析認(rèn)為，通過增值服務(wù)來提升延續(xù)性收益將成為彩電業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)之一。要想占據(jù)未來客廳的主導(dǎo)權(quán)，支撐用戶綜合體驗(yàn)的“軟實(shí)力”不容忽視。

來源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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