品牌信譽(yù)消耗不起

　　從9月份開始有用戶在網(wǎng)上抱怨iPhone6s自動(dòng)關(guān)機(jī)問題，到11月中旬主流媒體集體關(guān)注，引發(fā)輿情發(fā)酵，蘋果手機(jī)關(guān)機(jī)門事件算來也折騰了差不多兩個(gè)月，可至今依然沒有結(jié)果。

　　面對(duì)消費(fèi)者的不滿，蘋果官方倒是一直有回應(yīng)，但就是給不出一個(gè)可行的解決方案，讓果粉一次次失望。偌大個(gè)世界一流企業(yè)，那么多全球頂尖技術(shù)人員，竟找不到手機(jī)關(guān)機(jī)原因，說什么電池硬件、系統(tǒng)、主板甚至天氣等都很有可能導(dǎo)致自動(dòng)關(guān)機(jī)。在最終表示可以部分地、有條件地更換電池之前，給出的建議大都不靠譜，甚至有客服讓用戶“給手機(jī)穿保護(hù)套”這種無厘頭的方法來解決問題。

　　蘋果這樣的應(yīng)對(duì)態(tài)度和方式，被一些評(píng)論者認(rèn)為是應(yīng)付主義、鴕鳥心態(tài)，讓人感受到一個(gè)大公司的冷漠、蠻橫和霸道。“或許，蘋果公司已經(jīng)在高處呆得太久，對(duì)產(chǎn)品過于自信，不屑于向消費(fèi)者解釋問題的原因；或許，蘋果公司不擅于媒體關(guān)系，延誤了與消費(fèi)者溝通的良機(jī)；還有可能，蘋果公司并不知道問題出在哪里，只能一邊調(diào)查，一邊繼續(xù)保持沉默。而這任何一種可能成立的話，對(duì)蘋果公司來說都無異于一種失敗?！痹u(píng)論者的“或許”并非只是一種推測，而“失敗”的判定也并非危言聳聽。

　　不可否認(rèn)，蘋果憑借獨(dú)創(chuàng)精神和卓越的產(chǎn)品品質(zhì)贏得了市場，獲得了其他企業(yè)難以企及的聲譽(yù)和巨大財(cái)富，也成為市場典范為他人所效仿。然而，所謂高處不勝寒，蘋果在前頭跑久了，可能就看不見后者也看不清自己了。如今不僅創(chuàng)新乏力，難見令人驚艷的產(chǎn)品出現(xiàn)，而且產(chǎn)品品質(zhì)也有所下降，售后問題越來越嚴(yán)重。在此次關(guān)機(jī)門事件之前，蘋果因糟糕的售后已經(jīng)多次遭人詬病了。比如2013年3.15期間，中消協(xié)曾炮轟蘋果存在更換零件強(qiáng)制保留、維修損壞撇清責(zé)任、數(shù)據(jù)損失概不負(fù)責(zé)等十大售后問題，而蘋果對(duì)此卻拒絕回應(yīng)。

　　得罪了消費(fèi)者，問題會(huì)很嚴(yán)重。三星爆燃門事件前鑒不遠(yuǎn)，現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)遠(yuǎn)非從前可比，他們不僅越來越理性、越來越懂法，而且更加善于利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息工具進(jìn)行維權(quán)。在三星事件中，消費(fèi)者建立QQ群、微信群一起探討解決問題的方法，通過集體維權(quán)形成規(guī)模聲勢，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊，最終把三星擊垮。現(xiàn)在蘋果也同樣面臨消費(fèi)者的群體對(duì)抗，如果不小心應(yīng)對(duì)，也會(huì)出現(xiàn)大麻煩。

　　事實(shí)上，蘋果如今已經(jīng)有了麻煩，日子開始艱難起來。在2016財(cái)年第三財(cái)季的業(yè)績報(bào)告中，蘋果大中華區(qū)營收為88.48億美元，上季度為124.86億美元，去年同期為132.30億美元，環(huán)比下滑29%，同比下滑33%；第四財(cái)季的財(cái)報(bào)中顯示，蘋果大中華區(qū)營收為87.85億美元，環(huán)比小幅度上漲，同比下滑30%。更為嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是，蘋果似乎并未找到應(yīng)對(duì)之策，這種苦日子似乎還要持續(xù)下去。在老對(duì)手三星因爆燃門事件而全球召回的情況下，蘋果iPhone7系列產(chǎn)品銷售并不理想，普遍低于外界預(yù)期，甚至上市不久就開始降價(jià)，使得不少媒體驚呼“蘋果跌下神壇”。對(duì)蘋果而言，這種狀況是否已經(jīng)算是一種失敗了呢？

　　與蘋果的苦日子形成鮮明對(duì)比的是，國內(nèi)手機(jī)廠商卻一路高歌，以華為、小米、oppo、vivo為代表的中國品牌強(qiáng)勢崛起。它們通過優(yōu)秀的產(chǎn)品，逐漸提高出貨量和市場占有率，在國際市場上的存在感也日益增強(qiáng)。市場競爭是殘酷的，此消彼長，不進(jìn)則退。如果蘋果公司不能妥善解決好這次關(guān)機(jī)門事件，不能從中汲取教訓(xùn)，必會(huì)對(duì)其品牌聲譽(yù)造成負(fù)面影響。要知道，品牌信譽(yù)是一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的，但要消耗它卻很快，幾個(gè)負(fù)面事件就可能把其中的價(jià)值敗光。即使是蘋果這樣的大牌，它也消耗不起。

　　轉(zhuǎn)自：中國質(zhì)量報(bào)

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