召回法規(guī)咋就千呼萬(wàn)喚不出來(lái)

　　仿佛應(yīng)了一句俗語(yǔ)“缺什么想什么”，今年1月1日《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》實(shí)施，汽車消費(fèi)者們紛紛呼吁的汽車三包也已出臺(tái)。而在早已有了三包條例的家電業(yè)，人們卻為千呼萬(wàn)喚不出來(lái)的召回制而心焦。雖然在本報(bào)與新浪、3G門戶的聯(lián)合調(diào)查中，被訪者均認(rèn)為家電產(chǎn)品的召回制有必要實(shí)施，但記者了解到，與汽車召回制相比，家電召回法規(guī)出臺(tái)還有諸多問(wèn)題待解。

技術(shù)鑒定正在立項(xiàng)

　　國(guó)家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢中心綜合檢驗(yàn)部部長(zhǎng)魯建國(guó)介紹說(shuō)，從技術(shù)上講，召回主要有三個(gè)原因：一是因質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品暗藏安全隱患；二是有些問(wèn)題在當(dāng)時(shí)的技術(shù)條件及產(chǎn)品檢驗(yàn)手段下無(wú)法發(fā)現(xiàn)；三是受到人們認(rèn)識(shí)水平、技術(shù)發(fā)展水平的限制，對(duì)一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有規(guī)定，發(fā)現(xiàn)之后又被標(biāo)準(zhǔn)所禁止。至于產(chǎn)品是否需要召回、召回的原因是什么，則需要企業(yè)及相關(guān)部門進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估?！都矣秒娖鳟a(chǎn)品召回管理規(guī)定征求意見(jiàn)稿》（以下簡(jiǎn)稱《征求意見(jiàn)稿》）中規(guī)定，銷售者、修理者等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者獲知其經(jīng)營(yíng)的家用電器產(chǎn)品可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止與該產(chǎn)品有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通知生產(chǎn)者或供貨商，并向地方質(zhì)檢部門報(bào)告。在缺陷調(diào)查方面，除了生產(chǎn)者、銷售者之外，國(guó)家質(zhì)檢總局和地方質(zhì)檢部門也可以組織專家委員會(huì)或委托具有法定資質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或?qū)嶒?yàn)室，為缺陷調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等提供技術(shù)支持。

　　“家電召回條例實(shí)施在技術(shù)上還存在難點(diǎn)，主要是對(duì)于確定什么樣的產(chǎn)品，在何種情況下需要召回，還需要一系列相關(guān)數(shù)據(jù)的支撐?！濒斀▏?guó)透露說(shuō)，召回技術(shù)規(guī)范的科研立項(xiàng)工作正在進(jìn)行中，由于牽涉部門較多多，周期自然要長(zhǎng)。同時(shí)，他指出，其實(shí)企業(yè)最了解自己的產(chǎn)品存在什么樣的問(wèn)題及問(wèn)題產(chǎn)生的原因，因此在目前的情況下，應(yīng)該鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行自愿性召回。據(jù)了解，在召回制度已經(jīng)比較成熟的歐美日等地區(qū)，真正的強(qiáng)制性召回并不多，當(dāng)相關(guān)機(jī)構(gòu)接到同一產(chǎn)品的數(shù)例安全問(wèn)題報(bào)告后就會(huì)通知相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，并與企業(yè)聯(lián)合發(fā)布自愿性召回公告，而企業(yè)的自愿性召回方案則多種多樣，有些更像是我國(guó)消協(xié)等機(jī)構(gòu)發(fā)布的消費(fèi)警示。

召回信息難以送達(dá)

　　“家電企業(yè)怎么就不能像汽車企業(yè)學(xué)習(xí)，把召回信息通知到個(gè)人呢？”消費(fèi)者周女士在接受記者采訪時(shí)提出這樣的問(wèn)題。她告訴記者，她家的冰箱就是2010年松下召回的產(chǎn)品。但是一直到召回信息發(fā)布兩個(gè)多月后她才在一次和朋友偶然的聊天中知道了這一消息，隨后又在松下的官網(wǎng)上查到自己家的產(chǎn)品型號(hào)果然在召回之列。

　　對(duì)此，某企業(yè)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，購(gòu)買汽車時(shí)，消費(fèi)者會(huì)留下聯(lián)系電話等諸多信息，而且4S店也都是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，所以企業(yè)很容易建立起車主信息庫(kù)，由于個(gè)人信息保密制度不健全，人們買家電時(shí)，如果是可以當(dāng)時(shí)帶走的小家電，人們一般不會(huì)留下相關(guān)信息，如果是需要送貨的大家電，電話也都是留給了渠道商。因此企業(yè)往往不掌握用戶信息，召回信息很難傳到使用者處。

　　其實(shí)，不僅在我國(guó)這樣一個(gè)家電消費(fèi)大國(guó)存在信息的傳播和送達(dá)困難。據(jù)了解，在日本，召回信息和產(chǎn)品事故信息會(huì)在國(guó)家和自治體等運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站公布。但使用者如果不積極使用該網(wǎng)內(nèi)容，將無(wú)法收到召回信息。日本內(nèi)閣府消費(fèi)者委員會(huì)進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示，不知道有政府發(fā)布召回信息網(wǎng)站的公眾比例為83.4%以上。為此內(nèi)閣府消費(fèi)者委員會(huì)要求相關(guān)省廳協(xié)助家電企業(yè)，徹底使召回信息為公眾所知。

　　中國(guó)家電協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐東生表示，產(chǎn)品召回制度的實(shí)施要求產(chǎn)品銷售信息可追溯，龐大的、高效的銷售信息管理是召回的保證之一，缺陷的無(wú)規(guī)律性和非連續(xù)性需要企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貐^(qū)分受影響產(chǎn)品的品種、數(shù)量及批號(hào)，生產(chǎn)信息的記錄與管理成為了發(fā)布召回通告的依據(jù)，同時(shí)招回后的產(chǎn)品處理工作也需要嚴(yán)格的記錄。召回產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)專業(yè)的技術(shù)鑒定后才能決定是修復(fù)重新進(jìn)入消費(fèi)渠道還是報(bào)廢處理，這一過(guò)程需要企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)和政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)多方的檢測(cè)和記錄，多方信息的兼容匯總必不可少。

　　本報(bào)與新浪、3G門戶聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，91.67%的消費(fèi)者認(rèn)為召回制度遲遲不能出臺(tái)，將造成產(chǎn)品的安全隱患被隱瞞。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)的自愿性召回，雖然各有53.85%的消費(fèi)者認(rèn)為是“產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷”或者“企業(yè)品控管理不善”，但是也有超過(guò)八成（84.62%）的消費(fèi)者認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，還有23.08%的消費(fèi)者認(rèn)為這是技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。

召回渠道難保通暢

　　2010年松下電器宣布自8月4日起，召回29個(gè)型號(hào)的36.5574萬(wàn)臺(tái)問(wèn)題冰箱。隨后便有多位讀者向本報(bào)投訴稱召回報(bào)修電話非常難打。對(duì)此，松下電器中國(guó)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，這是因?yàn)橄M(fèi)者集中撥打所致，他們將調(diào)配更多的接線員接聽(tīng)，消費(fèi)者也可通過(guò)新增的松下官網(wǎng)登記和發(fā)報(bào)修郵件。同時(shí)，短時(shí)間激增的維修量也讓原有維修人員隊(duì)伍難以應(yīng)付。

　　徐東生指出，家電召回具有分散性，突發(fā)性，原因多樣性，在時(shí)間上也無(wú)規(guī)律可循，決定了每一次召回處理都需要制定新的計(jì)劃與方案，這給召回工作帶來(lái)很大困擾，而且產(chǎn)品缺陷的修復(fù)或報(bào)廢處理都需要專業(yè)技術(shù)、專業(yè)機(jī)械或人員，甚至要求原始生產(chǎn)企業(yè)停止生產(chǎn)來(lái)修復(fù)或處理，其處理的時(shí)間也只能集中于某一段，這種集中處理模式也增加了召回難度。部分家電產(chǎn)品帶有高壓或者毒害性，專業(yè)性的處理工業(yè)物業(yè)增加了缺陷處理的困難度。

　　2011年6月，由于存在安全隱患，飛利浦宣布召回100多萬(wàn)臺(tái)已售的電吹風(fēng)。但其所有召回產(chǎn)品需要消費(fèi)者自己送往服務(wù)站。不少消費(fèi)者認(rèn)為以這種形式去更新家中的吹風(fēng)機(jī)，不如直接扔掉舊吹風(fēng)機(jī)買一個(gè)新的。于是飛利浦召回事件轟轟烈烈地開(kāi)始之后便悄無(wú)聲息了。

　　有消費(fèi)者認(rèn)為，與免費(fèi)升級(jí)維修式召回相比，退貨或者更換新品的難度似乎小一些。但是徐東生指出，家電召回逆向物流體系的建立及管理同樣會(huì)對(duì)召回制度的有效實(shí)施產(chǎn)生較大影響，而在這一方面還有許多工作需要做。

來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

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