本土企業(yè)要學(xué)會勇于擔(dān)當(dāng)

　　不久前發(fā)生的韓亞客機空難牽動著國人的心，大家關(guān)心乘客安危，關(guān)注調(diào)查進展。而就在上周，韓亞航空一個讓人頗感意外的舉動吸引了更多的目光——該公司在《人民日報》、《浙江日報》、《參考消息》等多家媒體上刊登致歉信，以會長、社長和全體員工的名義，就客機失事事件向中國人民致歉。

　　不能不說，這樣的道歉廣告讓人感到一種強烈的正能量。盡管它化解不了遇難者家屬的悲痛，但作為旁觀的公眾，看過太多安全事故后出現(xiàn)的躲避、推脫、封口，時常感到憋悶，而首次看到當(dāng)事方能如此誠懇地道歉、擔(dān)責(zé)，真感覺到一種呼吸的順暢。國內(nèi)媒體刊登致歉廣告的先河由外國企業(yè)開創(chuàng)，也讓人反思。放眼國內(nèi)，從礦難到車禍，從食品安全到河流污染，這些責(zé)任事故的死傷人數(shù)不比一次空難少，然而，除了偶爾看到地方官員應(yīng)景式地表達歉意外，人們很少聽到當(dāng)事企業(yè)的道歉。相形之下，韓亞航空的做法值得本土企業(yè)學(xué)習(xí)，它有助于企業(yè)理解什么叫勇于擔(dān)當(dāng)。

　　勇于擔(dān)當(dāng)是道德要求而非法律強制。出了事故要承擔(dān)責(zé)任，實屬天經(jīng)地義，當(dāng)追究責(zé)任、確定賠償?shù)姆刹门邢逻_后，都要不折不扣地履行，這一點，企業(yè)的表現(xiàn)沒有太大區(qū)別。一旦空難調(diào)查結(jié)果出爐，韓亞航空也會承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，國內(nèi)那些事故中，相關(guān)企業(yè)也都被問責(zé)。法定的賠償責(zé)任是一種規(guī)定動作，差別不大，而能分出高下的，恰恰是在法律強制力之外的道德責(zé)任——是主動承擔(dān)，還是消極逃避，從這種自選動作中能看出企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。正如致歉信中所言，“雖然事故原因有待調(diào)查，但韓亞航空承諾會與相關(guān)單位緊密合作，做好善后事宜，采取有效措施防止類似事件再次發(fā)生?！蹦軌蛟诮Y(jié)果未出、責(zé)任未定的情況下主動攬責(zé)，這正是很多本土企業(yè)所欠缺的。

　　勇于擔(dān)當(dāng)是出于良知而非公關(guān)。有人說，韓亞航空的致歉信是一種“危機公關(guān)”，如果從廣義上將“危機公關(guān)”定義為善后措施的總稱，這說法也沒錯，不過，這道歉更多地是出于良知，與本土企業(yè)慣常的“危機公關(guān)”在理念上根本不同。如今國內(nèi)企業(yè)熱衷的“危機公關(guān)”，往往是指努力掩蓋危機，減少需要承擔(dān)的責(zé)任。一旦發(fā)生負(fù)面事件，公關(guān)往往是三部曲：先通過各種關(guān)系撤稿、刪帖，將事件的傳播減到最?。蝗缓蠛彤?dāng)事人進行談判，花錢封口，息事寧人；如果仍然不行，就盡量把責(zé)任推給其他機構(gòu)或者本單位基層工作人員，如“臨時工”。這一過程中，包含著精細(xì)的技巧和復(fù)雜的運作，但唯獨沒有真誠和擔(dān)當(dāng)。在三聚氰胺的嚴(yán)重食品安全事件中，三鹿公司也是首先采用刪帖、撤稿的方式應(yīng)對危機。而當(dāng)年雙匯瘦肉精事件后，該公司召開了一個“萬人道歉大會”，動靜似乎比登報道歉更大，但道歉大會上卻又出現(xiàn)了高呼“雙匯萬歲”口號的鬧劇，事后有媒體爆出，道歉大會背后有公關(guān)公司的策劃，精明有余，擔(dān)當(dāng)不足。放眼國內(nèi)企業(yè)，能夠出于良知而主動為自己的錯誤表達歉意的，仍然十分鮮見。

　　樹立良好公眾形象是勇于擔(dān)當(dāng)?shù)慕Y(jié)果而非目的。也有觀點說，韓亞航空的高調(diào)道歉是為樹立良好形象，贏得好感，進一步開拓中國市場。這似乎有一定道理，但問題是，國內(nèi)企業(yè)遇到危機時，為何不采用這種提升形象的手段？這就涉及到目的與結(jié)果的不同定位。樹立良好形象，潤物無聲，潛移默化，是企業(yè)通過勇于擔(dān)當(dāng)?shù)雀鞣矫骈L期出色表現(xiàn)所贏得的一個結(jié)果，而不是每做一件事之前所必須考慮的功利性目的。國內(nèi)很多企業(yè)恰恰把樹立形象當(dāng)作功利性目標(biāo)，即使從事公益活動也要精心考慮性價比，邀請記者，廣泛宣傳，一定要讓公眾知道他們的愛心，頗有醉翁之意不在酒之感。在這種思路指引下，他們不會把“主動道歉”作為提升形象的選項，因為道歉代表著低頭，形象會打折扣，而且道歉和擔(dān)責(zé)還意味著主動承擔(dān)更多責(zé)任，不大合算。

　　企業(yè)是經(jīng)濟的細(xì)胞，打造中國經(jīng)濟升級版，終究要靠千萬個企業(yè)自身的升級，這種升級，除了硬件、管理、科技等方面的升級外，也應(yīng)包括擔(dān)當(dāng)與責(zé)任意識的升級。如今企業(yè)文化建設(shè)頗受重視，但其中更多還是強調(diào)“統(tǒng)一”、“服從”等價值，或者突出捐資助學(xué)、熱衷公益等社會責(zé)任，卻缺乏主動認(rèn)錯、主動擔(dān)當(dāng)這樣一些理念。企業(yè)更多的是在謀劃“發(fā)展壯大后怎么辦”，而沒考慮過“犯了錯誤怎么辦”的事。如今，我國很多企業(yè)正努力“走出去”，為此也在積極開展融資融智等準(zhǔn)備，不過，除此之外，恐怕還要融一點“理念”，在勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識上也要與國際接軌，這是很多本土企業(yè)亟須補上的一課。

來源：金融時報

　　轉(zhuǎn)自：

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀