快遞行業(yè)遭遇信任危機(jī)？

依托互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，中國快遞業(yè)也以前所未有的速度成長。據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成92億件。平均計(jì)算，全中國13億人口去年平均每人過手的快遞超過7件。

不過，雖然隨著快遞行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)代，人們的生活獲得了很大的便捷，但對快遞投訴的數(shù)量也急劇上升，頻頻上演的快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等事件，讓每位寄收件者心懷不安。甚至有媒體預(yù)言，快遞業(yè)正在面臨前所未有的信任危機(jī)。

快件受損事件頻發(fā) 大閘蟹“離奇”死亡

目前，各類問題在消費(fèi)者反映的快遞熱點(diǎn)問題中占比為：快件延誤占44%，投遞服務(wù)問題占29%，丟失短少占16%，損毀占6%。

一快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)的快遞員表示，在快遞卸載過程中，扔包裹的現(xiàn)象很常見。據(jù)記者了解，轉(zhuǎn)運(yùn)中心的貨車到達(dá)快遞站點(diǎn)后，快遞員便上前卸載并時(shí)不時(shí)“拋傳”快件。一些掂起來較輕的包裹，會(huì)被快遞員直接扔進(jìn)按收件地點(diǎn)不同而劃分出的分類框里，“飛行距離”短則幾米，長則近10米。申通快遞亞運(yùn)村部負(fù)責(zé)人謝軍囑咐記者，快遞的包裝很重要，千萬不要為了減輕包裝重量而選擇一些比較脆弱的包裝方式，這可能造成快件受損，因小失大。

另外，快件丟失現(xiàn)象近一時(shí)期也屢見不鮮。有媒體報(bào)道過的今年中秋某老板遞送的昂貴茶餅丟失事件，就是其中典型案例。據(jù)了解，中秋節(jié)前，該老板向北京客戶快遞了10塊高檔茶餅?？蛻羰肇洉r(shí)卻發(fā)現(xiàn)只剩下8塊，有兩塊共價(jià)值2000元的茶餅不翼而飛。該老板立馬找到快遞公司，卻被對方告知“沒保價(jià)，只賠付200元”。再打電話，該快遞公司電話已經(jīng)是空號，他只得自認(rèn)倒霉。

還有眾所周知的大閘蟹“離奇死亡”事件。長沙的李女士在網(wǎng)上購買了8只大閘蟹，快遞到家打開后發(fā)現(xiàn)死了6只。快遞公司卻表示，自己只負(fù)責(zé)派送，要她自己找賣家反映情況。可賣家卻認(rèn)為，大閘蟹是路上死的，根本不認(rèn)賬。

謝軍表示，快遞人如果要寄出昂貴物品，應(yīng)盡量選擇自己帶送，否則由于快遞過程環(huán)節(jié)太多，很多人經(jīng)手，難免會(huì)出現(xiàn)掛一漏萬的現(xiàn)象，而給寄件人造成很大的損失。

話雖如此，但既然消費(fèi)者出于對快遞業(yè)的信任，把昂貴的快件交付給快遞，快遞理應(yīng)履行保護(hù)客戶快件安全的責(zé)任，并對快件的損失和丟失付相應(yīng)的責(zé)任。

保價(jià)麻煩 寄品延遲賠付難

據(jù)記者了解，之所以頻頻出現(xiàn)昂貴貨品丟失，客戶還無法獲得賠償，主要原因在于客戶是否對投遞物品進(jìn)行了足額保價(jià)。

記者在采訪快遞客戶的過程中發(fā)現(xiàn)，每次都給自己寄送的物品保價(jià)的客戶寥寥。寄件人普遍反映，保價(jià)很麻煩。而且，有時(shí)候，他們自己并不十分清楚所投遞物品的具體價(jià)格，也就沒辦法按照快遞物品價(jià)值填寫保價(jià)單。

據(jù)記者了解，除少數(shù)快遞公司以外，其他快遞公司都按貨物金額的3%左右收取保價(jià)費(fèi)。寄件人每寄送100元的商品就要多付出保價(jià)費(fèi)3元。如果是保價(jià)上萬元的商品，就要額外多花去上千元保價(jià)費(fèi)。這對于消費(fèi)者來說，無疑是筆不小的開支。因此，盡管很多寄件人知道不填保價(jià)就無法保證足額償還，也往往礙于填保價(jià)的高昂費(fèi)用，而選擇不填保價(jià)。丟失茶餅的寄件人就是因?yàn)楸r(jià)費(fèi)太高，而沒有交保價(jià)。寄件人表示，10個(gè)茶餅價(jià)格為1萬元，按照3%的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要支付300元保價(jià)費(fèi)，加上快遞費(fèi)用100元，合計(jì)400元。

謝軍則介紹，如果拿不到證據(jù)證明所寄貨品的價(jià)格，而寄件人又沒有填寫保價(jià)的話，按照快遞公司的規(guī)定，快遞公司將按照5倍于快遞費(fèi)的價(jià)值來賠償。比如寄這個(gè)快件的快遞費(fèi)是10元，那么如果是按照5倍于貨品價(jià)值的金額賠償?shù)脑?，就要賠付寄件人50元。如果當(dāng)初寄送快遞的時(shí)候有保價(jià)，則按照保價(jià)足額進(jìn)行賠償。

而在寄品延遲賠付方面，不少顧客的權(quán)益同樣難以得到保證。

記者發(fā)現(xiàn)，在快遞公司的快運(yùn)條款上，大多寫有“因承運(yùn)人原因造成延遲交貨，超過24小時(shí)承運(yùn)人減免本工作單貨物運(yùn)費(fèi)的10%，超過48小時(shí)減免20%，超過96小時(shí)以上減免40%，運(yùn)費(fèi)以外的其他費(fèi)用（如包裝費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)）一律據(jù)實(shí)交付”。但是在快運(yùn)詳情單上，不僅沒有規(guī)定承運(yùn)人的交貨時(shí)間，連顧客的寄送時(shí)間都沒有標(biāo)注。這樣一來，延遲條款便成了空談。

謝軍告訴記者，圓通、韻達(dá)、中通三大公司承諾在相應(yīng)城市1天至3天的規(guī)定時(shí)限內(nèi)送達(dá)。如果出現(xiàn)延期送達(dá)，消費(fèi)者可以獲得時(shí)效未履行的快遞費(fèi)賠償5元至10元。同時(shí)，各公司各線路快遞價(jià)格均不會(huì)由此上漲。但實(shí)際上，消費(fèi)者獲得寄品延遲賠付的情況仍然很少見。而按照《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，國內(nèi)同城快遞服務(wù)時(shí)限在24小時(shí)內(nèi)，國內(nèi)異地城市在72小時(shí)內(nèi)。不過，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，不要求強(qiáng)制執(zhí)行。

面對快遞業(yè)的發(fā)展問題，國家郵政局局長馬軍勝指出，我國快遞業(yè)自上世紀(jì)80年代出現(xiàn)，真正發(fā)展起來也就是在郵政體制改革以后的近幾年。而這幾年，處于初級發(fā)展階段的快遞業(yè)面對旺盛的社會(huì)需求、龐大的業(yè)務(wù)量以及長期難以解決的供需矛盾，服務(wù)的問題自然會(huì)凸顯出來。他透露，目前，快遞業(yè)降價(jià)空間不大，但服務(wù)水平還應(yīng)該再提高。（本報(bào)記者袁遠(yuǎn)）

　　轉(zhuǎn)自：中國貿(mào)易報(bào)

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