“雙十一”網(wǎng)購(gòu)熱潮背后的冷思考

571億元、2.78億個(gè)包裹——今年的“雙十一”期間，阿里巴巴再一次刷新了網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)的新紀(jì)錄。與此同時(shí)，京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜、1號(hào)店等多家電商也輕而易舉地完成了億元交易額。網(wǎng)購(gòu)熱潮背后，暴露出的諸多問題，值得冷靜思考。

整治頑疾不手軟 監(jiān)管仍需常態(tài)化

“雙十一”前夕，圍繞“銷售行為管理混亂”“虛假打折”等問題，國(guó)家工商總局召集阿里巴巴、京東商城、蘇寧易購(gòu)等10家主要電商企業(yè)約談；國(guó)家質(zhì)檢總局公布了網(wǎng)上假冒偽劣商品“黑名單”；國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局則出臺(tái)規(guī)定，對(duì)銷售假冒偽劣化妝品的網(wǎng)上平臺(tái)最高處以20萬元罰款。

各地工商機(jī)關(guān)也迅速行動(dòng)，加大對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)促銷活動(dòng)的檢查力度，重點(diǎn)檢查對(duì)商品或服務(wù)的虛假宣傳、消費(fèi)欺詐及詆毀競(jìng)爭(zhēng)者商業(yè)信譽(yù)等違法行為。北京、上海、廣東、浙江、江蘇、海南、四川等地工商機(jī)關(guān)聯(lián)合相關(guān)部門約談各大電商，要求電商切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

為提醒消費(fèi)者規(guī)避網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，廣東省工商局在全省范圍運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺(tái)對(duì)外公眾服務(wù)網(wǎng)，并推出工商紅盾電子標(biāo)識(shí)服務(wù)，提高社會(huì)各界對(duì)非法網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站的辨識(shí)度。同時(shí)，該局加強(qiáng)了對(duì)非法主體網(wǎng)站的巡查力度，對(duì)冒用公司名稱從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)站提請(qǐng)省通信管理部門暫停接入或關(guān)閉。截至目前，全省已暫停接入或關(guān)閉各類違法網(wǎng)站24個(gè)，責(zé)令整改網(wǎng)站299個(gè)。

上述舉措對(duì)規(guī)范今年“雙十一”電商網(wǎng)上銷售行為發(fā)揮了積極作用。記者從海南省工商局了解到，“雙十一”當(dāng)天，海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)投訴咨詢279件，占受理總量的75.61%，與2013年同期相比下降了10.57%。但與此同時(shí)，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)的“后遺癥”一一顯現(xiàn)：價(jià)格先漲后降、成交記錄不全、貨源不足難搶、預(yù)付訂金不退、商品宣傳與實(shí)物不符等問題引發(fā)消費(fèi)者集中吐槽。此外，消費(fèi)者投訴較為集中的問題還涉及產(chǎn)品質(zhì)量、假貨、退換貨糾紛等。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)式銷售已成為消費(fèi)和零售業(yè)的趨勢(shì)。這樣的全民消費(fèi)熱點(diǎn)，需要執(zhí)法部門加強(qiáng)常態(tài)化的監(jiān)管和引導(dǎo)。

專家指出，工商部門還應(yīng)聯(lián)合工信等部門，進(jìn)一步打擊違法網(wǎng)站，提升監(jiān)管合力，創(chuàng)新監(jiān)管方法，嚴(yán)查假打折誤導(dǎo)消費(fèi)者、虛假宣傳、虛假信用評(píng)價(jià)等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，督促電商落實(shí)“七天無理由退貨”等新《消法》法律條款。

消費(fèi)投訴或井噴 維權(quán)能力迎“大考”

記者從廣東、山東、江蘇等地消協(xié)組織了解到，根據(jù)往年“雙十一”的投訴情況分析，從11月17日至11月月底將進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴高峰期。

11月14日，山東省泰安市工商局和泰安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員表示，目前關(guān)于“雙十一”的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V開始抬頭，已占到每日投訴量近半數(shù)。記者從石家莊市工商局了解到，“雙十一”過后關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)投訴比平時(shí)明顯增多。在市工商局12315指揮中心受理的消費(fèi)維權(quán)咨詢投訴中，近一半涉及網(wǎng)購(gòu)。

“往年‘雙十一’過后消費(fèi)投訴都會(huì)大增，今年可能仍將延續(xù)?！苯K省南京市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“盡管在事前相關(guān)部門做了很多工作，但‘購(gòu)物節(jié)’后暢通投訴渠道、積極幫助消費(fèi)者解決問題仍是我們的重要工作?！?/p>

“雙十一”當(dāng)天阿里巴巴零售平臺(tái)銷售數(shù)據(jù)與去年相比，顯示很多新特點(diǎn)：快速消費(fèi)品、出境跟團(tuán)游、加油卡等商品網(wǎng)購(gòu)增速居前列，網(wǎng)購(gòu)增速較快城市從東部網(wǎng)購(gòu)大省向中部省市擴(kuò)展，農(nóng)村消費(fèi)網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。

專家指出，除了暢通消費(fèi)投訴渠道，工商部門、消協(xié)組織還應(yīng)分析當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)新熱點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注可能出現(xiàn)的消費(fèi)投訴高發(fā)行業(yè)，提高維權(quán)效率，降低農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)成本，建立跨區(qū)維權(quán)機(jī)制，有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士指出，與往年不同的是，今年快遞的“爆倉(cāng)”情況不是很嚴(yán)重，但由于“雙十一”恰遇北京APEC會(huì)議，貨運(yùn)車進(jìn)京受限等因素，以及需要處理的快遞量比去年同期增長(zhǎng)近70%的現(xiàn)狀，關(guān)于遲遲收不到貨、商品快遞途中損壞等消費(fèi)投訴或?qū)⒂瓉肀l(fā)期。

針對(duì)快遞行業(yè)可能出現(xiàn)的投訴，社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員宋則表示，相關(guān)部門除提升維權(quán)效能、及時(shí)處理相關(guān)投訴外，還應(yīng)聯(lián)合郵政部門發(fā)布消費(fèi)警示，督促電商、快遞企業(yè)采取“錯(cuò)峰發(fā)貨、均衡推進(jìn)”的工作機(jī)制，建立多方聯(lián)動(dòng)的保障機(jī)制。

電商競(jìng)爭(zhēng)“口水戰(zhàn)” 消費(fèi)教育要加力

今年“雙十一”引人關(guān)注的，除了再創(chuàng)新高的交易額，還有夾雜其間的電商大戰(zhàn)。日前，繼“雙十一”商標(biāo)之爭(zhēng)后，有的電商在促銷廣告中把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“雙十一”宣傳字樣打上馬賽克。天貓商城被曝要求商戶退出蘇寧易購(gòu)的“O2O購(gòu)物節(jié)”，否則將取消商戶參加“雙十一”的主場(chǎng)資格甚至下架。蘇寧易購(gòu)在紙媒上刊登6則用語(yǔ)粗俗的網(wǎng)購(gòu)“打臉”廣告，被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是蘇寧易購(gòu)針對(duì)天貓商城做的“黑”公關(guān)。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，價(jià)格藏貓膩、快遞變慢遞、品質(zhì)難保證等是電商銷售中面臨的共同問題，這些“痛點(diǎn)”不應(yīng)成為相互攻擊的口實(shí)，而應(yīng)該成為共同完善的著力點(diǎn)，否則如此“互黑”只能是五十步笑百步。

“對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的公關(guān)行為應(yīng)當(dāng)有更細(xì)致的規(guī)范?！壁w占領(lǐng)認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)從規(guī)模效應(yīng)向價(jià)值效應(yīng)的轉(zhuǎn)向已十分明顯，消費(fèi)者也將更趨理性，規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、完善法律監(jiān)管，才能鞏固消費(fèi)新格局?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士指出，面對(duì)“雙十一”這樣的“中國(guó)式購(gòu)物”，需要懂法治的“中國(guó)式電商”。今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)不僅暴露了一些電商的無序競(jìng)爭(zhēng)，也凸顯了電商交易量游離于法律監(jiān)管之外的現(xiàn)狀。中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳表示，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的規(guī)范不能僅靠相關(guān)部門對(duì)電商的監(jiān)管與行政約談，電商守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信自律更為重要。

專家指出，電商種種違法行為與消費(fèi)者的“默許”行為相關(guān)，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)、引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)是目前相關(guān)部門迫切需要解決的問題。相關(guān)部門應(yīng)教育消費(fèi)者拿起法律武器，積極向相關(guān)部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

據(jù)了解，去年“雙十一”天貓退貨率達(dá)25%，部分商家退貨率甚至高達(dá)40%。業(yè)內(nèi)人士指出，每年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)的退貨率一直居高不下，除了質(zhì)量問題，也反映出消費(fèi)者消費(fèi)心理的不成熟，亟須相關(guān)部門開展消費(fèi)教育活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、合理消費(fèi)。

今年是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行的第一年。消費(fèi)者增強(qiáng)合理消費(fèi)意識(shí)、電商誠(chéng)信自律、監(jiān)管者加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管三者缺一不可。凈化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境需要社會(huì)各界共同努力，讓“雙十一”真正成為消費(fèi)者的“狂歡節(jié)”。（本報(bào)記者倪泰）

來源：中國(guó)工商報(bào)

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