保監(jiān)會通知要求改進(jìn)保險服務(wù)質(zhì)量公開實施服務(wù)承諾

隨著近日來媒體對于保險公司服務(wù)質(zhì)量問題關(guān)注程度的提升，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也趁熱打鐵加大了對保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度。中國保監(jiān)會3月31日專門發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量落實服務(wù)承諾有關(guān)問題的通知》，要求各保險公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各保監(jiān)局加強(qiáng)對各公司服務(wù)承諾落實情況的監(jiān)督檢查力度，從而切實保護(hù)廣大被保險人利益。

　　高度重視狠抓落實

　　近年來，保險業(yè)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，努力提高服務(wù)水平，各保險公司陸續(xù)實施了一系列服務(wù)承諾，一定程度上促進(jìn)了業(yè)務(wù)管理能力的提升，提高了理賠時效，改善了服務(wù)水平。

　　“但是，仍有個別公司存在服務(wù)承諾流于形式、服務(wù)水平跟不上承諾要求、服務(wù)承諾執(zhí)行情況差、甚至在理賠時限上達(dá)不到《保險法》規(guī)定的要求等問題，影響了行業(yè)形象，損害了被保險人利益?！睋?jù)保監(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，最近機(jī)動車輛保險制度存在的一些問題引起了社會公眾和和新聞媒體的關(guān)注，這也引起了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的高度重視。

　　上述負(fù)責(zé)人告訴記者：“在分析這些問題的成因后我們發(fā)現(xiàn)，有的是由于承保理賠服務(wù)不及時、不規(guī)范、不誠信引起的，有的是由于承保理賠流程存在缺陷引起的，有的是由于保險知識普及不夠引起的誤解，有的也是正在調(diào)整完善過程中的問題。這些問題涉及到投保人的切身利益。對此，我們會高度重視，積極采取綜合性措施，認(rèn)真研究解決。為了更好地保護(hù)投保人和被保險人的利益，我們正在對機(jī)動車輛商業(yè)保險相關(guān)制度作進(jìn)一步完善，目前正在就深入開展商業(yè)車險調(diào)研的有關(guān)工作進(jìn)行籌備部署。”

　　據(jù)了解，此次發(fā)布的《通知》不僅針對近期媒體較為關(guān)注的產(chǎn)險服務(wù)質(zhì)量問題，同時也對提高壽險服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了規(guī)范。按照保監(jiān)會要求，各保險公司應(yīng)以保護(hù)廣大被保險人利益為出發(fā)點和落腳點，深刻認(rèn)識到服務(wù)承諾具有的社會契約性質(zhì)，要在符合法規(guī)的框架下，在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營管理水平相適應(yīng)的基礎(chǔ)上作出服務(wù)承諾，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務(wù)承諾落到實處。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《保險法》有關(guān)保險理賠時限的各項要求。

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