銀監(jiān)會：切實做好金融消費者保護工作

中國銀監(jiān)會日前印發(fā)了《關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知，《通知》指出，銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中。銀行業(yè)金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行。

　　《通知》要求，銀行業(yè)金融機構應當設立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項。投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日；情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并告知客戶延長時限及理由。此外，銀行業(yè)金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告報送銀監(jiān)會或其派出機構。

　　銀監(jiān)會及其派出機構將加強對銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對于涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，向有關金融機構發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，依法予以查處。對于一定時期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構，將在全轄予以通報，并可作為準入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。

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