新浪旗下消費者服務(wù)平臺黑貓投訴與微熱點研究院聯(lián)合發(fā)布《2021年“雙十一”消費投訴數(shù)據(jù)報告》，報告以微熱點研究院、新浪數(shù)據(jù)中心及黑貓投訴的數(shù)據(jù)為依托，對電商、物流等網(wǎng)購相關(guān)行業(yè)在“雙十一”期間的整體消費輿情情況進(jìn)行綜合分析和總結(jié)。
近3成消費者認(rèn)為商家虛假宣傳“套路”多
“雙十一”促銷大戰(zhàn)中部分商品明降暗漲、先漲后折，優(yōu)惠力度遠(yuǎn)未達(dá)到消費者預(yù)期，甚至有消費者發(fā)出了“上當(dāng)受騙”的呼聲。由此消費維權(quán)問題也隨之產(chǎn)生。2021年10月20日至11月20日，全網(wǎng)相關(guān)“雙十一電商平臺投訴”的信息量超150萬條。
微熱點研究院數(shù)據(jù)顯示，通過對消費者“雙十一”維權(quán)投訴的話題進(jìn)行觀點抽樣分析可見，今年“雙十一”消費者反映比較突出的一個觀點商家虛假宣傳，該觀點占比27%；此外，也有17%的消費者反映售后服務(wù)相關(guān)問題。
微博平臺“雙十一”相關(guān)博文量達(dá)1.19億
根據(jù)新浪數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間，微博用戶相關(guān)熱議博文持續(xù)走高，10月20日各平臺開啟預(yù)售，相關(guān)博文量出現(xiàn)高點775萬；11月10日“雙十一”活動進(jìn)入高潮，各平臺陸續(xù)進(jìn)入付尾款階段，相關(guān)博文量達(dá)到峰值835萬。
“雙十一”期間#淘寶崩了#和歐萊雅安瓶面膜事件相關(guān)話題沖上熱搜，預(yù)售訂單的退款問題獲得消費者的更多關(guān)注。在10月21日博文量達(dá)到峰值，當(dāng)天博文量達(dá)2萬條?！半p十一”期間相關(guān)歐萊雅話題引發(fā)了消費者的熱議，在11月18日歐萊雅相關(guān)博文閱讀量達(dá)到峰值，當(dāng)天閱讀量達(dá)15億。
“雙十一”歐萊雅事件引發(fā)用戶熱議 單日博文閱讀量近16億
歐萊雅最初在微博上宣傳“李佳琦直播間的安瓶面膜是全網(wǎng)最低價”，但大量消費者投訴稱自己在直播間預(yù)售購買的歐萊雅安瓶面膜價格比現(xiàn)貨貴66%，相關(guān)輿情自11月15日起逐漸發(fā)酵，相關(guān)話題多次沖上熱搜榜，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注。15日，#歐萊雅被指虛假宣傳#。16日，歐萊雅首次回應(yīng)安瓶面膜差價聲稱促銷活動不同，價格有所變動。17日，#歐萊雅客服稱李佳琦說低價不算#，#近萬消費者上黑貓投訴歐萊雅#，#李佳琦薇婭暫停與歐萊雅合作#。18日，#歐萊雅致歉#，#歐萊雅再次回應(yīng)安瓶面膜事件#，并給出發(fā)放優(yōu)惠券的解決方案，但網(wǎng)友并未買漲，19日，歐萊雅虛假宣傳投訴量已超2.5萬，#歐萊雅撤券補償評論炸鍋#。15日-20日6天時間相關(guān)博文閱讀總量超過31億，18日單日達(dá)到峰值相關(guān)博文閱讀量近16億。
“雙十一”期間黑貓投訴平臺投訴量增長76%
黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，由于“雙十一”購物節(jié)時間戰(zhàn)線拉長，從10月20日預(yù)售開啟，11月17日投訴量達(dá)到高峰?！半p十一”期間平臺整體日均有效投訴量14163單，環(huán)比增長76%。
“雙十一”期間，黑貓投訴平臺上購物平臺、美妝服飾及貨運物流相關(guān)有效投訴量增長較多。美妝服飾行業(yè)“雙十一”前后有效投訴量提升3858%。黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，10月20日至11月20日購物平臺有效投訴量超11.4萬件，環(huán)比上一個周期漲幅高達(dá)68%。黑貓投訴平臺貨運物流行業(yè)有效投訴量近3萬單，環(huán)比上一個周期增幅高達(dá)52%。
“雙十一”前后購物平臺投訴量增長68%
截至11月12日0時0分，2021年天貓“雙11”實時成交額突破5403億元；截至11月12日0時0分，京東“雙11”累計下單金額突破3491億元。在不斷攀升的數(shù)字背后，消費問題也不容小覷。黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，10月20日至11月20日購物平臺有效投訴量超11.4萬件，環(huán)比上一個周期漲幅高達(dá)68%。
黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間， 拼多多、淘寶、京東投訴量超2萬件，在所有主流購物平臺中天貓超市有效投訴量增長率最高，達(dá)到324%。購物平臺商家處理分化，其中京東、得物、蘇寧、寺庫、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)處理較好，拼多多、淘寶、天貓、天貓超市、閑魚處理較差。
“雙十一”期間美妝服飾類投訴增長近40倍
除購物平臺及貨運物流等平臺方，“雙十一”期間有效投訴量增長較多的還包括美妝服飾行業(yè)品牌方?！半p十一”期間，美妝服飾行業(yè)有效投訴量增幅最大。其中，巴黎歐萊雅、蒂佳婷、斐樂投訴量超千。
黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)有效投訴超5.4萬件，環(huán)比增幅達(dá)3858%。其中巴黎歐萊雅、蒂佳婷、斐樂、安踏、耐克、薇諾娜、阿迪達(dá)斯、OLAY、李寧、優(yōu)衣庫有效投訴量位居前十。
“雙十一”前蒂佳婷投訴量為0，歐萊雅、斐樂、薇諾娜、OLAY投訴量較少，“雙十一”期間投訴顯著增加。歐萊雅、蒂佳婷、FILA投訴問題集中在保價問題，由于店鋪發(fā)券導(dǎo)致預(yù)售價格更高。薇諾娜投訴問題集中在物流問題，薇諾娜未按約定期限發(fā)貨，與客服溝通無效。OLAY投訴問題集中在虛假宣傳，參加了OLAY“好評禮”活動后卻被告知活動結(jié)束。
貨運物流行業(yè)整體投訴量增長52%
“雙十一”買買買過后，本以為能夠開開心心坐等收快遞，但在后續(xù)的“配送”環(huán)節(jié)上，卻萌生出各式各樣的問題。 “雙十一”期間，黑貓投訴平臺貨運物流行業(yè)有效投訴量近3萬單，環(huán)比上一個周期增幅高達(dá)52%。 其中，圓通快遞、中國郵政、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東物流、順豐有效投訴量超兩千。
投訴量增幅最高的是貨拉拉，達(dá)到131.9%。另外圓通速遞、中國郵政、中通快遞投訴量增幅均超50%。主要是由于快遞長時間不更新物流，疑似丟件或者未經(jīng)允許放在菜鳥驛站等問題。
在貨運物流相關(guān)投訴中，消費者投訴最多的熱詞是“延誤”,除此以外，“丟失”、“售后服務(wù)”等也成為消費者投訴的核心問題。由此可見，在網(wǎng)購物品進(jìn)行配送時，消費者最關(guān)心的還是時效和售后。
“雙十一”已進(jìn)入尾聲，“雙十二”即將到來，行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量將再次迎來考驗，希望企業(yè)能努力提高服務(wù)，保障消費者的合法權(quán)益。
黑貓投訴作為一個中立的第三方平臺，旨在搭建一個用戶與商家快捷的溝通渠道，并持續(xù)在消費者服務(wù)方面發(fā)力，解決消費者在消費過程中的難點、痛點，并提供更多圍繞消費的服務(wù)，致力營造健康向上的消費生態(tài)環(huán)境。
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